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深圳市翔龍通訊有限公司(簡稱"翔龍通訊")是融合計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，提供電信增值服務(wù)和資訊科技應(yīng)用的高科技企業(yè)。
翔龍通訊成立于 1992 年 7 月，成立初期傳呼服務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上逐步發(fā)展成為全國性的多元化的通信服務(wù)提供商。2000 年香港新世界集團(tuán)與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，注冊資本達(dá)人民幣 5 億元，全面致力于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)通信、通信產(chǎn)品及信息通信服務(wù)。
翔龍通訊成為香港新世界集團(tuán)麾下通訊業(yè)的主力旗艦公司，全國分支機(jī)構(gòu)包括廣州、深圳、上海、北京、東莞等地。
翔龍通訊與中國電信、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、香港新世界電訊、 香港新世界傳動(dòng)網(wǎng)等國內(nèi)外多家基礎(chǔ)電信運(yùn)營商緊密合作，同時(shí)與全球著名客戶交互管理 (CIM) 解決方案提供商 CONCERTO (科勝通)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并充分利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和用戶資源，建成了集電話呼叫中心(Call Center) 服務(wù)、系統(tǒng)集成 (System Integration) 服務(wù)、VPN/VoIP 服務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入、企業(yè)資源(ERP)互聯(lián)、客戶關(guān)系管理 (CRM)接入和供應(yīng)鏈管理(SCM)信息交互等信息化應(yīng)用服務(wù)、IT服務(wù)外包等于一體，滿足多層次用戶需求的綜合開放電信服務(wù)平臺――翔龍互動(dòng)網(wǎng)。
翔龍崇尚務(wù)實(shí)、敬業(yè)、寬松、尊重專業(yè)、客戶至上的企業(yè)文化氛圍，翔龍的目標(biāo)是：成為在中國主要城市客戶首選的專業(yè)電訊增值服務(wù)商；與合作伙伴建立長期的合作關(guān)系，提供"度身定做"的服務(wù)；提供全面客戶關(guān)懷解決方案和服務(wù)承諾。
領(lǐng)先的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們獲得了廣泛好評和客戶的認(rèn)同的基礎(chǔ)。海內(nèi)外多家電信運(yùn)營商以及眾多知名企業(yè)與翔龍通訊均有著良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，其客戶包括：
香港新世界電訊、 香港新世界傳動(dòng)網(wǎng)、中國移動(dòng) (深圳)、 廣州電信、 上海網(wǎng)通、 香港城市大學(xué)、 澳門大學(xué)、香港浸會大學(xué)、海王星辰、 深圳電視臺、 匯豐銀行(香港)、 中國銀行(香港)、金蝶國際軟件集團(tuán)、財(cái)神酒店(順德)、Ashland、貴州茅臺酒廠、上海恒源祥集團(tuán)公司、上海電力表計(jì)廠、上海電力強(qiáng)檢站、海富通基金管理公司、日本e-Touch公司、美亞在線等。
挑戰(zhàn)
涉及的外包客戶數(shù)量繁多，包括：中國移動(dòng)深圳公司、香港城市大學(xué)、 澳門大學(xué)、香港浸會大學(xué)、海王星辰、 深圳電視臺等。
多個(gè)外包項(xiàng)目同時(shí)運(yùn)行，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性提出了更高的要求。
解決方案
翔龍呼叫中心最終選用了Concerto的EnsemblePro作為其外包服務(wù)平臺，原因不僅僅是EnsemblePro提供了強(qiáng)大的外撥功能，更因?yàn)镋nsemblePro可以以其冗余的系統(tǒng)架構(gòu)充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，如PBX、ACD和撥號器，是利用硬件設(shè)計(jì)來保證其高可用性的。數(shù)據(jù)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的介入，給聯(lián)絡(luò)中心的高可用性帶來了更多的挑戰(zhàn)。EnsemblePro的設(shè)計(jì)充分考慮了以上因素，Concerto將冗余技術(shù)引入該系統(tǒng)，以保障系統(tǒng)的高可用性和避免單點(diǎn)故障。
EnsemblePro 提供了多種冗余功能，來提高系統(tǒng)的容錯(cuò)能力和工作效率�？蛇x的冗余配置包括：
Concerto的EnsemblePro滿足了深圳翔龍呼叫中心對于外包服務(wù)的外撥功能和系統(tǒng)穩(wěn)定性要求，得到了外包客戶的高度評價(jià)：
翔龍呼叫中心為深圳移動(dòng)"溝通100積分兌獎(jiǎng)計(jì)劃"提供外呼
2003年1月到2003年3月，廣東移動(dòng)通信公司在全省推出"溝通100積分兌獎(jiǎng)計(jì)劃"，其中深圳移動(dòng)公司的積分兌獎(jiǎng)工作由與其有多次良好合作的深圳翔龍呼叫中心承攬，為"溝通100積分兌獎(jiǎng)計(jì)劃"提供外呼服務(wù)。
為答謝2002年擁護(hù)對廣東移動(dòng)通信公司深圳公司的支持，廣東移動(dòng)通信公司推出全心的"全球通積分計(jì)劃兌獎(jiǎng)活動(dòng)"，精選包括諸如移動(dòng)產(chǎn)品、居家用品、航空里程、旅游度假、保險(xiǎn)等幾大類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為獎(jiǎng)品，并針對客戶需求指定了細(xì)致縝密的兌獎(jiǎng)方案，作為給予客戶的真誠回報(bào)。為了讓精心策劃的兌獎(jiǎng)活動(dòng)收到最好的效果，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司除了開通服務(wù)廳、網(wǎng)上兌獎(jiǎng)渠道外，特別將電話兌獎(jiǎng)外撥工作委托給與廣東移動(dòng)通信公司有著良好合作關(guān)系的深圳翔龍呼叫中心。
經(jīng)過細(xì)致的準(zhǔn)備工作，外撥工作從2003年1月正式開始，到2003年3月結(jié)束，共完成181196名客戶的兌獎(jiǎng)工作。廣東移動(dòng)通信公司深圳公司客戶服務(wù)中心對翔龍呼叫中心提供的專業(yè)服務(wù)非常滿意，此次的成功合作為雙方的繼續(xù)合作奠定了良好基礎(chǔ)。
深圳翔龍呼叫中心幫助深圳移動(dòng)進(jìn)行客戶維護(hù)
2002年6月-8月、2003年4月，深圳翔龍呼叫中心分兩期為廣東移動(dòng)通信公司深圳公司提供外呼電話服務(wù)，成功為深圳地區(qū)中國移動(dòng)用戶提供客戶關(guān)懷及維護(hù)。
為了更好地服務(wù)客戶，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司每年定期對"全球通俱樂部"(即深圳移動(dòng)的VIP客戶)會員客戶進(jìn)行客戶資料核對，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶對中國移動(dòng)"溝通從心開始"的服務(wù)宗旨有更深刻的體會，從而贏得客戶的信任和忠誠。
為了讓這一工作得到最好的實(shí)施，廣東移動(dòng)通信公司深圳公司將"全球通俱樂部"會員電話訪問工作交予深圳翔龍呼叫中心完成。經(jīng)過設(shè)計(jì)并修改電話訪問問卷、開發(fā)應(yīng)用程序、組織培訓(xùn)訪問人員等準(zhǔn)備工作，電話訪問順利進(jìn)行，分兩期共完成45萬全球通俱樂部會員客戶的訪問。
廣東移動(dòng)通信公司深圳公司客戶服務(wù)中心與翔龍呼叫中心就客戶維護(hù)等大規(guī)模外撥電話服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行過多次合作。同時(shí)，也不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。廣東移動(dòng)通信公司深圳公司對翔龍呼叫中心提供的專業(yè)服務(wù)非常滿意，對翔龍呼叫中心的綜合專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)人才隊(duì)伍和敬業(yè)精神印象非常深刻。雙方均認(rèn)為這是一次高效率、溝通順暢的愉快合作。良好的工作成績、順暢的溝通為雙方的繼續(xù)合作奠定了良好基礎(chǔ)。
香港浸會大學(xué)社會調(diào)查
深圳翔龍呼叫中心剛剛完成了香港浸會大學(xué)和北京的中國傳媒大學(xué)共同進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究項(xiàng)目，研究主要內(nèi)容是深圳、香港居民社區(qū)身份的認(rèn)同和社區(qū)參與方面的情況。這個(gè)學(xué)術(shù)研究調(diào)查的主要目的還有浸會大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生，在修讀研究方法課程中，進(jìn)行實(shí)地訪問調(diào)查的實(shí)習(xí)。調(diào)查將用翔龍呼叫中心設(shè)備,由浸會大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生和翔龍通訊有限公司呼叫中心調(diào)查員一起操作。同時(shí)對香港和深圳市民進(jìn)行調(diào)查。
完成該電話調(diào)查項(xiàng)目后，香港浸會大學(xué)的領(lǐng)隊(duì)教授及學(xué)生對深圳翔龍呼叫中心全體參與項(xiàng)目籌備及運(yùn)營的同事給予了高度評價(jià)。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
