一 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)概述
1.1據(jù)博宇科技的了解，地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的基本需求如下：
　　人工座席數(shù)量為4個(gè)；
　　主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
1.2地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)是以司法部和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于在各地開(kāi)設(shè)法律服務(wù)專用電話的通知》文件精神為指導(dǎo)及相應(yīng)的《法律服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案》為依據(jù)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究法律服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供排隊(duì)交換機(jī)/語(yǔ)音板卡語(yǔ)音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號(hào)和7號(hào)信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實(shí)際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對(duì)司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供地級(jí)市司法部門綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的地級(jí)市司法部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理。
　　博宇科技法律服務(wù)熱線系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
　　系統(tǒng)以地級(jí)市司法部門現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話、傳真、手機(jī)等。
　　該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與地級(jí)市司法行政部門/法院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、司法部門相關(guān)人員等為群眾提供電話、傳真、手機(jī)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的法律服務(wù)，為人民群眾與地級(jí)市司法行政部門/法院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
　　本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語(yǔ)音線路，根據(jù)一定的分配算法，將人民群眾打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
　　本呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)話通過(guò)排隊(duì)交換機(jī)/帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調(diào)度等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題" ；通過(guò)坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)/語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。
二 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的特點(diǎn)
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用地級(jí)市司法部門現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷的法律服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、手機(jī)等方式向司法部門進(jìn)行法律咨詢，提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的地級(jí)市司法部門熱線電話注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。
　　在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國(guó)內(nèi)外其它的地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)等多種媒體方式接入與呼出

·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
三 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)功能是指本系統(tǒng)支撐平臺(tái)的功能，主要的系統(tǒng)功能如下：
1．呼叫排隊(duì)
四 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
　　居民利用電話、傳真、手機(jī)等撥打某一特服號(hào)碼(如12348)進(jìn)入地級(jí)市法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地級(jí)市司法行政部門/法院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種法律服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
　　當(dāng)來(lái)話者撥通12348電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)"您好，歡迎使用XX市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)按1，錄音留言請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0。"
　　系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)為你服務(wù)

　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)地級(jí)市司法部門的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定制）：
4.1自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能
·自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音
　　系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
4.2人工座席服務(wù)功能
　　對(duì)某些需要由法律專家解答的特殊問(wèn)題，人工座席人員可將電話接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。
　　人工座席了解問(wèn)題后，認(rèn)為應(yīng)由相關(guān)司法部門解決，可將來(lái)話直接調(diào)度到司法部門有關(guān)工作人員。
　　話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門電話。
　　咨詢服務(wù)的流程如下圖所示：

　　投訴舉報(bào)的受理可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
　　本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
　　本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過(guò)規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
　　支持全程錄音調(diào)聽(tīng)。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆�記錄下�?lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號(hào)碼，設(shè)定訪問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶的意見(jiàn)，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。
　　回訪形式主要是電話回訪，輔以信函回訪。在電話回訪無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪結(jié)果即為無(wú)人接聽(tīng)�；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
4.3統(tǒng)計(jì)分析功能
4.4 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
·質(zhì)檢管理
·軟電話應(yīng)用
　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·其它功能
4.5因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
　　如法律法規(guī)查詢、司法部門公告、網(wǎng)上投訴、法律服務(wù)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢等。
五 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有電話、傳真、手機(jī)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，獲得法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供的多種法律服務(wù)。
　　博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關(guān)職能部門或負(fù)真人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對(duì)地級(jí)市司法行政部門/法院的滿意度和信任度。
　　如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊(duì)交換機(jī)/語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。選用HXD09智能型可編程交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同司法部門的需求。
　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由HXD09智能型可編程交換機(jī)/帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
　　HXD09智能型可編程交換機(jī)，它已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)系統(tǒng)造價(jià)會(huì)比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性價(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。
　　工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示：