1 系統(tǒng)概述
　　電話委托是證券公司必備的委托手段，但是隨著證券市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，股民對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，許多證券公司都在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了客戶服務(wù)中心的建設(shè)，但是客戶服務(wù)中心是一個(gè)昂貴的方案，作為證券營(yíng)業(yè)部不一定具備建設(shè)客戶服務(wù)中心的條件，因此杭州恒生公司證券多通道服務(wù)平臺(tái)就誕生了。
　　我們?nèi)〕隹蛻舴��?wù)中心中的基本模塊：IVR、短消息主動(dòng)服務(wù)、傳真、EMAIL主動(dòng)服務(wù)、TTS、電話坐席等，重新搭建了我們現(xiàn)在的產(chǎn)品－證券多通道服務(wù)平臺(tái)。以廉價(jià)的方案滿足證券營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶服務(wù)的需求。
2 系統(tǒng)整體架構(gòu)

　　智能語(yǔ)音服務(wù)：可以提供股民電話委托的功能，并且采用了Call Center的體系架構(gòu)，平臺(tái)化的架構(gòu)可以靈活的配置業(yè)務(wù)功能，重整和增加新的業(yè)務(wù)功能僅僅需要簡(jiǎn)單的配置就可以實(shí)現(xiàn)了。
　　短消息主動(dòng)服務(wù)：可以為證券營(yíng)業(yè)部提供個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)，通過(guò)股民的定制，通過(guò)手機(jī)短消息提供交易、行情、資訊等等信息服務(wù)，營(yíng)業(yè)部可以采用的手機(jī)發(fā)送的方案，費(fèi)用較低。
　　TTS：可以把咨詢信息（港澳、萬(wàn)得、鵬博等等）的文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，提供股民對(duì)信息查詢的需求。
　　電話坐席：營(yíng)業(yè)部對(duì)坐席的需求往往僅僅是需要給股民提供一個(gè)界面，可以提供咨詢和投訴的功能，證券多通道服務(wù)平臺(tái)可以把股民的電話轉(zhuǎn)接到電話機(jī)上，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的坐席服務(wù)功能。
　　傳真：可以由股民發(fā)起傳真請(qǐng)求，提供對(duì)帳單、交割單等等，也可以通過(guò)定制的方式，一定條件觸發(fā)下給股民主動(dòng)發(fā)送傳真。
1. 證券多通道服務(wù)平臺(tái)方案
1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方面
2. 接入能力方面
　　IVR的接入層支持各種主流的語(yǔ)音卡，包括Dialogic、三匯、東進(jìn)系列的幾乎所有類型的板卡、支持基于CPCI技術(shù)的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。Wintel只支持東進(jìn)、Dialogic、三匯系列卡中的一部分，不支持Dialogic的座席卡、GammaLink傳真卡、不支持三匯的數(shù)字卡、傳真卡、座席卡。
3. 可擴(kuò)展性方面
　　相對(duì)于IVR，電話委托在業(yè)務(wù)功能和接入能力方面的擴(kuò)展性都較差，且不能夠建呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
4. 應(yīng)用范圍方面
5. 業(yè)務(wù)功能方面
1.1.2. 系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)采用了Call Center平臺(tái)化的結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能的擴(kuò)展可以通過(guò)可視化的界面編輯器，重新生成業(yè)務(wù)流程，增加新的交易品種，如開(kāi)放式基金、期貨等等，非常容易實(shí)現(xiàn)。也可以根據(jù)實(shí)際得需要，重新編輯菜單等等業(yè)務(wù)流程。
1.2. 短消息主動(dòng)服務(wù)：
　　短消息的發(fā)送可以采用兩種方式：通過(guò)短消息中心或者手機(jī)。證券營(yíng)業(yè)部可以采用廉價(jià)的方案，即通過(guò)手機(jī)進(jìn)行主動(dòng)短消息的發(fā)送。
1.2.1. 系統(tǒng)功能模塊
1.2.1.1. 數(shù)據(jù)采集模塊
　　數(shù)據(jù)采集模塊主要包含了以下幾方面的數(shù)據(jù)采集
·交易數(shù)據(jù)的采集
1． 通過(guò)調(diào)用MSSql的工具程序DTS來(lái)采集。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是速度快，一個(gè)4萬(wàn)股民的營(yíng)業(yè)部的數(shù)據(jù)可在10分鐘左右采集完畢，但要求采集程序能直接訪問(wèn)柜臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。
2． 通過(guò)調(diào)用bcp來(lái)采集，這種方式先要手工在資金服務(wù)器上導(dǎo)出數(shù)據(jù)。
3． 如果營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)是企業(yè)版，則還可以直接通過(guò)AR來(lái)采集。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是不用直接訪問(wèn)柜臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，有更高的安全性和靈活，同時(shí)又可以異地采集。但是速度很慢，以企業(yè)版的客戶信息表（client）為例，每秒鐘只能抽50筆左右。如果要抽取一個(gè)4萬(wàn)股民的營(yíng)業(yè)部的所有信息的話，將要花費(fèi)數(shù)小時(shí)。
·行情數(shù)據(jù)的采集
1.2.1.2. 短信應(yīng)用平臺(tái)
　　短信應(yīng)用平臺(tái)提供了多項(xiàng)應(yīng)用功能，通過(guò)這些應(yīng)用功能使得操作人員方便的管理整個(gè)平臺(tái)。應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)分為兩層，外層框架和具體功能組件。兩層結(jié)構(gòu)便于系統(tǒng)功能的擴(kuò)充。目前功能模塊包括以下幾個(gè)部分：
·系統(tǒng)管理
1.2.1.3. 中間件
　　中間件主要是負(fù)責(zé)周邊應(yīng)用平臺(tái)與系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，包括短信應(yīng)用平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的接口、網(wǎng)站的定制接口、網(wǎng)站其他消息的定制發(fā)送接口等關(guān)于定制模塊的考慮
1.2.2. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
　　目前所能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能有以下幾部分組成，不包括券商網(wǎng)站中的一些其他消息服務(wù)的類別，每類定制信息，均可以進(jìn)行不同程度的收費(fèi)，可以根據(jù)不同的客戶類別進(jìn)行收費(fèi)。如果短信息發(fā)送的長(zhǎng)度大于系統(tǒng)所規(guī)定的長(zhǎng)度，系統(tǒng)將分批次發(fā)送，由此所產(chǎn)生的額外的費(fèi)用將由客戶進(jìn)行承擔(dān)
·行情類定制信息
　　以下各類業(yè)務(wù)模塊均為定時(shí)發(fā)送模塊，在每日的固定時(shí)間（一般是每日的中午閉市和下午閉市）
·交易數(shù)據(jù)類
·營(yíng)業(yè)部通知類
1.3. TTS：
　　TTS技術(shù)在證券客服中的應(yīng)用，使得用戶可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音查詢各種感興趣的海量動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)改變被動(dòng)的服務(wù)方式，全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，如主動(dòng)式信息傳遞服務(wù)，價(jià)格預(yù)警服務(wù)等。
　　采用語(yǔ)音合成技術(shù)所建成的高效率的系統(tǒng)，不僅節(jié)省了服務(wù)人員的大量精力，而且有助于在客戶和券商之間建立起一個(gè)高效、快捷、通暢、交互的服務(wù)通道。它的具體應(yīng)用包括：
·信息查詢業(yè)務(wù)
　　另一方面，用戶也可以利用TTS系統(tǒng)查詢到所有各種交易、行情及個(gè)人資料信息。所查詢內(nèi)容包括：行情查詢、資金查詢、委托查詢、成交查詢（包括成交明細(xì)、成交累計(jì)）、指數(shù)查詢、配號(hào)查詢、歷史查詢（包括委托、成交、成交累計(jì)）、流水查詢等等。對(duì)于這些查詢內(nèi)容，系統(tǒng)可以以高質(zhì)量的語(yǔ)音合成實(shí)現(xiàn)各種實(shí)時(shí)查詢。
·股票委托交易
·銀證通業(yè)務(wù)
·銀行資金轉(zhuǎn)證券保證金
　　采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，證券客戶服務(wù)中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動(dòng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求(例如預(yù)警通知)，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預(yù)訂自己想要得到的資料，由系統(tǒng)主動(dòng)向客戶提供語(yǔ)音服務(wù)。
　　證券客服中包含了大量的動(dòng)態(tài)海量信息查詢服務(wù)，例如每日股評(píng)、股票咨詢、個(gè)股動(dòng)態(tài)、股價(jià)等；而在股票委托交易中，為了保證交易的準(zhǔn)確無(wú)誤，也需要將用戶的動(dòng)態(tài)成交信息播報(bào)出來(lái)供用戶確定。
　　如果采取人工錄音方式，會(huì)占用大量的人工，而且不能夠完全保證信息的實(shí)時(shí)性，無(wú)法滿足個(gè)股動(dòng)態(tài)等實(shí)時(shí)性信息的要求；而如果用傳統(tǒng)的數(shù)字錄音回放的形式，發(fā)音生硬，容易使用戶產(chǎn)生誤解而造成經(jīng)濟(jì)損失。因此采用語(yǔ)音合成技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息查詢服務(wù)，以及作為委托交易的重要支持手段后，能夠節(jié)省工作人員的大量精力，并且有效的提高了系統(tǒng)的效率。
1.4. 電話坐席：
　　現(xiàn)在的證券營(yíng)業(yè)部與股民直接往往缺少一個(gè)界面，尤其是非現(xiàn)場(chǎng)交易的股民，往往不知道可以通過(guò)什么樣的渠道，電話坐席就可以滿足可以這樣的需求，給股民一個(gè)咨詢和投訴的電話渠道。
　　普通電話坐席是為了滿足證券營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一客戶界面的需求而開(kāi)發(fā)的。呼叫中心對(duì)于證券營(yíng)業(yè)部而言可能投資過(guò)大，然而證券營(yíng)業(yè)部又希望能夠在電話委托的時(shí)候，客戶可以將電話轉(zhuǎn)至話機(jī)上，給客戶提供一個(gè)咨詢和投訴的通道。證券多通道服務(wù)平臺(tái)可以解決這個(gè)問(wèn)題，只要花較少的投資就可以實(shí)現(xiàn)電話坐席的功能。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯