挑選這些服務單元的關鍵原因是他們是公司的前線服務單元，直接與百萬客戶接觸。舉個例子，顧客來到消費者中心、顧客打電話到顧客服務中心熱線、讀表員上門讀表。因此，他們對整個服務質(zhì)量的貢獻是很關鍵的。
　　如果他們不能給客戶提供高質(zhì)量的服務，顧客將會認為HKCG的服務水平低下。很顯然地，怎樣提供服務將會影響到公司的服務水平。以下就是三個前線單位的簡單概括：
　　公司的使命：“提供客戶安全可靠的燃氣加之客戶期望的友善、有競爭力和高效的服務。”
客戶中心
　　整個公司約有20家客戶中心。主要的功能是處理顧客咨詢、銷售燃氣用具和接受付款�，F(xiàn)在它所面臨的主要問題是，在高峰時間，許多顧客前來詢問造成了必須等候才能得到服務的結(jié)果。這引起了顧客的不便，也給客戶中心前線員工帶來了極大的壓力，尤其在高峰時間。
　　另外，在目前的計算機系統(tǒng)中許多信息不能提供。結(jié)果，前線員工不得不把信息保存在紙上，這給他們信息讀取工作造成了不便。而且，現(xiàn)在使用的計算機系統(tǒng)是15年前開發(fā)的，計算機提供的信息是不夠的，計算機應用系統(tǒng)不能滿足今天商業(yè)的活動的需要。
　　讀表員需要負責在3個月的時間內(nèi)到100，0000家顧客家里去讀表。換句話說，一個月只能訪問330000顧客。至于剩下的670000顧客，他們的消費只能被估計。收集的讀表數(shù)（或估計數(shù)）就會被用來向客戶寄賬單。從公司的觀點看來，讀表員必須十分高效地去收集數(shù)據(jù)，而在客戶看來，他們希望讀出來的數(shù)就是實際消費的量。由于三個月中有兩個月的數(shù)據(jù)必須被估計出來，很多的客戶爭端就由此產(chǎn)生，尤其是在估計的月份。
客戶服務熱線
　　處理所有來自客戶的電話。尤其是在周日、法定假日或高濕的天氣之后，眾多的電話就會同時涌進來。在這些高峰時間，客戶要想得到服務，就得等候。同樣，為了處理更多的來電，客戶服務熱線員工就得盡全力來在短時間內(nèi)處理完這些客戶電話。但是，現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)不能給服務員工提供所有的信息。他們可能需要從紙上獲取一些信息來回答客戶的詢問。
小結(jié)
　　在下列的章節(jié)中，我們將會就所選的三個服務單位提出一些建議。
客戶中心
　　為了支持客戶服務中心代表更好地服務客戶，他們應該提供更充分的信息�，F(xiàn)在，由于計算機系統(tǒng)是15年前開發(fā)出來的，所以客戶的安裝訂單處理非常復雜而且花時間。有時，他們需要從紙上獲取信息或聯(lián)系其他部門的同事來處理一份客戶訂單。這是真的效率低下，耗費時間。但這可以通過升級現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)，這樣，他們需要的所有信息都可以通過面前的計算機來實現(xiàn)，因此，他們可以迅速地處理客戶的詢問。
　　此外，他們反映他們在嘗試解決一些控制力不大的問題。他們應該被賦予足夠的力量（足夠的信息）來在前線服務客戶，而不是尋求其他部門同事的幫助。
　　客戶服務中心有兩大角色：銷售灶具和服務客戶。為了達到這兩個目標，應該使用信息技術來簡化工作流程和工作流量，這樣，他們就可以花更少的時間在無產(chǎn)出的工作上，如紙上工作，然后在這兩個目標上花更多的時間。此外，專家們正在研究把月賬單制改變成雙月賬單制。這個改變將會顯著地減少燃氣付賬交易量（在客戶中心）和客戶問詢至原來的一半。因此，他們的工作量將會被相應地減少，他們就可以把他們的精力集中在兩個目標上：銷售和服務。
　　此外，公司應該和客戶中心代表關于工作進行清晰的溝通，讓他們知道他們的工作對于服務的評估至關重要，這樣他們就可以把注意力集中在相關領域里了。
　　還有，公司應該關于一些在公眾廣告中作的承諾向客戶中心代表咨詢其可行性，以使這些承諾成為前線員工可以實現(xiàn)的承諾。最后，公司應該正確、有效地告知顧客服務中心能夠提供的服務的質(zhì)量。
讀表
　　公司應該廣泛地進行市場調(diào)查以了解客戶的需求和期望。這可以通過經(jīng)常地使用SERVQUAL工具來搜集顧客的期望和對公司表現(xiàn)的看法。此外，也應該提高向上的溝通，應該搜集來自前線員工的關于如何更好的服務客戶的建議。管理層應該下決心來保證服務質(zhì)量,管理層結(jié)構(gòu)要扁平化。
　　在讀表部門應該更注重團隊精神。正如我們所發(fā)現(xiàn)的，讀表員并沒有強烈地意識到他們對于讀表部門非常重要。這也跟他們獨立工作的特性有很大關系。這種狀況可以通過多召開團隊會議，讓他們分享和溝通工作經(jīng)歷，增強團隊精神來解決問題。
　　他們對于勝任他們的工作不是十分自信。因為，每次拜訪客戶，被客戶詢問為什么費用如此高的時候，他們由于沒有充分的信息而無法作出令人信服的回答。此外，為了提高拜訪率（成功地進入客戶住所進行讀表），他們被要求在結(jié)束當天工作時再次拜訪那些沒有進去讀表的客戶住所。在他們看來，這非常耗時，而且低效。最近，正在研究第二次拜訪是否值得。
　　此外，公司應該給與讀表員更多的溝通培訓，以使他們能夠更有效地跟客戶溝通，舉個例子，如何來向客戶解釋他們關于高費用的詢問。還有，管理層也應該向他們告知他們工作的哪些項目在表現(xiàn)評估中將被著重看待。
　　與此同時，公司應該在發(fā)布公眾廣告前向讀表員咨詢那些承諾的可實現(xiàn)性，這樣，廣告出去的承諾才是可實現(xiàn)的。
　　同樣，在前線員工中間，也需要討論讀表員能實現(xiàn)服務的水平。最后，讀表員也要跟客戶溝通他們所能做到的水平，以免過度承諾。
客戶服務熱線
　　客戶服務熱線中的管理水平是個嚴肅的問題，必須著重看待。管理必須具備可創(chuàng)新性，能適應各種生意模式，以實現(xiàn)可能的機會。
　　客戶服務官員無法出色地開展工作，因為提供給客戶的服務不是控制在他們手里。因此，他們應該被授權控制所遞交的服務。
　　此外， 客戶服務熱線的過渡承諾傾向的確很高。為了解決這個問題，公司應該和服務人員對于他們所能提供的服務進行高效的溝通，應該針對所能提供的服務的尺度和特色進行溝通，以便于他們更好地管理客戶的期望，幫助客戶理解他們在服務交付中所扮演的角色。
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