如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，是客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。對(duì)呼叫中心的管理，包括對(duì)系統(tǒng)的管理，也包括對(duì)員工的管理，還包括對(duì)許多不定因素的管理。

　　話務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件，應(yīng)提供詳盡的組合查詢，能夠滿足用戶多方面的需求，提供最便捷的操作，對(duì)呼叫中心指標(biāo)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，所有報(bào)表支持打印，數(shù)據(jù)導(dǎo)出（Excel文件格式），具體功能模塊如下

詳細(xì)話務(wù)數(shù)據(jù)查詢

·對(duì)呼叫中心的所有話務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)任意的組合條件進(jìn)行查詢

話務(wù)量綜合統(tǒng)計(jì)
·提供綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
·日期，務(wù)量，呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，登錄，未應(yīng)答話務(wù)量，應(yīng)答話務(wù)量，退出隊(duì)列，話務(wù)總時(shí)長(zhǎng)，通話時(shí)長(zhǎng)，等待時(shí)長(zhǎng)，合計(jì)

平均放棄時(shí)間
　　指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。

平均單呼成本
　　某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的，對(duì)話務(wù)成本統(tǒng)計(jì)
　　
平均持線時(shí)間
　　座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間�！�

平均排隊(duì)時(shí)間
　　指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。
　
平均應(yīng)答速度
　　指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。

平均交談時(shí)間
　　指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。　

呼叫放棄率
　　一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
　　
隊(duì)列放置率
　　列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。

轉(zhuǎn)接呼叫率
　　即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。

服務(wù)水平
　　服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯