根據(jù)賽迪顧問在2002年5月28日發(fā)表的中國移動電話設(shè)備市場的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止到今年4月底全國的手機(jī)銷售已經(jīng)將近1600萬臺，其中國產(chǎn)品牌手機(jī)的市場份額達(dá)到18%以上。位居銷量前10名的品牌份別是摩托羅拉、諾基亞、TCL、三星、西門子、波導(dǎo)、愛立信、飛利浦、東方通信、阿爾卡特，以上品牌占到全部市場份額的80%以上。

　　手機(jī)廠家一般都具有跨地區(qū)企業(yè)、服務(wù)維修網(wǎng)點多的特征，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點建立客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，直接對自己管轄區(qū)域的客戶進(jìn)行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，在實際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過Internet直接進(jìn)行對客戶資料的錄入、接收客戶的服務(wù)請求、派工（到客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點）；同時，各地的服務(wù)網(wǎng)點可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進(jìn)行輸入，報請總公司進(jìn)行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過各地的服務(wù)網(wǎng)點提交的備件需求報告，通過審批，最終進(jìn)行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請求得到可以及時進(jìn)行處理；客戶的資料也可以保持唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監(jiān)控。

3、客戶資料管理

7、統(tǒng)計報表


　　技術(shù)上沒有差距，產(chǎn)品外觀做得好一點；外觀沒有差距，價格做得好一點；價格上沒有差距，個性化做得好一點；個性化沒有差距，廣告上做得好一點；廣告沒有差距，渠道做得好一點……這些"好一點"已經(jīng)成為了手機(jī)廠家積小勝為大勝的生存之本！

　　可如今，隨著中國手機(jī)"春秋戰(zhàn)國"時代的來臨，各手機(jī)廠家，在技術(shù)功能、品牌知名度、渠道建設(shè)等方面的差距正在日益縮短，把售后服務(wù)做得"好一點"，成為了手機(jī)廠家在未來競爭中獲勝的法寶。

　　另一方面，據(jù)統(tǒng)計手機(jī)行業(yè)的維修率 一般為5％，呈現(xiàn)幾何級數(shù)增長的手機(jī)市場，使得手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)成為了人們關(guān)注的焦點。因此，手機(jī)廠家必然會更多地把精力和資金從產(chǎn)品性能、渠道建設(shè)等方面轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，加大對自身客戶服務(wù)體系的構(gòu)建。

　　一家著名手機(jī)廠家的老總說得好，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的堅強(qiáng)后盾，雖是常規(guī)武器，但發(fā)揮好了它就是核武器�？梢灶A(yù)見，隨著中興通信、迪比特、東方通信等高水平客戶服務(wù)系統(tǒng)的上線，手機(jī)競爭戰(zhàn)已經(jīng)抵達(dá)"維修服務(wù)"。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯