解決辦法
　　面對(duì)各種管理軟件，水晶石的管理者認(rèn)為，CRM將是最終解決他們需求的軟件產(chǎn)品。水晶石選擇了來(lái)自美國(guó)Onyx公司的產(chǎn)品，他們主要基于以下幾方面考慮。首先，產(chǎn)品線全。Onyx的CRM覆蓋了企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)，并擁有范圍全面的功能模塊。其次，技術(shù)實(shí)施力量雄厚。Onyx在國(guó)內(nèi)由具有15年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的North 22作為其業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)支持的全面代理。最后，經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展Onyx的CRM系統(tǒng)已經(jīng)擁有一個(gè)非常先進(jìn)、非常穩(wěn)定的版本。在國(guó)內(nèi)外擁有大量成功案例和忠實(shí)客戶(hù)，這也是水晶石選擇Onyx CRM的一個(gè)重要因素。
　　項(xiàng)目實(shí)施
　　水晶石將這次實(shí)施當(dāng)作一次新型管理思想的引進(jìn)，開(kāi)始在銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目的布署。他們希望通過(guò)這次實(shí)施使銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?hù)、提供一種整體解決方案的新模式。
　　North 22首先設(shè)立了項(xiàng)目目標(biāo)，然后仔細(xì)地分析了水晶石的業(yè)務(wù)流程并提出了合理化建議。這一階段，North 22為水晶石實(shí)施了用戶(hù)管理模塊、客戶(hù)信息管理模塊、市場(chǎng)業(yè)務(wù)功能模塊、銷(xiāo)售事件管理模塊和任務(wù)管理模塊等；提供了一個(gè)基于Web的Onyx客戶(hù)門(mén)戶(hù)；在提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)支持的基礎(chǔ)上集成了手機(jī)短信、Email市場(chǎng)資料和企業(yè)網(wǎng)站等要素。為保證將來(lái)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)可順利與該系統(tǒng)集成，還預(yù)留了財(cái)務(wù)系統(tǒng)的接口。
　　通過(guò)該系統(tǒng)，公司內(nèi)部員工可以對(duì)整個(gè)集團(tuán)的客戶(hù)有一個(gè)總體的了解，在此基礎(chǔ)上，North 22加入了安全機(jī)制的控制，高層主管可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息持有訪問(wèn)控制權(quán)；地區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)售主管可管理市場(chǎng)及銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)；市場(chǎng)人員可進(jìn)行客戶(hù)信息采集、客戶(hù)劃分和市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查；銷(xiāo)售人員可跟蹤客戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)價(jià)和填寫(xiě)協(xié)議單；此外，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還可以通過(guò)該系統(tǒng)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)程，進(jìn)行產(chǎn)值劃分；客戶(hù)服務(wù)人員可對(duì)項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行跟蹤采集；財(cái)務(wù)人員可輸出產(chǎn)值分配表，確認(rèn)收款。在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流程化管理的同時(shí)，大大提高了公司的運(yùn)作效率。
　　項(xiàng)目第一期從2003年5月下旬開(kāi)始，到7月中旬已順利結(jié)束，完全實(shí)現(xiàn)了Onyx“準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)預(yù)算”的承諾。經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的試用，水晶石的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程管理明顯得到了提高，而根據(jù)使用者的反饋，該系統(tǒng)能有效地激發(fā)業(yè)務(wù)人員的積極性，提高員工的工作效率。水晶石的管理層和員工對(duì)系統(tǒng)均反映良好。
　　服務(wù)能力
　　作為Onyx Software公司在中國(guó)的惟一代理，North 22代表Onyx向水晶石提供完善的售后服務(wù)支持。經(jīng)過(guò)項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收到系統(tǒng)投入使用、項(xiàng)目成功認(rèn)證回訪等系列過(guò)程之后，North 22還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)為水晶石提供顧問(wèn)服務(wù)，并有經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM技術(shù)人員為水晶石的員工進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)。目前，North 22在北京、上海、廣州、香港等地設(shè)有地區(qū)服務(wù)中心，有三十余名資深技術(shù)人員全力負(fù)責(zé)Onyx產(chǎn)品的售后支持和維護(hù)工作。

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