客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。客戶關(guān)系管理將切實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。

　　CRM專為注重對營銷業(yè)務(wù)過程管理的各類企業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。支持營銷過程中不同角色的有效工作和協(xié)同；能夠管理總部、分公司、辦事處等構(gòu)成的跨地區(qū)的綜合營銷體系；支持項(xiàng)目型、客戶發(fā)展型等多種營銷類型 。CRM 還提供有較長的銷售周期、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作、注重項(xiàng)目的過程控制和管理的項(xiàng)目型和有較短的銷售周期、需要大量的客戶支撐、比較注重客戶資源的開發(fā)和利用率的客戶發(fā)展型的CRM軟件產(chǎn)品以及應(yīng)用解決方案等。


1. 客戶
　　統(tǒng)一管理客戶的詳細(xì)信息，包括對客戶的財(cái)務(wù)和信用方面的評價(jià)。對客戶的聯(lián)系人、商業(yè)關(guān)系、需求特征和購買計(jì)劃可以進(jìn)行有效管理，并能記錄和管理客戶有關(guān)的附件�？梢詾榭蛻糁付�客戶經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，支持企業(yè)對重要客戶實(shí)施客戶經(jīng)理制，有力支持一對一營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　以客戶為主線，可以查詢相關(guān)的銷售機(jī)會和項(xiàng)目、銷售合同、銷售行動、費(fèi)用、接觸、所購買的我方產(chǎn)品和他方產(chǎn)品的情況，分析現(xiàn)狀、潛在機(jī)會、關(guān)系水平、資金和人力等資源投入的合理性。

2. 聯(lián)系人
　　詳細(xì)記錄聯(lián)系人的個(gè)人資料和社會關(guān)系，并能記錄和管理與聯(lián)系人有關(guān)的附件。以聯(lián)系人為主線，可以查詢相關(guān)的銷售機(jī)會和項(xiàng)目、銷售合同、銷售行動、費(fèi)用和接觸等信息。

3. 競爭對手
　　記錄競爭對手的資料和產(chǎn)品信息，并能記錄和管理與競爭對手有關(guān)的附件。詳細(xì)記錄我們與他競爭的情況，包括競爭項(xiàng)目、競爭策略及競爭結(jié)果等信息。并能綜合統(tǒng)計(jì)分析與競爭對手的交手情況。

4. 員工
　　詳細(xì)記錄員工的個(gè)人檔案資料和培訓(xùn)記錄，并能記錄和管理與員工有關(guān)的附件。以員工為主線，可以查詢相關(guān)的銷售機(jī)會和項(xiàng)目、銷售合同、銷售行動、費(fèi)用和接觸等信息。統(tǒng)計(jì)分析銷售員的業(yè)績及其未來價(jià)值。

5. 銷售機(jī)會
　　從獲得銷售機(jī)會開始直至簽單、交工，建立完整的檔案資料和過程記錄，詳細(xì)記錄競爭信息和銷售行動，并能記錄和管理與銷售機(jī)會或項(xiàng)目有關(guān)的附件。以銷售機(jī)會/項(xiàng)目為主線可以查詢相關(guān)的費(fèi)用，支持銷售員聯(lián)合銷售，自動在銷售員之間分配收入、成本和費(fèi)用。對銷售過程進(jìn)行流程式管理和控制，與費(fèi)用管理流程緊密結(jié)合，有效控制銷售費(fèi)用的計(jì)劃、用途和金額。

6. 合同
　　管理合同資料并能記錄與合同有關(guān)的附件，包括合同基本信息和供貨清單。系統(tǒng)還對出貨記錄、收款計(jì)劃和收款記錄、開票計(jì)劃和開票記錄進(jìn)行管理。

7. 行動、日歷和任務(wù)提醒
　　幫助銷售經(jīng)理和銷售員對銷售行動從計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤進(jìn)行全面管理。通過日歷銷售員可以直觀方便地安排行動計(jì)劃，系統(tǒng)會自動提醒銷售員應(yīng)該采取的行動。同時(shí)銷售經(jīng)理可以方便的管理銷售員的工作，并在銷售員的行動計(jì)劃上批示給以指導(dǎo)。

8. 接觸
　　全面記錄和客戶有關(guān)的市場營銷、銷售和服務(wù)等接觸。銷售行動、服務(wù)和電子郵件等接觸會在系統(tǒng)中自動記錄，其他接觸方式可以登記到系統(tǒng)中。

9. 費(fèi)用
　　對費(fèi)用報(bào)銷的審批進(jìn)行流程式管理，并且可以按部門、員工、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會和項(xiàng)目、項(xiàng)目階段及合同等因素進(jìn)行費(fèi)用核算，按照多種方式進(jìn)行分析匯總，從而有效地控制和計(jì)劃，把有限的資源合理投入，產(chǎn)生最大的回報(bào)。

10. 通訊方式的記錄
　　CRM中記錄了客戶和聯(lián)系人的檔案資料，當(dāng)寶鋼銷售人員通過電子郵件、電話、傳真與客戶聯(lián)系或進(jìn)行市場營銷活動時(shí)系統(tǒng)自動記錄銷售人員的操作動作并將與客戶的聯(lián)系作為接觸自動記錄到數(shù)據(jù)庫中。

11. 系統(tǒng)管理
　　對產(chǎn)品及分類、地理及市場區(qū)域、部門機(jī)構(gòu)以及費(fèi)用類型等系統(tǒng)的基本資料進(jìn)行管理。系統(tǒng)日志會把操作人員的敏感操作都記錄下來。系統(tǒng)管理員基于角色管理每個(gè)操作人員的操作權(quán)限，不僅可以控制每個(gè)操作人員訪問數(shù)據(jù)的范圍，而且可以控制屬性范圍。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯