首頁 > 聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道�？蛻絷P(guān)系的建立不是一日之功，而是一個(gè)CRM進(jìn)展過程，可分為下面四個(gè)階段：
起始階段：這個(gè)階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復(fù)。
話務(wù)員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務(wù)，這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問題。
全方位客戶服務(wù)：這一階段的特征是對(duì)客戶的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對(duì)不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
操作優(yōu)化：這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好地運(yùn)用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。
聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外，還應(yīng)提供端對(duì)端服務(wù)，完全根據(jù)最終客戶的需要。在實(shí)施方法上，聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案，針對(duì)各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案：
OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個(gè)話務(wù)員；
OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則，并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級(jí)性；
OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和“操作優(yōu)化”服務(wù)，全部基于可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。
阿爾卡特的新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要特點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)保護(hù)、可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)、IP聯(lián)絡(luò)中心。
經(jīng)營(yíng)保護(hù)。快速的配置利于在較短時(shí)間獲利；可靠的解決方案，可預(yù)測(cè)收入，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控；100％的可靠性可確保不漏接一個(gè)電話，避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會(huì)。這些經(jīng)營(yíng)保護(hù)都取決于“端對(duì)端解決方案”的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。 顯而易見，新一代的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn)。擁有可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級(jí)為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級(jí)。
