首頁 > 目前，呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實現(xiàn)的功能將更多、更復(fù)雜。為順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，中興通訊結(jié)合自身在呼叫中心市場上的多年實踐和體會，并結(jié)合通信行業(yè)的發(fā)展趨勢，推出了以軟交換為核心技術(shù)的新一代呼叫中心。
基于軟交換構(gòu)建的新一代呼叫中心，秉承軟交換組網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，分散接入，集中控制，可方便組建大型分布式呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合系統(tǒng)采用的分布式處理技術(shù)，系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、故障風(fēng)險低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點；通過這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計節(jié)點和業(yè)務(wù)的運行節(jié)點可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個地方，通過將處理呼叫的業(yè)務(wù)節(jié)點分布化，可以大大降低系統(tǒng)的成本，并提高系統(tǒng)的處理能力，為用戶提供更好的服務(wù)。
中興通訊新一代呼叫中心具有以下特點和優(yōu)勢。
先進的體系結(jié)構(gòu)：以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心架構(gòu)，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合以及向客戶提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)提供原動力。
統(tǒng)一的媒體接入能力：系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、E－mail、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，企業(yè)可根據(jù)不同媒體消息的特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時將企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享，提高工作的協(xié)調(diào)性與效率。
統(tǒng)一的排隊、路由能力：系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力。這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便地調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)，將合適的呼叫信息適時地傳遞給座席。
統(tǒng)一的服務(wù)提供能力：座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感覺到座席的地理位置和服務(wù)人員不同所帶來的差異。
統(tǒng)一的呼叫控制能力：基于軟交換技術(shù)，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時彌補網(wǎng)絡(luò)ACD存在的不足。
統(tǒng)一的服務(wù)能力：系統(tǒng)采用分布式處理技術(shù)，有效整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。
強大的處理能力：系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)構(gòu)建，核心控制設(shè)備處理呼叫的能力相比傳統(tǒng)呼叫中心大幅提高，系統(tǒng)可提供高達10MBHCA的呼叫處理能力。
強大的外包能力：每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營。
高效的接入能力：系統(tǒng)以包交換網(wǎng)絡(luò)為承載網(wǎng)絡(luò)，承載網(wǎng)絡(luò)靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可選的接入方式。
中興通訊新一代呼叫中心本身具有多域擴展的平面結(jié)構(gòu)，根據(jù)應(yīng)用范圍的不同，可以靈活支持多種組網(wǎng)形式，如平面網(wǎng)絡(luò)、分級網(wǎng)絡(luò)等；系統(tǒng)基于分布式計算技術(shù)構(gòu)建，提供組件服務(wù)能力；分布式計算能力的特點決定了系統(tǒng)具備良好的負載均衡能力和異地容災(zāi)能力。
中興通訊新一代呼叫中心在組網(wǎng)能力上根據(jù)未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，提供了多種組網(wǎng)方式，概括地說，中興通訊新一代呼叫中心臺可以提供集中組網(wǎng)、區(qū)域集中組網(wǎng)和城域網(wǎng)三種典型的組網(wǎng)方式。
集中組網(wǎng)方式。在本地市話網(wǎng)集中提供呼叫中心業(yè)務(wù)，實現(xiàn)與PSTN、Internet網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的互通。該方式適合集中向用戶提供大規(guī)模的服務(wù)，可用于構(gòu)建電信運營企業(yè)、大型企業(yè)的呼叫中心，適用于通信、保險、直銷、外包服務(wù)等行業(yè)。
區(qū)域集中組網(wǎng)方式。座席終端集中在幾個不同的區(qū)域，此種組網(wǎng)方式可以有效解決在大規(guī)模組網(wǎng)，特別是座席終端數(shù)量巨大的情況下可能出現(xiàn)的場地限制和人力資源限制問題。區(qū)域集中組網(wǎng)方式適合于電信運營企業(yè)呼叫中心的集中改造和大型外包服務(wù)企業(yè)的分業(yè)務(wù)開展。
混合組網(wǎng)方式。此種組網(wǎng)方式結(jié)合集中組網(wǎng)和區(qū)域集中組網(wǎng)兩種方式的優(yōu)點。此種組網(wǎng)方式適合電信運營企業(yè)在滿足自身服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，向社會提供部分設(shè)備租借業(yè)務(wù)，組成虛擬呼叫中心；也可為非電信運營商承建并維護系統(tǒng)，作為虛擬電信運營商開展設(shè)備租借業(yè)務(wù)；政府可以此為基礎(chǔ)構(gòu)建城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，將各職能部門有機結(jié)合到一起，為市民和企業(yè)提供統(tǒng)一、周到和高效的服務(wù)；跨國企業(yè)可以此為基礎(chǔ)建立分布式呼叫中心系統(tǒng)，將內(nèi)部的通信和對外提供服務(wù)有機整合在一起。
可以預(yù)見，隨著軟交換、3G等現(xiàn)代通信技術(shù)在全球范圍內(nèi)的大規(guī)模商用，中興通訊新一代呼叫中心將進一步促進呼叫中心在企業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，引領(lǐng)呼叫中心的升級換代和技術(shù)革新。
