簡介

　　"客服寶"采用技術是基于計算機和軟件的，可最大限度地利用企業(yè)已有的計算機設備和網(wǎng)絡資源，建立全新的呼叫中心平臺，而無需再購置帶ACD功能的交換機。"客服寶"還可與傳統(tǒng)交換機的呼叫中心配合使用，使其功能更加完善。

特點

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了傳統(tǒng)的客服中心對座席地理位置的約束，可以在多個地點設有座席和與電信公網(wǎng)的接入點，座席分布在多個地點獨立運營，但由一個中心點來控制和管理。

• 安裝簡單，建設周期短

　　純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術和CTI中間件,因此大大縮短建設周期，往往只需數(shù)周，就可建置一個呼叫中心。

• 維護方便

　　"客服寶"用CCI（計算機和計算機集成）技術代替CTI技術，所需設備只有普通的PC服務器和多媒體電腦、網(wǎng)關，無需專用設備如交換機、語音卡、傳真卡等，因此大大降低了系統(tǒng)的維護工作量。

• 系統(tǒng)有高度的延展性

　　座席數(shù)量可由4個連續(xù)擴展到8000個，功能可由單一的電話中心升級為多媒體聯(lián)系中心，既適用于任何行業(yè)的中小企業(yè)，又適用于跨國公司。

• 可以與第三方應用程序集成

　　提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專用接口，通過COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應用程序集成。

客服寶100

說明：
客服寶300

說明：

　　系統(tǒng)的核心部分包括：
　　ACD：呼叫自動分配服務器，它負責管理呼叫、排隊、座席、座席組群、技能和呼叫優(yōu)先級別，它受理和回復從連接服務器來的各種類型的呼叫請求并從座席管理服務器中找出最適合的客戶服務代表。

　　連接服務器包括：VCS--VOIP連接服務器， VOIP連接服務器是IP電話進入客服寶3.0系統(tǒng)的起點。這個IP呼叫可以來自軟交換機，也可以來自將傳統(tǒng)電話轉(zhuǎn)成IP電話的VOIP網(wǎng)關。

　　MCS--客服寶以同樣機制處理實時和非實時消息呼叫，非實時呼叫只是優(yōu)先級別低。在消息連接服務器中嵌入Microsoft Exchange Server，非實時消息內(nèi)容存在服務器中，并進入ACD中隊列排隊等待處理。語音留言和傳真都作為E-mail郵件處理。

　　ICS--Internet連接服務器，它是連接服務器的一種，專門受理Internet呼叫請求。

　　AIS：座席管理服務器，管理所有座席的資料，為ACD對每個呼叫分配最合適客戶服務代表提供依據(jù)。

　　錄音服務器：能對所有媒體交流方式進行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

　　外撥服務器：撥號服務器提供富有特點的向外撥出的預撥，包括活動管理，允許客戶使用最熟悉的運算法則控制撥號率，并且立即成功地把呼叫路由到合適的客戶服務代表。

　　支持的座席類型包括：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+普通電話、電話和IP電話

功能

　　"客服寶4.0"包括3.0和1.0的所有功能，同時還具有接入和處理各種消息呼叫的功能，具體如下：

功能種類		客服寶400	客服寶40R
支持多種呼入方式	普通電話呼入、消息（e-mail、語音留言、傳真）呼入、Internet呼入。
支持多種座席類型	座席類型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。
統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類型的呼叫	處理的呼叫類型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語音留言、傳真）、鍵盤聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語音和視頻。
對所有類型的呼叫進行統(tǒng)一的排隊分配	ACD對電話、消息、網(wǎng)上呼叫進行統(tǒng)一的排隊和分配。
自動語音導航	通過IVR，引導客戶進行自助服務。
支持彈屏功能	支持無論客戶采用何種呼叫類型（電話、消息、網(wǎng)上呼叫）客戶信息在座席界面都可自動彈出。
網(wǎng)上協(xié)作。	客戶服務代表和客戶在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁、和客戶互推網(wǎng)頁、共同填寫表格等
呼叫轉(zhuǎn)移	客戶服務代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個客戶服務代表或客戶服務代表組。
轉(zhuǎn)移的客戶信息彈屏	呼叫轉(zhuǎn)接時，客戶的信息用屏幕彈出方式同時轉(zhuǎn)移。
班長座席	班長座席通過耳語、監(jiān)聽、強插功能對座席進行指導、監(jiān)督。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
統(tǒng)一的實時報表和歷史報表	系統(tǒng)對各種類型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進行實時和歷史統(tǒng)計，出統(tǒng)一的歷史報表和實時報表。
外撥功能	客戶服務代表的電腦上有一個軟電話機，可以通過VOIP網(wǎng)關向外撥電話。
錄音功能	能對所有媒體交流方式進行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

注：表示產(chǎn)品具有此項功能

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯