一.概述
　　隨著信息與通訊技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，居所不再只是生活的空間，它已逐漸演變成家庭辦公、學習和休閑娛樂中心。物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心是利用先進的通信與網絡技術、計算機技術、自動控制技術及智能卡技術等，通過靈活、高速寬帶的社區(qū)網絡平臺，實現(xiàn)電話、數據、視頻業(yè)務的融合，達到住宅管理自動化和小區(qū)服務信息化。從社會福利，如孤老救濟、醫(yī)療站等，到便民服務，如社區(qū)家政服務、水電維修等，還有社區(qū)增值服務，如文化娛樂服務、信息咨詢服務、居民健康服務、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內容，物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心利用CTI技術、網絡技術、數據庫技術、WEB技術及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質的社區(qū)服務。
　　物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心是由小區(qū)呼叫中心，服務網站，以及一些物業(yè)管理軟件塊組成，小區(qū)所有業(yè)主可通過小區(qū)呼叫中心實現(xiàn)電話報修、投訴、咨詢、收聽小區(qū)新聞、尋求家政服務、呼叫保安、小區(qū)智能卡余額查詢等，小區(qū)呼叫中心工作人員亦可通過小區(qū)局域網的短消息平臺或者電子郵件服務器把小區(qū)最新頒布的條例或是居民投訴處理回復自動發(fā)送到業(yè)主的手機和e-mail信箱里。物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心的建立，讓小區(qū)居民足不出戶便可了解小區(qū)的變化，便利的家政服務為小區(qū)居民省卻了許多生活上的不便。功能強大的物業(yè)管理軟件，可以徹底解放管理員的繁冗的工作。
二．系統(tǒng)功能：

　　物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心，是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上面，應用先進的現(xiàn)代通信技術和計算機網絡技術，面向小區(qū)所有居民的服務平臺。該系統(tǒng)以計算機網絡系統(tǒng)為基礎，以通信系統(tǒng)為紐帶，以呼叫系統(tǒng)為核心，將物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心建成現(xiàn)代化的網絡管理和社區(qū)服務中心，能為小區(qū)居民提供最優(yōu)質的服務，并且可以大大減少人員成本，實現(xiàn)自動化的網絡管理方式，它是以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理小區(qū)業(yè)主的電話咨詢、投訴、報修等。它能與Internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能。
1.功能強大的奧迪堅IVR
　　IVR是呼叫中心的重要組成部分。其作用是利用電話為客戶提供菜單服務，并且這種服務是24小時不間斷的。IVR應用至今已不僅僅局限于播放一段語音給客戶，隨著CTI技術的發(fā)展，IVR已經可以融合進越來越多的元素，大大豐富了IVR的功能。對于社區(qū)呼叫中心來說，服務的對象是全社區(qū)的居民，他們中的大多數都是在職員工，只能在工作之外的業(yè)余時間和社區(qū)的工作人員聯(lián)系，這樣8小時以外的服務對于社區(qū)呼叫中心來說就顯得尤為重要，交互式語音應答可以讓呼叫中心在無人狀態(tài)下接受居民的投訴、房屋報修、信息咨詢（包括各項便民服務政策，醫(yī)療保健服務、法律援助服務、各項代辦服務、會所以及其他娛樂場所開放時間等等）、小區(qū)新聞收聽、家政服務的種類和收費、小區(qū)智能卡余額的查詢等等。
2.座席功能
　　物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心也可安排工作人員接聽居民的來電，集中處理各項投訴、咨詢等等，座席員根據居民查詢的相關服務信息，提供包括政務服務、福利服務、家政及配送服務、文化娛樂服務、教育培訓服務、醫(yī)療保健服務、體育健身服務、法律援助服務、求職招聘服務、咨詢服務、代辦服務等多項服務；接收居民的投訴，在最短的時間內給居民一個滿意的答復。
3. 結合業(yè)務提供短消息功能
　　發(fā)送對象可以是單體或者群發(fā)，發(fā)送內容支持中文、ASCII字符、圖片等其它多媒體方式。發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時、周期或者延時發(fā)送短消息實現(xiàn), 短消息的群發(fā)可以讓社區(qū)呼叫中心的工作人員通過一種最新的通信手段實現(xiàn)和社區(qū)居民實現(xiàn)交互，傳達各項小區(qū)最新政策、規(guī)章制度、辦事流程，通知業(yè)務交納各種費用，回復業(yè)主的投訴信息，把業(yè)主咨詢的信息（社區(qū)衛(wèi)生服務信息、各項預約受理等等）發(fā)送到業(yè)主的手機上。
4. E-mail 實現(xiàn)
　　結合業(yè)務提供Email功能，包括發(fā)送和接收。發(fā)送支持群發(fā)和附件，群發(fā)數量和附件數量沒有限制，發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時、周期或者延時發(fā)送。小區(qū)局域網和郵件服務器的設置，讓家家戶戶都擁有一個固定的e-mail 信箱，只要登陸小區(qū)內部局域網，就可以收發(fā)e-mail,直接寫信給物業(yè)部門負責人；物業(yè)工作人員亦可群發(fā)郵件給所有小區(qū)業(yè)主。
5. Web Push/Web Call功能
　　家政服務是現(xiàn)代化社區(qū)必不可少的一部分，對于社區(qū)居民來說，怎樣最便捷的獲取在社區(qū)獲得家政服務，是他們最關心的事情，小區(qū)網站家政信息的公布，對于那些工作繁忙的上班一族來說，無疑為他們的生活提供了最大的幫助。居名不僅僅可以通過電話的方式取得相關的服務，還可以通過web的方式進行社區(qū)體育健身服務、法律援助服務、商品配送、家政招聘、教育培訓、醫(yī)療保健信息的尋求，奧迪堅的Web Call功能可以實現(xiàn)社區(qū)呼叫中心與物業(yè)網站的互通，真正實現(xiàn)資源共享、信息共享。在物業(yè)網站上設置"call me"的按鈕，當小區(qū)居民在瀏覽網站時遇到問題時，可以直接點擊這個按鈕，通過基于IP的語音，實現(xiàn)與社區(qū)呼叫中心工作人員的對話，此時雙方還可以共享一個網頁，社區(qū)工作人員可以把居民感興趣的網頁"推"到居民的計算機顯示器上。
三．奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺特點：
·開放式的系統(tǒng)結構，標準化的協(xié)議支持
四．業(yè)務功能
1. 具有相同或不同功能的建筑物（主要是指住宅小區(qū)）按照統(tǒng)籌的方法分別對其功能進行智能化，資源充分共享，統(tǒng)一管理，在提供安全、舒適、方便、節(jié)能、可持續(xù)發(fā)展的生活環(huán)境的同時，便于統(tǒng)一管理和控制。
2. 用戶能以多種媒體（如電話、傳真、電視、計算機等）和多種方式（圖文、聲音、視頻圖像等）獲取小區(qū)內外信息、進行信息交換和資源共享。
五．系統(tǒng)配置
　　選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統(tǒng)平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
六．系統(tǒng)帶來的效益
　　不同媒體相結合的物業(yè)多媒體聯(lián)絡中心，提高了社區(qū)資源的利用率，提供為社區(qū)決策支持所需的大量信息和數據，提高社區(qū)辦公的透明度，實現(xiàn)服務決策的科學化；發(fā)揮了信息資源優(yōu)勢，優(yōu)化內部管理體制，減少層次，加強管理，提高工作效率。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯