國家質(zhì)檢總局最近發(fā)布的中國名牌產(chǎn)品顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示：在調(diào)查涉及的18類產(chǎn)品、近120個中國名牌產(chǎn)品中，平均顧客滿意指數(shù)為73.22，其中，電熱水器行業(yè)平均顧客滿意指數(shù)最高，達到79.23，行業(yè)發(fā)展水平的整體質(zhì)量水平與國際水平相當，其中海爾、帥康的顧客滿意指數(shù)超過80。（青年時報 2003-3-10）
　　2002年初，醞釀已久的帥康集團客服中心項目開始招標，國內(nèi)外許多知名公司都提交自己的解決方案，最終，星際（杭州）網(wǎng)絡技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)（以下簡稱星際網(wǎng)絡）籍先進的技術(shù)力量、完整的解決方案和較高的性能價格比與在眾多CRM軟件提供商的競爭中贏得了這個項目，負責帥康集團客戶服務中心項目的建設。星際網(wǎng)絡在準備和實施過程中提供了專業(yè)咨詢，使雙方在對帥康業(yè)務流程重組、系統(tǒng)建設、成本控制管理方面在銷售過程和實施過程前后都保持高度的一致性。
　　星際網(wǎng)絡為帥康集團量身打造的客戶服務管理系統(tǒng)融合了現(xiàn)代先進的技術(shù)與管理理念，主要結(jié)合"呼叫中心"為客戶提供全方位的服務，同時對內(nèi)部事務（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據(jù)處理等）進行有效的管理，

圖1 帥康客服系統(tǒng)的組成

真切的體會

圖2 順暢的溝通流程

　　2002年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收。星際網(wǎng)絡CRM的優(yōu)越性能贏得了帥康集團的高度評價，帥康集團稱其收獲是，將客戶需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說道："這是中國家電業(yè)第一套售后服務的ERP。"

　　隨著家電行業(yè)市場競爭的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來越小，顧客更加看重的是廠家的售后服務。信息化無疑為家電企業(yè)的競爭優(yōu)勢再造提供了更強的支持，大幅度降低維系龐大售后隊伍的開支，CRM客戶關系管理無疑為目前陷入價格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來福音。

　　星際網(wǎng)絡作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務流程之后，融合了以"客戶為中心"的CRM客戶管理理論以及當今呼叫中心的先進技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務處理應用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶服務管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)備機和配件的合理化管理，既充分快速響應客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時還實現(xiàn)了公司總部與分支機構(gòu)之間信息的及時溝通，使總部對分支機構(gòu)的管理及時、透明，這樣一來，為企業(yè)提供了最完善的客戶服務。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

·提高公司業(yè)務透明度，規(guī)范分支機構(gòu)業(yè)務過程
·及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差
·改善對分支機構(gòu)的管理
·快速提供決策依據(jù)
·在增加客戶滿意度的基礎上，進一步提高企業(yè)競爭力

　　星際網(wǎng)絡CRM實現(xiàn)了使帥康客戶服務中心成為利潤中心和營銷中心，進一步節(jié)省營銷成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量。切合家電行業(yè)的業(yè)務流程設計，通過將人力資源、業(yè)務流程與信息技術(shù)進行有效地整合，不斷地改善帥康的企業(yè)銷售、服務和市場營銷等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯