首頁 > BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應(yīng)用的一體化交換機(jī)ZINGSWITCH并結(jié)合目前國內(nèi)物流企業(yè)的實(shí)際客戶服務(wù)需求和行業(yè)特色，自主研發(fā)的物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)成熟產(chǎn)品。
BYWLCC2.0系統(tǒng)能夠有效的為物流企業(yè)創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，大大的提高物流企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)和響應(yīng)速度。
一 BYWLCC2.0系統(tǒng)特色
BYWLCCV2.0系統(tǒng)采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，具有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性；采用了智能路由技術(shù)，呼叫和客戶信息同步技術(shù)，TTS技術(shù)，自動/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)；支持運(yùn)行維護(hù)管理。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)具有以下顯著特色：
·支持電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等多種媒體接入與呼出
一體化交換機(jī)ZINGSWITCH的核心研發(fā)于美國，嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復(fù)）、ACD（自動話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機(jī)中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。一體化交換機(jī)ZINGSWITCH最顯著的優(yōu)勢就是突破了交換機(jī)方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開兩者的缺點(diǎn)。一體化交換機(jī)ZINGSWITCH確立的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是其他一體化交換機(jī)廠商難以達(dá)到的：一是采用嵌入式實(shí)時LINUX操作系統(tǒng)，二是系統(tǒng)軟件全部封裝在Flash Disk固態(tài)電子盤中。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)完全向傳統(tǒng)程控交換機(jī)看齊，可以說，ZingServ交換機(jī)的性能、可靠性、安全性與傳統(tǒng)程控交換機(jī)已難分伯仲。
·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
為用戶提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個服務(wù)請求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)，合成語言支持普通話/廣東話/英語等語言。
二 BYWLCC2.0系統(tǒng)基本技術(shù)參數(shù)
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)等。
三 BYWLCC2.0系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成
BYWLCC2.0系統(tǒng)基本組成如下：
3.1硬件部分：
3.2軟件部分：
BYWLCC2.0系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下：
四 BYWLCC2.0系統(tǒng)功能
BYWLCC2.0系統(tǒng)為物流企業(yè)提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時間服務(wù)流程與非辦公時間服務(wù)流程，人工服務(wù)落單，自助式落單，貨物在途狀況人工服務(wù)查詢，貨物在途狀況自助式查詢，業(yè)務(wù)咨詢，客戶欠款自動催繳，語音信箱，傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與后臺下單系統(tǒng)，貨物在途狀況查詢系統(tǒng)等的無縫集成，為物流企業(yè)客戶提供24小時全天候的快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客戶輸入貨物運(yùn)單號后，可以立即查到其貨物的實(shí)時在途狀況（如貨物是否已經(jīng)到達(dá)，貨物現(xiàn)在到達(dá)的具體地點(diǎn)，貨物是否已經(jīng)簽收）；客戶輸入客戶編號和密碼之后，可以全天候24小時的自助式下單，系統(tǒng)會自動及時通知物流公司收件員上門收貨。
4.1一體化交換機(jī)ZINGSWITCH主要功能
1. 外線分組：可對PSTN 外線通道進(jìn)行分組，還設(shè)有一個VoIP 特殊外線組。
4.2自動呼叫分配（ACD）功能
自動分配來電話務(wù)（ACD），對每個座席話務(wù)進(jìn)行負(fù)載平衡；自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶的滿意度。
如果呼叫中心業(yè)務(wù)種類繁多，或業(yè)務(wù)量龐大，可以通過設(shè)置技能組/ACD算法來更好地對客戶來電(呼叫)進(jìn)行自動分配。在本系統(tǒng)中，可以按工作組(如查詢,落單)、崗位(如組長)對座席進(jìn)行分組,來電根據(jù)空閑平均分配給組內(nèi)各座席。某一功能級滿負(fù)荷時系統(tǒng)自動將來電優(yōu)先派至另一功能組分擔(dān)。
ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員(如專家座席)將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。
當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列后，ACD可根據(jù)座席狀況自動將該呼叫分配到最合適的座席，系統(tǒng)為此提供了多種ACD算法。系統(tǒng)也可根據(jù)客戶優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）或呼叫等待時間等參數(shù)對呼叫進(jìn)行更多方式的智能分配。
當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。IVR與ACD配合，能來電客戶帶來非常愉快的體驗(yàn)，并能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。
可以設(shè)置的內(nèi)容包括：
設(shè)置座席分機(jī)：選擇分機(jī)加入座席隊(duì)列中。
設(shè)置技能項(xiàng)：定義新的技能項(xiàng)名稱，輸入技能項(xiàng)描述。
設(shè)置座席技能：設(shè)置座席具備哪些技能，技能值為多少，以區(qū)分座席能處理的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)水平。
設(shè)置技能組：定義一個技能組名稱，給出一項(xiàng)技能的值范圍表達(dá)式，凡具備該技能且技能值屬于該范圍的座席，將自動加入該技能組。
設(shè)置ACD算法：在設(shè)置技能組時，根據(jù)需要選擇某個算法。每個技能組均可采用不同算法，并可實(shí)時修改。
4.3圖形化的語音流程生成環(huán)境
系統(tǒng)提供圖形化的語音流程生成環(huán)境，以方便用戶對語音流層進(jìn)行定制。流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運(yùn)行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問；通過運(yùn)行時鏈接用戶DLL，最靈活地與用戶應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合；支持多種業(yè)務(wù)集成和動態(tài)流程控制，方便用戶拓展業(yè)務(wù)；采用事件驅(qū)動機(jī)制、開放的結(jié)構(gòu)，滿足各種語音系統(tǒng)的需要；支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿足用戶非常復(fù)雜的需求。
交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)能對系統(tǒng)的每一個外線通道按不同時間段設(shè)置不同的IVR流程，還能設(shè)置特殊的假期IVR流程；
圖形化的語音流程生成環(huán)境主要功能如下：
·提供多個功能模塊，可實(shí)現(xiàn)語音錄放、自動轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫檢索等十分豐富的功能，可以編輯十分復(fù)雜的IVR流程，無需額外開發(fā)即可滿足絕大部分用戶的需求。
4.4人工座席功能
人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、話機(jī)（數(shù)字話機(jī)/模擬話機(jī)）與耳麥、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)以及運(yùn)行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下的座席應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
座席應(yīng)用軟件與CTI服務(wù)器 通信，從而可以通過軟件來控制電話。
耳機(jī)示意圖如下：
通過圖形界面向用戶提供了基本的座席軟電話功能，包括：
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：
普通座席界面如下圖所示：
班長席軟電話應(yīng)用：
4.5系統(tǒng)維護(hù)管理功能
實(shí)時錄音子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。錄音設(shè)備作為客戶服務(wù)中心的輔助設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。
設(shè)有語音留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。
通話過程可以自座席話務(wù)員摘機(jī)通話時開始自動錄音，掛機(jī)后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗(yàn)證。
可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。
可通過電話拔入進(jìn)行遠(yuǎn)程收聽錄音或進(jìn)行監(jiān)聽。
實(shí)時錄音子系統(tǒng)具體功能如下：
通道容量和設(shè)置：
錄音功能：
錄音查詢、播放：
可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標(biāo)簽等多種條件進(jìn)行復(fù)合查詢。
可設(shè)置錄音記錄的重要程度標(biāo)簽。
備份與恢復(fù)：
系統(tǒng)管理員可也可對錄音文件進(jìn)行手工備份。
已備份的錄音文件可方便地恢復(fù)，以供查詢。
4.7業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)功能
從而方便地實(shí)現(xiàn)：
2分析報表:
3 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報表
系統(tǒng)提供4類統(tǒng)計(jì)報表：
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
