。。目前，國外幾乎所有發(fā)達國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術的客戶服務中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務旅客為主的常旅客和貨主的服務能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務中心能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。

。。國內的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務，為中國的經濟建設發(fā)揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的6大航空集團公司與國內20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統(tǒng)對于航空公司加強客戶服務質量，提高客戶服務水平，擴展業(yè)務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

。。可能有人會問，已經有了客戶咨詢電話，為什么還要建設航空公司客戶服務中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導�？蛻舴�務中心針對這個問題進行了開發(fā)，只要有一臺語音服務器就可以容納至少200人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常。

。。通過客戶服務中心的建設，航空公司不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

。。可見，客戶服務中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務質量的良好解決方案，是航空公司客戶服務體系中的重要組成部分。

。。因此，建設航空公司客戶服務中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高航空公司領導業(yè)績的一條捷徑。

。。建設航空公司客戶服務中心的重要意義：1、改善航空公司服務質量； 2、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢；3、優(yōu)化航空公司的服務流程； 4、開辟新的收入來源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系統(tǒng)概述

本系統(tǒng)的主要業(yè)務功能如下：

（1） 航空公司業(yè)務介紹：提供多種咨詢項目，是航空公司對外宣傳和服務的一個窗口。

（2） 航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。

（3） 機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。

（4） 貨運查詢：用于查詢發(fā)運的貨物的當前狀況。

（5） 電話訂票：通過電話預訂機票。

（6） 投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。

（7） 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶(旅客、貨主等)。

（8） 常旅客服務、計劃會員服務：這是常旅客服務、計劃會員專用的服務，提供的功能包括里程累計查詢、里程獎勵查詢、累計航班查詢、里程回索、機票查詢、電話訂票、訂票狀況查詢和取消、會員修改密碼

（9） 管理人員對語音記錄的查詢與處理

（10）系統(tǒng)監(jiān)控

（11）后臺管理、統(tǒng)計報表

五、 系統(tǒng)物業(yè)結構

航空公司多媒體客戶服務中心的網(wǎng)絡拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯