。。最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開(kāi)“感動(dòng)營(yíng)業(yè)”的具體行動(dòng)，深入地了解用戶的心理，并努力打動(dòng)上帝的心，成為贏得顧客打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的制勝法寶。瑞士企業(yè)無(wú)微不至的細(xì)節(jié)化關(guān)懷文明也令國(guó)人瞠目結(jié)舌而感動(dòng)不已。美國(guó)通用電氣CEO杰克.韋爾奇將以服務(wù)體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略列為企業(yè)四大成長(zhǎng)戰(zhàn)略之一，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念�！芭R淵羨魚(yú)，不如退而織網(wǎng)”，“顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)”值得我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，使其成為我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)所要努力的方向，做到與時(shí)俱進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展。

。。案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對(duì)公司有更大的忠誠(chéng)度與喜愛(ài)，舉辦了“孩子繪畫(huà)成就比賽”，收到來(lái)自日本各地1萬(wàn)多份的比賽作品。結(jié)果以1/2超額得獎(jiǎng)的高比例，讓快樂(lè)獲獎(jiǎng)的人更為普及。但重點(diǎn)并不只于此，該公司還專門(mén)將得獎(jiǎng)禮物快遞到5，000多位小孩的家里。這些禮物拆開(kāi)來(lái)看，包括有一封該公司社長(zhǎng)的親筆簽名（不是用印的），恭喜得獎(jiǎng)的鼓勵(lì)與肯定該小孩成就的信函，還有一張印制精致的獎(jiǎng)狀，以及5,000日元的圖書(shū)禮券，鼓勵(lì)小孩子以后多買(mǎi)書(shū)來(lái)充實(shí)自己。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無(wú)不為之動(dòng)容。幾天后，媽媽又接到該公司附近連鎖店店長(zhǎng)親自打來(lái)的恭喜與問(wèn)候的電話，真令人感動(dòng)。過(guò)了二周，得獎(jiǎng)在前500名內(nèi)的小孩子跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎(jiǎng)典禮，并舉行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報(bào)的頭版廣告上，每個(gè)小孩及母親都有榮幸之感。

。。案例二：世界頭號(hào)家裝中心――家居倉(cāng)儲(chǔ)（Home Depot）是充分滿足顧客需求、愿望和興趣的佼佼者。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對(duì)目標(biāo)顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門(mén)診并由專業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門(mén)、免費(fèi)設(shè)計(jì)和裝飾咨詢，租借卡車(chē)和工具，并設(shè)立看臺(tái)為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。另一方面，希望讓顧客完全滿意，真心服務(wù)好每一位顧客，讓他們回頭。在這里，培養(yǎng)顧客比銷(xiāo)售額重要得多，管理層教育員工要為顧客省錢(qián)，而不是榨取顧客的錢(qián)財(cái)。于是有的員工舍棄了200美元的銷(xiāo)售額，而教會(huì)顧客如何花1.5美元修好水龍頭。讓顧客最大滿意是家居倉(cāng)儲(chǔ)的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會(huì)不惜一切代價(jià)來(lái)滿足顧客。曾有顧客在家倉(cāng)儲(chǔ)店抱怨另一家的服務(wù)，一個(gè)經(jīng)理聽(tīng)到后，就把他想買(mǎi)的商品打了一個(gè)很大的折扣賣(mài)給他，以示公司對(duì)他的歉意。公司還設(shè)有無(wú)障礙退換貨制度，顧客如果對(duì)所買(mǎi)的貨物不滿意或用不著，都可以退回來(lái)，商店退回全款，不會(huì)問(wèn)任何問(wèn)題。當(dāng)然，可能會(huì)有一些不誠(chéng)實(shí)的顧客乘機(jī)占便宜，但他們只是很少的一部分，公司不會(huì)因?yàn)檫@一小部分人而懲罰大部分誠(chéng)實(shí)的顧客，也不想給顧客任何不再光顧的借口。而且，“那些不誠(chéng)實(shí)的顧客也會(huì)信心十足地來(lái)買(mǎi)東西，即使他回去告訴他人，我們每個(gè)人有多傻，這也很好，因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)人都來(lái)我們這兒買(mǎi)東西和占我們的便宜來(lái)了。”在家居倉(cāng)儲(chǔ)曾經(jīng)發(fā)生這樣的故事：顧客要求退掉一套輪胎，而公司從沒(méi)有賣(mài)過(guò)輪胎。但公司的一位分部總裁走到收款機(jī)旁，二話不說(shuō)就把顧客聲稱的金額一分不少地“退”給他，隨后把這個(gè)輪胎掛在服務(wù)臺(tái)上方，好讓每個(gè)人都記�。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

。。案例三：沃爾瑪公司成功的因素可能很多，其中有一條很引人注目。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對(duì)于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出八顆牙，因?yàn)槿绻�只露四顆，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺(jué)，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。策劃者可謂費(fèi)盡心思、用心良苦。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”建設(shè)。最重要的是，“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”，并與顧客共享企業(yè)成果，才是其的致勝之道。其創(chuàng)始人莎姆.沃爾頓認(rèn)為，要想讓利于消費(fèi)者，我們的日子必須節(jié)儉，因?yàn)槲覀兌嗷�了錢(qián)，最終都是從消費(fèi)者身上一分分的摳回來(lái)，雙贏的沃爾瑪和它的忠實(shí)顧客一道，將他們共同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――百貨商店淘汰出局了。不難設(shè)想，即便沃爾瑪從顧客身上賺的是微利，雙方共生共長(zhǎng)在“可持續(xù)賺錢(qián)”的新型“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”里，沃爾瑪就上了可持續(xù)增長(zhǎng)的高速軌道。即使沃爾瑪一分錢(qián)也不賺，但是當(dāng)它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中“搶”過(guò)來(lái)后，這個(gè)本來(lái)不賺大錢(qián)的沃爾瑪?shù)筋^來(lái)想不賺大錢(qián)都不成。這就是商業(yè)文明的奇跡。

。。案例四：顧客于先生在第一次入住泰國(guó)東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來(lái)到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)�！庇谙壬�很疑惑，因?yàn)榉��?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！庇趧傋哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級(jí)。服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛查過(guò)電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”于聽(tīng)了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)我們這兒了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)�！薄Ｓ诩�動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要說(shuō)服所有的親友去泰國(guó)一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！

。。許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，以“開(kāi)源節(jié)流”，達(dá)到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細(xì)心、稱心、誠(chéng)心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無(wú)微不至的多元化、人性化和個(gè)性化的“六星級(jí)”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗(yàn)的價(jià)值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺(jué)，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩�，F(xiàn)在顧客關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的顧客關(guān)系管理體系，但真正做到讓顧客“心跳”、開(kāi)展顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的卻并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處于“初級(jí)階段”。有的喜歡“閉門(mén)造車(chē)”，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，即使市場(chǎng)調(diào)研也只是蜻蜓點(diǎn)水，不去深入地了解用戶之所需，沒(méi)去摸透顧客的心理，而盲目地生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。有的僅僅是浮于表面地上馬一套軟件系統(tǒng)，加上“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，在“軟件”上、在內(nèi)心深處，沒(méi)有思考如何去貫徹執(zhí)行，沒(méi)有真正“發(fā)動(dòng)引擎”使心往顧客想，使顧客受益匪淺，因而難見(jiàn)實(shí)效。顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗(yàn)理念和服務(wù)體驗(yàn)體系。因此，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)――感動(dòng)，提高企業(yè)的免疫力和戰(zhàn)斗力，有利于實(shí)現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收，是一種企業(yè)的凝聚力和親和力，是一種經(jīng)營(yíng)向心力，是一種企業(yè)文化力和品牌力，是一種商業(yè)穿透力和競(jìng)爭(zhēng)力，是一種掀起“心”經(jīng)濟(jì)蓋頭的源動(dòng)力和“核”動(dòng)力，也是一種代表更廣大顧客和企業(yè)利益的服務(wù)力和促銷(xiāo)力。從這個(gè)意義上說(shuō)，其同時(shí)也轉(zhuǎn)換成了一種與時(shí)俱進(jìn)的生產(chǎn)力。

摘自阿里巴巴以商會(huì)友