一、概述
　　二十一世紀是環(huán)保世紀，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時，人們在改造自然的過程中，對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重，國際和國內(nèi)環(huán)境保護組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡。同時各國政府也很重視對環(huán)境的保護，制定了一系列的環(huán)境保護法規(guī)。
　　普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)�？偩忠呀�(jīng)于2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報熱線電話"一二三六九"。
　　為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術(shù)，建立"12369"環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
　　在充分調(diào)研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)�？偩值囊�求，以及他們對客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上，遠東哈里斯通信有限公司借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。
　　該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為人民群眾提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)特色
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
三、SmartCon環(huán)保熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1、咨詢服務(wù)
2、投訴舉報服務(wù)
3、主動呼出服務(wù)
4、因特網(wǎng)服務(wù)功能
5、統(tǒng)計分析功能
6、系統(tǒng)維護管理功能
　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控�？梢詫λ�有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
·服務(wù)質(zhì)量管理
　　通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理
　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯