首先，有關(guān)百姓的社會(huì)問(wèn)題牽涉的面相當(dāng)廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等各個(gè)方面。每方面的問(wèn)題都可能需要相關(guān)職能部門(mén)的介入，所以最先要做的就是對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行粗略的分類。
　　同號(hào)撥入 電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號(hào)碼接入，能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。

　　政府通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：

　　1、政府職能部門(mén)面向社會(huì)的服務(wù)窗口

　　目前，部分省市已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、城管、社區(qū)服務(wù)等政府部門(mén)。但這些系統(tǒng)都各自獨(dú)立且不具規(guī)模，通常一些社會(huì)問(wèn)題會(huì)牽涉上述好幾個(gè)部門(mén)，因此，存在重復(fù)投資和資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題。如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾�(gè)領(lǐng)域的各職能部門(mén)，如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)中來(lái)，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)，將有效地提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還要求該系統(tǒng)能夠具備語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工座席服務(wù)相結(jié)合的工作方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答，或是通過(guò)自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等功能，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的查詢和發(fā)布。

　　2、受理市民投訴和建議的有效渠道

　　為了能夠更好地接受群眾的監(jiān)督和批評(píng)建議，當(dāng)前各主要城市都建立了“12345”市長(zhǎng)熱線，通過(guò)對(duì)市民請(qǐng)求和投訴的統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會(huì)大眾有效的溝通渠道，聽(tīng)取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。

多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)（二）

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