每年365天，每天24小時；在家里、在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話、互聯(lián)網(wǎng)，還是手機和傳真，中國農(nóng)業(yè)銀行的個人客戶和企業(yè)客戶均可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、中間業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務，享受到農(nóng)行3A個性化服務。這一切均得益于思科IP聯(lián)絡（IP Contact Center，IPCC）方案。采用該方案改造后的農(nóng)行3A客戶服務系統(tǒng)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的金融產(chǎn)品服務平臺，讓農(nóng)行網(wǎng)絡化金融服務由理念變?yōu)楝F(xiàn)實。
　　中國農(nóng)業(yè)銀行應用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員，對思科IPCC方案了解頗深，他指出：“在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的今天，利用先進的信息技術(shù)打造新一代客戶服務系統(tǒng)建設，成為農(nóng)行經(jīng)營發(fā)展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技術(shù)，與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務的需求，最大限度地滿足坐席需求，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理以及數(shù)據(jù)集中，可為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺。思科IPCC將農(nóng)行網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統(tǒng)有機結(jié)合起來，可滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，極好地滿足農(nóng)行由于各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求，使原有的服務得到進一步的提升�！�
　　作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡管理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和E-mail服務器、桌面應用等系統(tǒng)。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數(shù)據(jù)，以及歷史管理報告。
　　到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在國內(nèi)金融業(yè)首屈一指。隨著IP網(wǎng)絡服務與客戶服務中心的完美結(jié)合，農(nóng)行用戶可以在任何時間、任何地點撥打服務電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求，隨時調(diào)整客戶服務中心體系結(jié)構(gòu)，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務技能，以提供最佳服務。不久的將來，農(nóng)行還可以在大范圍內(nèi)開展基于思科AVVID解決方案的“三網(wǎng)合一”企業(yè)應用，輕松實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種增值應用。

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