BY-Call Center2000多媒體客戶服務中心支撐平臺的網絡拓撲結構圖

BY-Call Center2000支撐平臺由以下子系統(tǒng)構成：








　　中小型多媒體客戶服務中心系統(tǒng)支撐平臺BY-Call Center2000支撐平臺的主要性能指標如下：

　　支撐平臺支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網服務、短消息等多種通訊媒介。

（1）系統(tǒng)容量
　　支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。

　　支持24個以上人工坐席（包括3個以上班長席/管理座席），支持交互式語音應答(IVR)設備60路以上，240以上中繼線數(shù)（路），4路以上傳真；每臺工控機(單節(jié)點)可提供最大中繼容量８個E1(240線)，各節(jié)點之間使用過機卡通過ScBus互聯(lián)，可以達到資源共享的目的。

（2）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。

（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>98%；
自動語音收號準確率：>99.9%；

（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<0.5秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。

　　系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。

　　提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。

　　故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。

　　技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作，這期間的切換成功率>90%。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
　　命令響應時間：<2秒。
　　監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。

（8）可靠性
　　平均故障間隔時間為10年。
　　CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
　　采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
　　具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限。
　　提供詳細的記錄日志。

（9）操作和維護
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。

（11）告警
　　當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。

（12）環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯