首頁 > 中國加入世貿(mào)組織后，國內(nèi)銀行市場將在5年內(nèi)逐步放開，外資銀行在華機構(gòu)和業(yè)務范圍將逐步擴大。從目前的競爭態(tài)勢來看，外資銀行在經(jīng)營策略和目標客戶獲取方面的優(yōu)勢已有所體現(xiàn):其優(yōu)勢在于不僅能在“量”上服務品種類別多，而且更注重“質(zhì)”的層次，提供按需服務；國外銀行大都非常重視對新技術(shù)的投入和應用，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動設備、呼叫中心等創(chuàng)建多渠道客戶關系交互方式。面對進一步開放的金融市場，國內(nèi)銀行建立一個基于客戶的競爭優(yōu)勢，是成功的關鍵。
商業(yè)銀行的三大需求客戶關系管理是一套經(jīng)營策略和經(jīng)營理念，是一套分析和考核的體系。銀行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)應當包括三個部分：
完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型:銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，銀行需要充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，統(tǒng)一內(nèi)部所有的業(yè)務數(shù)據(jù)，為客戶提供一個清晰、完整的視圖，同時綜合各個渠道的客戶反饋信息，更好地服務于客戶。一個完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型應該能夠自動提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務發(fā)展的需要。
靈活的業(yè)務流程處理:銀行的目標是在所有與客戶接觸的渠道上（包括電話、網(wǎng)絡等），都建立起統(tǒng)一的客戶服務手段，實現(xiàn)對不同業(yè)務的處理要求。如何利用科學的分析，預測客戶的行為，保證對客戶的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶關系必須考慮的第二個問題。
統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺:所有客戶服務系統(tǒng)都要訪問銀行內(nèi)部各個業(yè)務部門的信息，為保證系統(tǒng)的安全性和服務的一致性，需要在不同的前端應用和后臺數(shù)據(jù)源之間建立統(tǒng)一的信息平臺，以提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。這個統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺，將為銀行各項新的業(yè)務模式、業(yè)務品種的發(fā)展起到關鍵性的作用。
Oracle CRM解決方案針對商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)和真實的需要，Oracle開發(fā)了面向銀行業(yè)的CRM解決方案。該解決方案提供全方位、統(tǒng)一的多渠道協(xié)同的客戶交互服務入口，包括網(wǎng)上自助服務、網(wǎng)上他助服務(通過Call Center在線指導客戶理財或提供投資建議)、電話自助服務、電話專家服務、電話智能市場推銷和銷售等�，F(xiàn)場服務則提供客戶經(jīng)理與客戶面對面交流的能力，包括知識共享(金融市場信息、銀行產(chǎn)品信息和各業(yè)務部門發(fā)布的信息等)、銀行信息的及時獲取、產(chǎn)品和服務介紹、適時的投資建議、客戶交易行為追蹤、通過智能化工具提供專家服務、銷售機會管理等，允許重點客戶通過Web、電話或與客戶經(jīng)理/投資顧問面談等方式，提供更靈活的服務選擇和更及時的服務，以保留大客戶群，增長股東利益。
一個閉環(huán)的CRM：Oracle提供一個閉環(huán)方式的CRM系統(tǒng)，全面考慮到面向客戶和企業(yè)內(nèi)部市場、銷售和服務的自動化業(yè)務處理流程，提供市場活動分析、客戶目標群體定位、產(chǎn)品和服務的方法及優(yōu)惠策略、多渠道的市場促銷（Web、電話、email、營業(yè)部/現(xiàn)場等）及反饋分析。
在服務方面，系統(tǒng)提供了全面的網(wǎng)上服務和電話服務、營業(yè)部/現(xiàn)場專家服務支持。Oracle CRM的所有功能是基于一個統(tǒng)一的技術(shù)平臺、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲模型和大量公用的底層功能組件，包括統(tǒng)一的工作隊列管理、工作流、時間和任務安排、一對一的執(zhí)行服務（比如回復電子郵件、回復傳真、打印等）等等，真正實現(xiàn)統(tǒng)一的、多渠道協(xié)同的CRM系統(tǒng)。
分析真實、復雜的客戶關系: CRM系統(tǒng)的核心，是如何有效存儲和管理復雜的、多層次的客戶關系數(shù)據(jù)，并對客戶交互的歷史和客戶、市場、銷售、服務及電話、Web等提供及時直觀的智能分析。Oracle CRM提供了一個完全模擬真實經(jīng)濟生活中復雜的客戶關系的存儲模型，作為CRM共有的數(shù)據(jù)核心，提供市場、銷售、服務和多渠道的信息收集和反饋分析，支持復雜的客戶關系層次、無限多的關系種類、關系變化歷史等，并以直觀、簡潔的工具反映客戶的關系，客戶智能、銷售智能、市場智能、交互中心智能分析等應用，幫助銀行更好地理解客戶、分析客戶、滿足客戶和方便管理。
