首頁 > 編者按：隨著國內(nèi)電信運營市場形成新的競爭格局，運營商通過大規(guī)模投資建網(wǎng)實現(xiàn)規(guī)模效益的時代正在漸行漸遠，取而代之的是精耕細作和謹慎投資。運營商投資觀念的變化對國內(nèi)通信設備制造商提出了新的要求和挑戰(zhàn)。此時，越來越多的制造商清醒地認識到，要想在更加激烈的市場競爭中贏得運營商的認可，必須更強烈地關注客戶的現(xiàn)實需求，關注對客戶的服務。通信設備制造企業(yè)的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭時代步入全面的服務競爭時代。中興通訊審時度勢，及時調(diào)整發(fā)展思路，加強客戶服務，特別是在“個性化”服務、“貼身”服務和服務創(chuàng)新等方面狠下工夫，取得了明顯成效。中興通訊的做法對國內(nèi)制造業(yè)轉換發(fā)展觀念提供了新的啟示。
作為國內(nèi)最大的上市通信設備制造商，中興通訊對優(yōu)質(zhì)的售后服務在網(wǎng)絡運行、市場競爭中的重要性有著深刻的體會。公司認為，當今，在競爭日趨激烈的全球電信市場上，電信設備制造商提供的各種設備的價格和利潤正在下降。為了生存和發(fā)展，制造商們必須在售后服務的內(nèi)容和品牌方面尋求創(chuàng)新，以便提高客戶滿意度，穩(wěn)固和擴大市場份額。因為客戶服務代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念、技術能力和品牌效應，而且客戶服務作為市場行為，將使企業(yè)進入一個良性的競爭時代，最終使客戶受益。
建立全球客戶支持中心
電信設備制造商的售后服務一般是靠向客戶提供職業(yè)化和專家型的優(yōu)質(zhì)服務來實現(xiàn)的。要想向電信運營商提供職業(yè)化和專家型服務，電信設備制造商除了要在售后服務鏈的各個環(huán)節(jié)上考慮增值服務外，還應擁有一支訓練有素的職業(yè)化工程師團隊、設備精良的實驗室和完整的測試儀器。但更重要的是電信設備供貨商應建立一個快速反應體系。
為了給客戶提供快捷有效的優(yōu)質(zhì)服務，中興通訊今年在售后服務體系上進行了一系列的創(chuàng)新。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心。另外對已有的技術培訓中心進行了改造，其中設在深圳總部的ZTE客戶支持中心與在各產(chǎn)品事業(yè)部設立的客戶支持子中心（包括遠程實驗室登錄、診斷和排障），將設在各地辦事處的24小時熱線電話和受理座席完整地組合成一個實體，實現(xiàn)對全球客戶的專業(yè)化技術支持。
ZTE客戶支持中心一期項目在國內(nèi)48個辦事處設立了本地受理熱線，在CDMA、移動、網(wǎng)絡、本部產(chǎn)品事業(yè)部設置7個子中心，深圳總部設有受理中心和監(jiān)控中心，整個支持中心實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，形成多址的客服中心網(wǎng)絡，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術問題，所有用戶問題集中在總部的數(shù)據(jù)庫中，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集中監(jiān)控，給用戶提供強有力的技術支持和優(yōu)質(zhì)服務。它的目標是要做到在每個接觸點上，都能夠統(tǒng)一認識和對待客戶。
通過網(wǎng)絡手段提供在線服務是中興通訊未來客戶服務的一個重要特色。對于客戶的一些技術問題（如設備故障等），如果通過電話支持服務不能完全解決的，中興通訊的技術支持工程師在征得客戶同意后，將啟動遠程服務網(wǎng)絡，在30分鐘之內(nèi)，通過實驗室遠程登錄、分析、診斷，找出故障的原因，并制訂故障解決技術方案，指導客戶的現(xiàn)場工程技術人員處理故障或直接派技術支持工程師到現(xiàn)場排障。
中興通訊的服務體系以此為基石，一個與之相配套的框架結構日趨完善。經(jīng)過多年努力，中興通訊已在全球建立起擁有一百多個辦事處和備件中心的機構健全、覆蓋廣泛的服務支撐體系。各營銷服務機構均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、設備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓認證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、維護經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務以有效的網(wǎng)上支持。
中興通訊全球客戶支持中心還提供免費的800熱線咨詢、傳真、電子郵箱及網(wǎng)上投訴等服務�？蛻糁灰l(fā)出一個電話、一份信函、一封郵件就可以立即得到響應，直至客戶問題最終解決。
“關注客戶需求”、“追求卓越服務”是中興人的客戶服務理念。今天，一個科學和高效的服務質(zhì)量保障機制已成為中興通訊客戶服務體系的主題。
質(zhì)量管理與個性化服務
優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的服務網(wǎng)點、便捷的備件維修、熱忱的咨詢熱線應是現(xiàn)代電信設備制造商必備的服務內(nèi)容。但真正提升電信設備制造商品牌和確立其行業(yè)領先者地位的，應是電信設備制造商們能向客戶提供更多的個性化服務和將質(zhì)量管理應用到其售后服務體系中。而這個個性化服務和售后服務質(zhì)量管理體系，正是中興通訊穩(wěn)固其市場地位的核心競爭力。
為了向客戶提供富有個性化的服務，對重點市場和重點客戶采用的分級服務管理成為中興通訊服務體系中的重要環(huán)節(jié)。考慮到各層次客戶的需求，中興通訊對全球客戶推出了多種維護服務、質(zhì)量巡檢服務、現(xiàn)場技術培訓服務、網(wǎng)絡優(yōu)化服務等，同時又以技術支持網(wǎng)站（support.zte.com.cn）為基礎建立起了完整的網(wǎng)上服務體系。
中興通訊很重視質(zhì)量管理在售后服務體系中的應用。2002年年初，公司從摩托羅拉公司和GE公司請來綠帶大師（6西格馬質(zhì)量管理的傳播者）為中興通訊各級管理人員培訓6西格馬質(zhì)量管理。2002年7月，中興通訊在售后服務體系中首次引入6西格馬質(zhì)量管理理念并任命了4名專職質(zhì)量經(jīng)理和4名兼職質(zhì)量經(jīng)理。通過建立售后服務體系的測量系統(tǒng)和對一線客戶服務人員的大量培訓，中興通訊的售后服務質(zhì)量有了明顯的改善。據(jù)2002年第二季度客戶滿意度調(diào)查報告顯示，客戶對中興通訊的售后服務滿意度與2001年第四季度相比提高了3個百分點。
“貼身”服務客戶
短消息新業(yè)務使用的好壞，一直是社會各界關注的焦點。作為其主要設備和解決方案的供貨商，中興通訊深知網(wǎng)絡安全運行的重要意義所在。今年春節(jié)最火的莫過于用手機短信拜年。據(jù)了解，春節(jié)期間的短信拜年信息發(fā)送量超過1億條，特別是大年三十和正月初一，網(wǎng)絡出現(xiàn)嚴重堵車的現(xiàn)象，不少用戶在自己手機上頻頻發(fā)現(xiàn)“信息發(fā)送失敗”的字樣，而上海移動短信卻平安度過了高峰期。據(jù)中興通訊上海用戶服務處的工程師賈啟兵的回憶，當時他們就提前覺察到網(wǎng)絡的容量可能不能滿足短時間內(nèi)急劇增加的發(fā)送量，而會出現(xiàn)全線癱瘓的重大情況，決定派人24小時嚴密監(jiān)測設備運行，一出現(xiàn)問題，立即處理，從而消除了導致更大故障的隱患，使客戶設備安然度過了最“危險”的時期。就這樣，中興通訊的維護工程師們在客戶的機房里迎來了新年鐘聲的同時，也贏得了客戶的心。
“貼身”服務客戶是從每一件小事做起的。用中興三營成都處用戶服務人員的話說，“客戶的每一件小事都是我們的大事”。四川阿壩州地廣人稀，平均海拔三千多米，由于地勢險惡，到阿壩州的交通非常不便，正常情況下開車都要一天，冬天更是天寒地凍、大雪封山。即便如此，只要阿壩移動的一個維修電話，或者只是阿壩移動召開各類與公司有關的會議，用戶服務人員和銷售人員總是第一時間翻越海拔四千多米的鷓鴣山奔赴阿壩。三年多的用心付出，阿壩州現(xiàn)已成為中興設備在四川移動全省種類最全的地區(qū)。
培訓客戶共同成長
中興通訊一直都把客戶視為企業(yè)最大的財富和資源。中興通訊的售后服務原則是：不僅要讓客戶滿意我們的服務，更重要的是要協(xié)助他們成功，達到雙贏。為此，如何向客戶提供行業(yè)最佳服務內(nèi)容和服務贏利模式、提供專家型服務一直是中興通訊探討的課題。而要想達到雙贏，向客戶提供各種方式的培訓是一個重要的途徑。2002年初，中興通訊對原有的客戶培訓中心進行了改組和完善。
中興通訊培訓中心坐落在風景秀麗的深圳大梅沙海濱，總面積達六千余平方米，是一個現(xiàn)代化綜合性培訓基地。該培訓中心擁有一支高素質(zhì)的專家培訓團隊，建立并完善了一套以客戶為導向的培訓服務體系，迄今為止已為兩萬余名學員進行了不同級別的專業(yè)技術培訓。除此之外，中心在全國各地設有多個聯(lián)合辦學基地。為了適應海外市場拓展及工程建設的需求，中心還在厄瓜多爾、埃及等十多個國家和地區(qū)進行涉外培訓。
今年5月份開始，中興通訊開展了全國范圍內(nèi)的“烽火行動”。根據(jù)各個辦事處所服務的客戶的實際需求，在各省各地開展“地毯式”的當?shù)嘏嘤�。目前，已舉辦類似的培訓班一百多個，受訓人員兩千多人。通過“烽火”行動，一方面，加強了與用戶的溝通，把在“烽火”行動中發(fā)現(xiàn)的問題和對工作的建議及時反饋客戶，使他們意識到加強自身員工技術培訓的重要性和緊迫性，取得他們對培訓工作的支持；另一方面能傾聽客戶的心聲和實際需求，有針對性地改進工作方法，提高客戶滿意度�？蛻粜老驳乜吹脚嘤柕牧α俊Ｗ�1999年中興通訊接入網(wǎng)首次進入武漢電信以來，網(wǎng)上業(yè)務量迅速蓬勃發(fā)展，與此同時，武漢客戶維護技術水平也取得了長足發(fā)展。為提高機房維護人員技術水平，中興通訊和武漢電信今年6月份共同舉辦了維護技術研討大會。會上，該局維護先進個人說：“中興通訊提供了性能穩(wěn)定、可靠的設備以及熱情、優(yōu)質(zhì)的服務，為我們贏取高端客戶奠定了基礎。同時隨著業(yè)務量的增加，我們的技術水平也獲得了很大的提高�！�
的確，3年來中興通訊為該市電信培訓員工一百余人次，平均培訓天數(shù)超過40天。該局許多機房人員在經(jīng)過理論知識的專業(yè)培訓和實踐鍛煉后，技能日趨成熟，有些甚至無需公司人員現(xiàn)場指點，完全能獨立迅速排除故障，緩解了公司維護開局的壓力。該局維護人員從當初的門外漢向現(xiàn)在能獨立排障的內(nèi)行轉變，正是中興通訊重視用戶技術力量培養(yǎng)的結果。
服務理念與服務創(chuàng)新
現(xiàn)代客戶管理學認為，公司的各部門和人員應作為一個整體來對待客戶服務。在企業(yè)里，各個部門在與客戶打交道時，都用自己的見解來回應客戶的需求；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他（她）卻認為是和整個公司打交道。因此，對客戶服務的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個接觸點來看，都應該可以了解到客戶的需求信息。
服務創(chuàng)新并沒有固定的模式可言，但服務創(chuàng)新在有了固定的、支柱性的硬件系統(tǒng)之外，更要有一些貫穿性的、觀念性的軟件部分。兩個部分之間互相配合，互相促進，可以減少系統(tǒng)之間的內(nèi)部損耗，保障整個系統(tǒng)高效率、高質(zhì)量地運作。因此，在打造一個堅實的服務支撐體系之外，加強售后服務規(guī)范化管理、優(yōu)化以客戶為中心的業(yè)務流程，就成為中興通訊2002年服務創(chuàng)新的重點。
作為三大核心流程之一的售后服務流程，要求從訂單簽訂開始，包括客戶培訓、維護、技術支持、工程巡檢、升級、客戶咨詢等各種客戶需要的每一項支持和服務工作都必須職責明確、規(guī)范流暢。同時，將質(zhì)量管理體系引入售后服務環(huán)節(jié)，嚴格規(guī)定第一責任人的職責和受理時限，完善維護合同模板和培訓合同模板以及明確規(guī)范商務合同模板中有關售后服務的條款。
進入中興通訊北京用戶服務處，人們能很容易地感受到服務理念的轉變帶來的明顯變化�，F(xiàn)在，該處所有項目經(jīng)理及工程師每次去用戶機房都能嚴格執(zhí)行工程規(guī)范的要求，做到進機房佩戴工作胸卡；在工程現(xiàn)場攜帶項目卡；現(xiàn)場物品碼放整齊，未使用的單板全部按規(guī)范操作；到達現(xiàn)場后能夠按要求先與用戶溝通，明確雙方的工程界面。在著裝方面，該處要求在用戶機房穿上統(tǒng)一的鑲以中興標志的白色防靜電工作服。這樣，用戶一眼便可以分辨出中興通訊的員工。內(nèi)與外的和諧統(tǒng)一，不僅是企業(yè)蓬勃向上的標志，更營造了贏得顧客、創(chuàng)造效益的良好氛圍。統(tǒng)計顯示，北京用戶服務處的客戶滿意度由初期的76％上升到目前的99％。
