華呼UC統(tǒng)一通信平臺是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機(jī)SMS、固定電話SMS、Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實(shí)和加密等。提供標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè)CRMERPOA等應(yīng)用系統(tǒng)連接。


三、 系統(tǒng)模塊

　　UC統(tǒng)一通信平臺主要由兩部分組成：一是Script Editor腳本編輯器，一個(gè)可視化的32位Windows應(yīng)用程序生成器，用于生成基于XML規(guī)范的文檔；二是Control Panel運(yùn)行控制面板、一個(gè)32位的Windows 引擎、用于實(shí)時(shí)解釋和運(yùn)行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。

3.1 Script Editor腳本編輯器

　　UC統(tǒng)一通信平臺的Script Editor腳本編輯器是一個(gè)直觀的編程工具。利用它預(yù)定義的一套功能強(qiáng)大和靈活的構(gòu)件塊能簡單迅速和快捷創(chuàng)建統(tǒng)一通信的應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。

　　由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應(yīng)用程序的時(shí)間大大減少。

　　UC統(tǒng)一通信平臺的Script Editor腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序需編譯成Control Panel運(yùn)行控制面板能理解的代碼。Control Panel控制面板控制語音、傳真、坐席和IP電話等硬件，與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（Screen Pop）,發(fā)送E-Mial等。

　　Script Editor腳本編輯器的主要功能：

* 32 位的 Windows 圖形化開發(fā)環(huán)境
* 一整套控制語音，傳真，坐席和IP電話的構(gòu)件塊。
* 創(chuàng)建UnPBX和ACD交換機(jī)方案的構(gòu)件塊
* 創(chuàng)建基于Internet呼叫中心的構(gòu)件塊
* 使用ODBC接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊
* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 進(jìn)行通信的構(gòu)件塊
* 語音證實(shí)和加密的安全構(gòu)件塊
* 包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪問的構(gòu)件塊
* 利用POP3 和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收E-Mail的構(gòu)件塊
* 無線WAP和SMS的構(gòu)件塊
* 固定電話SMS的構(gòu)件塊
* 支持NortelNetworksAvayaSiemensAlcatelEricsson 等交換機(jī)的CTI構(gòu)件塊
* 可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫的程序集成
* 內(nèi)建的句法錯(cuò)誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯(cuò)位置和錯(cuò)誤類型的圖形報(bào)告
* 久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應(yīng)用程序的圖形編輯器
* 使用Windows 的"拖"、"拉"（drag & Drop）方式方便編輯應(yīng)用程序
* 多個(gè)腳本視圖
* 提供容易導(dǎo)航的書簽

3.2 Control Panel運(yùn)行控制面板

　　Control Panel運(yùn)行控制面板是一個(gè)32位的Windows 引擎，用于運(yùn)行由Script Editor腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。Control Panel控制面板可運(yùn)行于Windows NT和Windows 2000操作系統(tǒng)。

　　Control Panel控制面板具有以下功能：

* 在不同的通道(Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本
* 改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道
* 容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：
* 硬件通道：用于控制與PSTN網(wǎng)相連的硬件
* 坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件
* 軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管理、TCP/IP 、串口通信、短消息收發(fā)等。
* IP通道：用于控制與IP網(wǎng)相連的硬件

四、 系統(tǒng)功能應(yīng)用

4.1 交互式語音應(yīng)答服務(wù)器

　　自動地播放語音信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果播報(bào)給客戶，支持互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進(jìn)的語音功能。

4.2 傳真服務(wù)器

　　系統(tǒng)接收到傳真文件時(shí)，可根據(jù)目的號碼向工作站發(fā)送消息，提示某人有新的傳真，員工可在自己的計(jì)算機(jī)上方便地查看傳真件；支持網(wǎng)絡(luò)傳真功能，每個(gè)業(yè)務(wù)座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時(shí)收發(fā)E_mail 一樣方便、靈活；往來收發(fā)的傳真可以存儲在個(gè)人的電腦上，也可以存儲在服務(wù)器分配給您的空間中，重要的文件可以打印存檔保存，普通的文檔可以利用存儲、查詢、查看；支持OCR漢字識別功能，把傳真件轉(zhuǎn)換為文本文件進(jìn)行保存。

4.3 CTSI服務(wù)器（信息話機(jī)）

　　采用標(biāo)準(zhǔn)漢字終端服務(wù)接口（CTSI）協(xié)議實(shí)現(xiàn)與信息話機(jī)終端之間的信息服務(wù)，負(fù)責(zé)與短信息中心服務(wù)器和短信息網(wǎng)關(guān)交互，接收和發(fā)送短信息，并與認(rèn)證和計(jì)費(fèi)服務(wù)器交互，傳遞認(rèn)證、計(jì)費(fèi)信息。

　　固定電話短信息系統(tǒng)支持信息話機(jī)終端互發(fā)短信息、收發(fā)電子郵件、信息訂閱（包括天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目預(yù)告、新聞等）、信息查詢（包括新聞、股票、交通、生活、娛樂、休閑等信息）、電子商務(wù)（包括銀行、證券、彩票、購物）等豐富的業(yè)務(wù)，方便百姓的信息服務(wù)和生活等。

4.4 手機(jī)短信服務(wù)器

　　手機(jī)短信息服務(wù)器用來實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信息的接收、存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設(shè)定，實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。

4.5 WAP服務(wù)器

　　通過WAP服務(wù)器可將Internet的大量信息及業(yè)務(wù)引入到移動電話、個(gè)人數(shù)字助理、電子閱讀器、尋呼機(jī)等無線終端中，從而提供一種快速、便捷、可隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取信息的新方法，具有移動性、靈活性、個(gè)人化、信息實(shí)時(shí)性、信息簡短實(shí)用而受到用戶的喜愛。用戶可從無線終端上獲取定制的新聞、天氣預(yù)報(bào)、股票信息、娛樂游戲、體育消息、健康常識、電子商務(wù)等信息。

4.6 EMAIL自動電子郵件代理處理服務(wù)器

　　可作為企業(yè)任何POP3郵件服務(wù)器的客戶端運(yùn)行，郵件從POP3服務(wù)器傳送到E_mail管理模塊，E_mail管理模塊根據(jù)一定的規(guī)則檢查郵件，既可以作自動回復(fù)，也可依據(jù)事先定義的路由分配規(guī)則將E-mail分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T處理。系統(tǒng)還支持支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SMTP協(xié)議并與工作人員電腦桌面相集成，工作人員能夠方便地將電子郵件發(fā)送給客戶、經(jīng)銷商及維修中心等。

4.7 統(tǒng)一消息服務(wù)器

　　為語音、E-mail、傳真、數(shù)據(jù)和視頻等各種消息，提供一個(gè)單一的多媒體郵箱。采用通用存儲信息方式和信息格式的轉(zhuǎn)換功能，保證任何一種信息都可以用多種設(shè)備進(jìn)行訪問，如通過傳真與郵件的信息格式轉(zhuǎn)換，使得傳真機(jī)與郵件終端的互通；通過語音和文字的信息格式轉(zhuǎn)換，使得電話與郵件終端的互通。用戶無論在何時(shí)何地都可以用電話、手機(jī)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等多種設(shè)備輸入自己的身份認(rèn)證號和密碼，登錄、收取和發(fā)送自己的信息（語音、傳真、E-mail），實(shí)現(xiàn)個(gè)人移動辦公。服務(wù)器采用統(tǒng)一的目錄服務(wù)，集成LDAP目錄服務(wù)功能，提供信息安全保證并實(shí)現(xiàn)智能代理，如自動消息分類、加工與組合，在合適的時(shí)間以合適的方式把消息發(fā)送給用戶。

4.8 IP電話網(wǎng)關(guān)

　　IP電話網(wǎng)關(guān)提供IP網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)之間的接口，用戶通過PSTN本地環(huán)路連接到IP網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)把模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號并壓縮打包，成為可以在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)腎P分組語音信號，然后通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳送到被叫用戶的網(wǎng)關(guān)端，由被叫端的網(wǎng)關(guān)對IP數(shù)據(jù)包進(jìn)行解包、解壓和解碼，還原為可被識別的模擬語音信號，再通過PSTN傳到被叫方的終端。

4.9 企業(yè)應(yīng)用集成網(wǎng)關(guān)

　　提供ODBC訪問數(shù)據(jù)庫訪問模塊，TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MSMQ等數(shù)據(jù)通信模塊，XML、HTML等文件處理和訪問模塊，POP3 、SMTP、IMAP4等E_mail處理模塊，豐富的數(shù)據(jù)通信和應(yīng)用集成模塊，可以保證統(tǒng)一通信平臺與計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的緊密集成。

4.10 一號通服務(wù)器

　　用戶通過分配的唯一識別號碼就可利用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的各種終端進(jìn)行通信。主叫方只需記住被叫方識別號碼，就可實(shí)現(xiàn)3W通信（任何地方、任何點(diǎn)間、任何人）通信，被叫方利用現(xiàn)有的任何通信手段（固定電話，移動終端，PC機(jī)、分組終端、語音郵箱等）進(jìn)行通信，并可靈活設(shè)置對不同終端的利用以選擇資費(fèi)較低的通信手段，如用戶上網(wǎng)時(shí)，首選PC機(jī)作為呼叫終端。一號通服務(wù)器會此呼叫經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)送至對應(yīng)的終端，從而完成呼叫。

4.11 一撥通服務(wù)器

　　用戶只要按一下呼叫器單鍵按鈕，其報(bào)警信息、急救信息、自動家政信息等即刻通過市話線傳送到管理中心的一撥通服務(wù)器，服務(wù)器獲取信息后，根據(jù)座席的技能和工作狀態(tài)，選擇合適的座席，并把呼叫信息及該用戶已登記的詳細(xì)信息顯示在座席的屏幕上，座席就可以根據(jù)顯示的信息采取相應(yīng)措施。用戶只要按對講鍵，就可以與管理中心的相關(guān)座席直接對話，快速、簡便。一撥通服務(wù)器支持DTMF/FSK通信方式，支持各種常用的呼叫器，報(bào)警迅速。

4.12 IP視頻會議

　　是基于Web的實(shí)時(shí)交互多媒體通訊和協(xié)作工具，它充分體現(xiàn)了InterNet/Intranet作為一種技術(shù)工具，而不僅僅是內(nèi)容傳播體，為人們提供全方位服務(wù)的巨大潛力。華呼基于IP（H.323）的多媒體網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)（Intranet），實(shí)現(xiàn)把會議室功能延伸到桌面，使用戶不用離開辦公桌，就可以召集或參加辦公會議、發(fā)起或參加內(nèi)部培訓(xùn)，同事之間開展討論、進(jìn)行協(xié)作。其獨(dú)特的應(yīng)用程序共享和桌面共享功能，能大幅度提高網(wǎng)絡(luò)管理員的工作效率。

4.13 IP傳真服務(wù)器

　　可同時(shí)支持傳統(tǒng)FAX和IP傳真兩種方式，用戶可以通過電子郵件客戶軟件、Web瀏覽器、PC上的傳真客戶軟件或IP傳真機(jī)，通過現(xiàn)有的因特網(wǎng)連接發(fā)送傳真。具有E-Mail to FAX、FAX MailBox、Web FAX等新增功能。用戶只付本地電話費(fèi)及因特網(wǎng)信息服務(wù)費(fèi)就可以享受到與全球任何地方進(jìn)行"傳真"交談的服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)對多點(diǎn)通信，提高效率。

4.14 即時(shí)通訊服務(wù)器

　　提供PC/手機(jī)/PDA用戶之間進(jìn)行高效、低成本的即時(shí)文字交流平臺，具有即時(shí)性、狀態(tài)監(jiān)測、低成本、跨平臺性等一系列獨(dú)特優(yōu)勢，有效提高內(nèi)部溝通效率，大幅節(jié)省通信費(fèi)用。

4.15 自動總機(jī)

　　引導(dǎo)來話方如何自行轉(zhuǎn)接到他們所要的分機(jī)。來話方亦可經(jīng)由系統(tǒng)的簡明語音提示，留言到個(gè)人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機(jī)號碼，系統(tǒng)有分機(jī)目錄提供快速的參考。

4.16 電話會議系統(tǒng)

　　實(shí)現(xiàn)了同時(shí)多方會議，并且利用計(jì)算機(jī)控制技術(shù)使操作變得簡捷、方便，得到用戶一致的好評.，可同時(shí)舉行多個(gè)會議；主叫方可以主動撥打電話并根據(jù)語音提示選擇參加自己想要參加的會議；系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控各會議通道的使用情況，并記錄參加會議各方的日志記錄；組織會議者通過自己的會議客戶端快速查找到參加會議人員資料，并立刻建立會議；可以對某個(gè)會議內(nèi)容進(jìn)行同期錄音。

4.17 多媒體語音信箱

　　來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠(yuǎn)程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動撥叫追蹤電話、呼叫BP機(jī)、發(fā)送短消息，使留言及時(shí)通知主人，具有準(zhǔn)確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的"語音提示"指引來話方如何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱，電子郵件也可以以傳真的形式發(fā)送到傳真機(jī)。

福州華呼供稿 CTI論壇編輯