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·PBX：實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能
3.1 座席功能
座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent 3.1加載醫(yī)院業(yè)務(wù)模塊軟件。
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無(wú)論是利用原有系統(tǒng)還是新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問(wèn)后臺(tái)業(yè)務(wù)的Web頁(yè)面，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。
4.3 應(yīng)用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單
提供圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)VoiceXML語(yǔ)音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開(kāi)發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開(kāi)發(fā)商，無(wú)需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開(kāi)發(fā)。
4.4 數(shù)據(jù)接口
XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行的，無(wú)論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上運(yùn)行的，所以Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)（也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口）能支持的技術(shù)XCCP都能支持，這并不是XCCP特有的技術(shù)，而是XCCP的開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有所有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。
支持接口技術(shù)現(xiàn)舉例如下：
1， 同中間件互聯(lián)，如同Tuxedo的API互聯(lián)
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 傳統(tǒng)DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL語(yǔ)言
8， Message Queue
等等。
因?yàn)閷?duì)這些技術(shù)的廣泛支持，所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。
4.5 與政府網(wǎng)站集成
利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過(guò)電話訪問(wèn)政府網(wǎng)站。
4.6 多層結(jié)構(gòu)
采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫(kù)多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
4.7 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。
4.8 高穩(wěn)定性
公司多年的軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊(duì)列機(jī)制等先進(jìn)軟件技術(shù)，確保系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定性。
4.9 可維護(hù)性高
系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程，可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù)，迅捷的開(kāi)發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，平滑升級(jí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
