許多成功運營的呼叫中心并沒有采用一流的技術(shù)平臺，初始投資也不龐大，僅憑準確的定位，以及科學(xué)的質(zhì)量管理和風(fēng)險控制機制，就取得了相當(dāng)理想的社會效益和經(jīng)濟效益。一項針對質(zhì)量管理系統(tǒng)為呼叫中心帶來的收益調(diào)查顯示，有效的質(zhì)量管理能夠在呼叫轉(zhuǎn)移、一次到位率、平均處理時間、座席的工作效率、投訴率等方面確實帶來了非常積極的結(jié)果。呼叫中心的管理包括了對座席的管理和對運營的實時監(jiān)控。
　　1 座席的管理：呼叫中心主要的運營成本來自于人員費用。因此如何加強座席管理，提高座席效率成為呼叫中心管理的重中之重。例如，績效考核是呼叫中心運營的一個難題。每個座席服務(wù)處理業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量并不相同，如果不能公正準確的評估工作效率，制定合理的獎懲制度，就會陷入座席整體生產(chǎn)力下降以及人員流動增高的怪圈。而依靠科學(xué)的質(zhì)量管理軟件，就可以科學(xué)、公正、客觀的評估座席表現(xiàn)，從而正面激勵話務(wù)代表持續(xù)提高生產(chǎn)力。
　　2 運營的實時監(jiān)控：在運營管理講究效率和技巧的呼叫中心行業(yè)，實時的話務(wù)量評估、對座席接話質(zhì)量的監(jiān)控以及對營銷活動完成的業(yè)績監(jiān)控等都是決定運營效果的重要因素。特別是在分布式呼叫中心中，管理者希望能夠在任何時間、任何地點都可以了解分布于全國各地各個分支呼叫中心的實時狀況。例如某個主管希望同時看到全國各個分支呼叫中心當(dāng)時以及當(dāng)天的話務(wù)量，并隨機抽查監(jiān)聽幾個城市的座席實時談話，這在一般呼叫中心平臺上需要非常繁復(fù)的操作或甚至無法實現(xiàn)。
　　北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）作為在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的專業(yè)軟件提供商，最新推出的呼叫中心質(zhì)量管理平臺--VOM QM融合了國際先進的呼叫中心數(shù)字化運營指標以及國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運營經(jīng)驗，致力于向客戶傳達一種真正實時的、專業(yè)的呼叫中心運營管理理念。
VOM QM系統(tǒng)的功能及特性
座席通話明細分析報表
座席評估（AgentEvaluation）
話務(wù)報表
座席屏幕實時監(jiān)視
網(wǎng)絡(luò)信使
遠程監(jiān)聽功能
強大的錄音查詢引擎

　　系統(tǒng)可以針對所有通話座席的全程錄音，也可以按照管理者的要求針對指定的座席（組）進行錄音。系統(tǒng)可以按照要求在任何時候啟動或停止錄音。浩豐時代VOM QM支持數(shù)字用戶線搭線錄音、中繼搭線錄音和純軟件實現(xiàn)等多種錄音方式。
靈活的錄音文件壓縮/備份方式
　　系統(tǒng)可以靈活的調(diào)整錄音文件壓縮比，經(jīng)過特殊處理的錄音文件既可以通過電話播放，也可以通計算機播放。此外，系統(tǒng)支持指定多個網(wǎng)絡(luò)存儲路徑，能夠自動判斷當(dāng)前硬盤的容量，在硬盤空間不足的情況下自動啟用下一個存儲路由。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯