另一方面，電腦、電話、傳真、GSM短消息經(jīng)過多年的發(fā)展和普及，目前已經(jīng)融入到社會(huì)的各行各業(yè)，乃至個(gè)人生活的方方面面，但一個(gè)不爭的事實(shí)是：各種通訊手段之間各自為政、互不關(guān)聯(lián)，信息共享的程度低，社會(huì)資源浪費(fèi)極大。
　　基于此，中杰公司攜多年服務(wù)電信行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，通過對(duì)政府職能部門工作習(xí)慣、業(yè)務(wù)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，研制開發(fā)了一套集電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)為一體的高科技產(chǎn)品——中杰GS-123熱線服務(wù)系統(tǒng)。它將電腦、電話、傳真、GSM短消息等溝通手段整合在一起，架設(shè)起了政府與公民之間良好、順暢的溝通渠道，配合政府的其他計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)一起使用，將呈現(xiàn)出良好的應(yīng)用和發(fā)展空間。她的出現(xiàn)，不僅為進(jìn)一步強(qiáng)化政府職能提供了先進(jìn)的技術(shù)手段，同時(shí)也為政府部門減少開支、改善工作條件，乃至提升政府的信息化水平都將產(chǎn)生積極的作用，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
　　適應(yīng)范圍：
　　1.市長熱線、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、勞動(dòng)人事、衛(wèi)生防疫、民政、計(jì)生、消防、環(huán)保、公安、檢察、監(jiān)察、紀(jì)檢、政法、反貪局、新聞媒體等政府和行業(yè)管理部門。
　　2.銀行、證券、醫(yī)院、電信、電力、交通、自來水和其他各類企業(yè)單位的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理。
　　方案說明
　　2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　中杰GS-123政府熱線服務(wù)系統(tǒng)以地級(jí)市為單位組建，架構(gòu)在現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/Internet互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，各地市系統(tǒng)可輕松實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，形成覆蓋全省、乃至全國一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　系統(tǒng)的核心部件是中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器，它在一臺(tái)服務(wù)器上整合了傳統(tǒng)的PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)等眾多設(shè)備，通過IVR、ACD/坐席服務(wù)/H.323網(wǎng)關(guān)及CTI集成方案模塊，有效地實(shí)現(xiàn)了語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的集成。它將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，做到了三網(wǎng)合一，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、功能、軟件的全方位的一體化。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器有如下功能特點(diǎn)：
　　支持固定電話、移動(dòng)電話、傳真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多種接入，并實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)資源共享，符合未來信息傳遞向統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展的趨勢。
　　獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，能夠與所有的桌面系統(tǒng)和服務(wù)器、以及所有標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)集線器、交換機(jī)和路由器協(xié)同運(yùn)作，而且在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，仍能繼續(xù)正常工作。
　　為政府部門現(xiàn)有的局域網(wǎng)或新建網(wǎng)絡(luò)用戶提供高品質(zhì)的以太網(wǎng)語音服務(wù)(包括語音郵件、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、呼叫方ID支持、會(huì)議、呼叫轉(zhuǎn)移、高速撥號(hào)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)以及統(tǒng)一消息等)。
　　提供與傳統(tǒng)程控交換機(jī)的通信接口，使原來各自獨(dú)立運(yùn)行的電話網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)有效地結(jié)合在一起，利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)傳輸語音信息，無須另外布線。
　　實(shí)現(xiàn)語音信箱留言及留言通知等功能。
　　集成的CTI技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)MS Outlook Express/Lotus Notes郵件系統(tǒng)與語音的集成，并可實(shí)現(xiàn)與OA、CRM等政府/企業(yè)高級(jí)應(yīng)用的互聯(lián)、集成。
　　對(duì)于尚未部署局域網(wǎng)的機(jī)構(gòu)，只要安裝了AnyWay2000，即可擁有一個(gè)完整的局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在獲得了一個(gè)高性能的電話系統(tǒng)的同時(shí)，局域網(wǎng)所具有的打印、文件共享及共享Internet基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)勢也應(yīng)運(yùn)而生。通過消除對(duì)重復(fù)網(wǎng)絡(luò)的需求，極大降低了布線成本，以及系統(tǒng)操作和管理成本。
　　可以作為新建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心部件，也可用于對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的改造，配合可選的安全支付模塊，可全面提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的價(jià)值，帶來全新的工作體驗(yàn)。
　　2.2系統(tǒng)基本功能
　　1、投訴/舉報(bào)/咨詢受理
　　語音受理功能，包括人工受理和自動(dòng)受理兩種方式。
　　自動(dòng)語音應(yīng)答：用戶拔入后，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎詞�？筛鶕�(jù)提示音查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息；
　　自動(dòng)分配：根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)入所在縣/區(qū)12365分系統(tǒng)進(jìn)行受理；
　　呼叫轉(zhuǎn)移：將呼叫電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門，進(jìn)行受理后處理。
　　來電顯示：主叫號(hào)碼提取，戶主、地址信息傳送；
　　同步錄音：對(duì)通話進(jìn)行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能。
　　會(huì)議功能：多方通話，召開電話會(huì)議；
　　無人值守：提供夜間及節(jié)假日期間自動(dòng)語音提示錄音，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)連續(xù)工作；
　　異地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并實(shí)現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
　　傳真功能：自動(dòng)接收和發(fā)送傳真隊(duì)列，并可與所有局域網(wǎng)用戶共享；
　　文語轉(zhuǎn)換：文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換合成為電腦語音；
　　數(shù)據(jù)共享：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)傳遞。
　　計(jì)算機(jī)受理功能，包括Web網(wǎng)站受理和網(wǎng)絡(luò)電話受理兩種方式。
　　政府部門可在本系統(tǒng)平臺(tái)上自行構(gòu)建政府網(wǎng)站，并可隨時(shí)修改網(wǎng)站內(nèi)容；
　　允許客戶用PC打IP電話到熱線服務(wù)受理中心，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；
　　計(jì)算機(jī)受理服務(wù)內(nèi)容與語音服務(wù)內(nèi)容可以保持同步，實(shí)現(xiàn)信息共享。
　　2、業(yè)務(wù)管理自動(dòng)化
　　根據(jù)不同行業(yè)和部門的工作性質(zhì)和作業(yè)流程，可以開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用軟件來進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化程度，例如：
　　用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
　　按照國家和行業(yè)統(tǒng)一的編碼規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計(jì)；
　　工作人員可隨時(shí)調(diào)出某事件的受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
　　自動(dòng)(或人工)將用戶的咨詢電話轉(zhuǎn)接到所轄的縣/區(qū)分中心進(jìn)行受理；如果需要，還可以直接轉(zhuǎn)接到有關(guān)主管部門，實(shí)現(xiàn)市民、主管部門、受理中心的三方通話。
　　自動(dòng)反饋處理結(jié)果給用戶(以電話、傳真、E-Mail或手機(jī)短信方式)，自動(dòng)對(duì)逾期未處理的事務(wù)進(jìn)行催辦。
　　提供多種查詢手段方便工作人員對(duì)用戶的各類呼叫進(jìn)行處理；
　　用戶呼叫記錄(話單)的查詢、分析、統(tǒng)計(jì)圖；
　　可自行創(chuàng)建和修改系統(tǒng)設(shè)置、角色權(quán)限等。
　　3、網(wǎng)絡(luò)電話
　　只要添置電話機(jī)(硬件電話或軟件電話)，通過單位局域網(wǎng)線路，即可免費(fèi)獲得雙向、高品質(zhì)的電話通訊功能：
　　系統(tǒng)能夠支持最多1500個(gè)電話設(shè)備；
　　座席之間、同級(jí)機(jī)構(gòu)不同部門之間、不同級(jí)機(jī)構(gòu)之間可實(shí)現(xiàn)完全的雙向電話溝通；
　　統(tǒng)一進(jìn)行地區(qū)內(nèi)行業(yè)電話資源配置，異地電話直撥分機(jī)號(hào)碼；
　　系統(tǒng)內(nèi)打電話，可實(shí)現(xiàn)零話費(fèi)(免長話和市話費(fèi))；
　　提供自動(dòng)話務(wù)員、語音信箱、電話會(huì)議、呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告等新功能；
　　可與單位現(xiàn)有的程控電話交換機(jī)PBX互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有電話通訊系統(tǒng)的擴(kuò)容。
　　2.3 擴(kuò)展功能
　　1、服務(wù)熱線集成：單位多個(gè)服務(wù)接待電話系統(tǒng)(如政務(wù)公開電話、電話總機(jī)等)可以全部集成在本系統(tǒng)平臺(tái)上，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接待電話號(hào)碼自動(dòng)轉(zhuǎn)接到不同的受理座席，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。
　　2、電話網(wǎng)擴(kuò)容：在單位傳統(tǒng)模擬電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容，在有效降低日常通信費(fèi)用的同時(shí)，還可以進(jìn)一步增加和擴(kuò)展更多的通訊功能，如異地機(jī)構(gòu)直撥分機(jī)、召開電話會(huì)議、增加語音信箱、自動(dòng)話務(wù)員等。
　　3、局域網(wǎng)升級(jí)：與單位原有的局域網(wǎng)及其各項(xiàng)應(yīng)用(如OA或其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))有效融合，使之由單純的數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)升級(jí)為集語音、文字、圖形/圖像為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò)。

　　2.4 系統(tǒng)特點(diǎn)
　　1、先進(jìn)性：由于整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)在中杰AnyWay2000通訊服務(wù)器上，其業(yè)界領(lǐng)先的、語音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的技術(shù)特性，代表了當(dāng)今該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展的趨勢，保證了本系統(tǒng)在未來相當(dāng)長的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢。
　　2、靈活性：無論是硬件還是軟件系統(tǒng)均采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)用戶的實(shí)際情況，組合成不同規(guī)模、不同覆蓋面、不同應(yīng)用重心的系統(tǒng)，并方便今后逐步擴(kuò)展系統(tǒng)功能。
　　3、開放性：系統(tǒng)硬件采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高科技設(shè)備，軟件采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便與用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，或其他第三方系統(tǒng)的有效集成，并為將來的系統(tǒng)升級(jí)預(yù)留了廣闊的空間。
　　4、功能齊全：有電話、PC、傳真、GSM短信等多種接入方式，集投訴舉報(bào)、咨詢、網(wǎng)絡(luò)電話、其他業(yè)務(wù)應(yīng)用等多項(xiàng)功能于一體，具有異地座席、錄音回放、自動(dòng)生成用戶檔案、自動(dòng)分類歸檔、實(shí)時(shí)查詢統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)生成報(bào)表等功能。
　　5、使用方便：本系統(tǒng)運(yùn)行在中文Windows 98/NT/2000操作系統(tǒng)下，界面友好，操作靈活方便，對(duì)于多種輸入都有下拉菜單可以選擇，方便了使用者。
　　廠商服務(wù)提供
　　長沙中杰軟件技術(shù)有限公司的前身是湖南長沙中杰高科技發(fā)展有限公司，成立于1996年，是由國家科委認(rèn)定的高科技民營企業(yè)，也是全國300家、湖南10家重點(diǎn)扶持的民營軟件企業(yè)之一。公司現(xiàn)有資產(chǎn)5000多萬，員工200余人，經(jīng)營面積約4000M2，并由留美歸國人員牽頭形成了公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系。迄今為止，我公司已有兩個(gè)產(chǎn)品列入國家火炬計(jì)劃項(xiàng)目，一個(gè)列入省重點(diǎn)火炬計(jì)劃項(xiàng)目，一個(gè)獲省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)，兩個(gè)獲長沙科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)，服務(wù)對(duì)象包括電信、銀行、證券、教育、企業(yè)、政府等領(lǐng)域，產(chǎn)品已銷售到國內(nèi)近10個(gè)省，部分產(chǎn)品已遠(yuǎn)銷美國。2001年“中杰179電子商務(wù)”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已正式成為中國電信電子商務(wù)行業(yè)建設(shè)規(guī)范，本GS-123熱線服務(wù)系統(tǒng)的核心控制部件即為上述產(chǎn)品移植而來。
　　我公司以深厚的技術(shù)背景和強(qiáng)大的品牌支持，可根據(jù)用戶單位不同的網(wǎng)絡(luò)條件和經(jīng)濟(jì)條件，提供全面的服務(wù)支持，包括實(shí)施前的咨詢、實(shí)施流程規(guī)劃、系統(tǒng)施工、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)等“一攬子”服務(wù)，保證系統(tǒng)達(dá)到應(yīng)有的投資效果。
　　應(yīng)用成功案例
　　中杰軟件技術(shù)有限公司多年致力于CTI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，曾開發(fā)出了很多適合于政府、教育、企業(yè)使用的熱線服務(wù)系統(tǒng)，這里僅就湖南省質(zhì)監(jiān)局12365熱線服務(wù)系統(tǒng)為例。
　　系統(tǒng)以地市級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為單位組建，由12365中心系統(tǒng)、縣/區(qū)級(jí)分系統(tǒng)和企業(yè)服務(wù)端三個(gè)部分組成。由市一級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局成立12365服務(wù)中心，屬下各縣/區(qū)建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/Internet互聯(lián)網(wǎng)，將市中心、縣/區(qū)分中心和企業(yè)客戶服務(wù)部門等組成一個(gè)集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　各地市級(jí)中心系統(tǒng)互聯(lián)，形成省級(jí)12365集中調(diào)度系統(tǒng)，將來還可與國家級(jí)系統(tǒng)互聯(lián)，形成行業(yè)信息的共享，滿足行業(yè)信息化的要求。本系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計(jì)，既可以獨(dú)立使用，又可以實(shí)現(xiàn)各城市之間的聯(lián)動(dòng)使用，以充分利用各項(xiàng)資源，產(chǎn)生更大價(jià)值。目前就該系統(tǒng)在省局和市局運(yùn)行兩月多的初步統(tǒng)計(jì)顯示，投訴舉報(bào)案例比往年同期上升了20%，單件案例的處理速度相比卻提高了5-8倍，案件滯留期也大大縮短，受到了用戶的廣泛好評(píng)。

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