客服中心語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（自動(dòng)話務(wù)員）

　　充分發(fā)揮語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)合理的語(yǔ)音應(yīng)答流程，并將流程設(shè)計(jì)成開放型的，便于醫(yī)院隨時(shí)進(jìn)行修改和調(diào)整。



　　費(fèi)用查詢： 系統(tǒng)根據(jù)病人住院期間發(fā)生的費(fèi)用實(shí)時(shí)的計(jì)算出總數(shù)、報(bào)銷數(shù)和個(gè)人負(fù)擔(dān)數(shù)，查詢者可以在任何地方通過(guò)普通電話終端按照就診卡上的卡號(hào)和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證后進(jìn)行費(fèi)用查詢，如果要查詢明細(xì)，范圍內(nèi)用藥和范圍外用藥等，則需要通過(guò)登陸客服中心的網(wǎng)站進(jìn)行查詢。

　　費(fèi)用催繳： 現(xiàn)在的醫(yī)院都是按日結(jié)算費(fèi)用，當(dāng)病人實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用超出了預(yù)交的押金時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)通過(guò)電話自動(dòng)的向病人家屬、病人單位發(fā)出費(fèi)用催徼提示，以催促病人趕快交費(fèi)。


8．醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部通訊模塊

　　概述：客服中心的建設(shè)使整個(gè)醫(yī)院的通訊系統(tǒng)提升了一個(gè)檔次，客服中心的引入對(duì)原有的醫(yī)護(hù)人員之間的通訊帶來(lái)了便利，同時(shí)，也使醫(yī)院的電話系統(tǒng)管理規(guī)范化．統(tǒng)一消息使計(jì)算機(jī)和電話充分的集成到了一起，使內(nèi)部醫(yī)務(wù)辦公形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)．

　　統(tǒng)一消息： 以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一。企業(yè)提供高質(zhì)量的語(yǔ)音服務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話功能。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、多方電話會(huì)議、電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。

　　功能詳述

　　□ 外撥權(quán)限設(shè)置：各個(gè)護(hù)士站和科室的電話終端都是作為用戶存在于醫(yī)院統(tǒng)一的電話系統(tǒng)中的，系統(tǒng)可以對(duì)這些終端外撥權(quán)限進(jìn)行限制和分配，如不能打長(zhǎng)途，不能打１６８等高收費(fèi)電話，電話時(shí)間不能超過(guò)５分鐘等等，這樣可以有效的控制醫(yī)院電話量，降低電話費(fèi)用．

　　□ 外撥電話統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)能夠隨時(shí)得出醫(yī)院所有電話外撥的明細(xì)報(bào)告，如外撥號(hào)，撥打時(shí)間，通話時(shí)間等等，這樣可以起到有效的監(jiān)督的作用，也可以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分析電話的使用情況．

　　□ 系統(tǒng)廣播：當(dāng)遇到緊急事物時(shí)或有重要通知的時(shí)候，可以通過(guò)客服中心向內(nèi)部發(fā)出廣播，具體辦法是在一臺(tái)的話機(jī)上撥６２１那么醫(yī)院內(nèi)所有的電話都自動(dòng)進(jìn)入免提狀態(tài)，他說(shuō)的話所有的話機(jī)都能聽到，當(dāng)然，只有具有撥打６２１權(quán)限的用戶才能撥打，比如院長(zhǎng)．

　　□ 專家電話會(huì)診：當(dāng)醫(yī)護(hù)人員遇到了一個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)行討論但不在同一個(gè)地方，那么可以由一個(gè)人發(fā)起會(huì)議，多個(gè)分機(jī)加入會(huì)議共同通話進(jìn)行討論，也稱電話會(huì)議．

　　□ 自由轉(zhuǎn)接：所有的電話都可以自由的轉(zhuǎn)接，代接，以減少電話撥入者等待的時(shí)間．

　　□ 多路接聽：任何一臺(tái)分機(jī)可以接聽多路話音．

　　□ 語(yǔ)音信箱：當(dāng)找某個(gè)人不在時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虛擬話機(jī)：

　　□ 座機(jī)自由移動(dòng)：

　　□ 電話錄音功能：當(dāng)通話者覺(jué)得通話內(nèi)容有必要記錄時(shí)，可已經(jīng)行錄音

　　□ 醫(yī)護(hù)人員移動(dòng)定位通訊：

　　□ 一健速撥：許多常用的號(hào)碼可以定義成話機(jī)上的速撥鍵，

北京網(wǎng)音供稿 CTI論壇編輯