四、 中國CRM市場前景

　　國內(nèi)CRM市場經(jīng)過一段時(shí)間的快速增長，2000年銷售額達(dá)到4500萬元左右。2001年市場情況將更好，預(yù)計(jì)銷售額將是上年的兩倍左右。CCID根據(jù)大量調(diào)查分析，對我國CRM市場規(guī)模作出如下預(yù)測：

二、市場預(yù)測

　　WebGrid CRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來。WebGrid CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：1) 對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；2) 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；3) 對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。見下圖所示：

六、 WebGrid CRM產(chǎn)品功能

　　2、銷售管理

　　3、決策管理

　　4、協(xié)作管理

　　另外，WebGrid CRM還將提供產(chǎn)品個(gè)性化功能，允許企業(yè)定義自己產(chǎn)品的屬性、訂單的屬性等來達(dá)到產(chǎn)品企業(yè)個(gè)性化，從而使其更加符合企業(yè)的功能需要。通過使用WebGrid CRM產(chǎn)品，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：
　　WebGrid CRM在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用Sun公司的標(biāo)準(zhǔn)的MVC(Model-View-Controller)三層體系進(jìn)行架構(gòu)，主要通過在Apache公司開發(fā)的Struts Framework的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用擴(kuò)展，參見下圖結(jié)構(gòu)：

1、信息分析能力

　　盡管CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，WebGrid CRM使企業(yè)能夠充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)系起來。

2、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力

　　對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的提高。

3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

　　在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對一些應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講，也可以節(jié)省很多。

4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力

　　WebGrid CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。

5、對工作流進(jìn)行集成的能力

　　工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。WebGrid CRM產(chǎn)品具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。

6、與ERP功能的集成

　　CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào)。WebGrid CRM與應(yīng)用于企業(yè)工作流程自動化的專業(yè)工作流產(chǎn)品（WebGrid WorkFlow）和協(xié)同產(chǎn)品（WebGrid CSP）完美地結(jié)合起來，使得企業(yè)方便地集成原有業(yè)務(wù)流程；

博格信息公司供稿 CTI論壇編輯