首頁 > 業(yè)務挑戰(zhàn)
未來的證券營業(yè)部除了需要對已獲得信息的分析處理能力、對Internet的全面支持和提供更高效的交易手段外，最需要的是優(yōu)質的服務。證券營業(yè)部是服務的前沿和中心，必將以優(yōu)質的服務來凝聚越來越多的投資者。所謂"CRM"（客戶關系管理），就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶的滿意度，更加暢通有效統(tǒng)一的客戶交流渠道以及客戶服務的協(xié)調管理，從而提高券商競爭力的一種手段。 而經紀人正好是證券營業(yè)部推行自己個性化服務的最好的載體。
恒生的方案
恒生經紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，提供一種管理體制，從管理上去促使經紀人更加高效的進行工作，更好的為客戶服務。
恒生經紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，使用數據倉庫技術。對客戶的各種數據進行分析，建立多種分析模型。為客戶服務提供很好的依據，為經紀人的投資決策提供比較合理的建議。
恒生經紀人管理和業(yè)務分析系統(tǒng)，綜合了CRM客戶關系管理的最新理念和技術成果，成為目前證券行業(yè)客戶關系管理的一種最有效的工具。
誰是受益者？
- 協(xié)議標準化：Web Service/XML為核心的，協(xié)議是標準xml文檔，協(xié)議統(tǒng)一，直觀。
- 全面支持internet：系統(tǒng)采用B/S結構，業(yè)務層基于web構架。
- 外部接口：為服務商提供新的服務渠道，如通過Web Service向用戶提供最富有體驗的服務。
- 客戶關系管理：建立客戶服務體系。制定各種營銷計劃，建立投訴反饋機制。與call center,消息主動平臺主動和客戶建立溝通。
接入層
應用接入及數據訪問層是聯系展現層、核心層、數據層的紐帶，保證了系統(tǒng)結構的松藕合性、靈活可變性。為提高Web服務器處理訪問請求的速度，提高工作人員的工作效率，使用Windows Advanced Server2000提供的"負載均衡"功能(NLB)來提高Web服務器的性能。
核心層
核心層是業(yè)務邏輯處理的中心，它的設計強調了業(yè)務的可變性、可插拔性、可整合性、統(tǒng)一性、可管理性。核心層中的整合引擎可以較為方便地實現這些特點，每個功能模塊可以自定義、可以隨時增刪；面向對象技術、可配置性、可自定義保證系統(tǒng)的最大靈活性。
核心層除了經紀人管理的業(yè)務功能外，還作為應用集成服務器，通過應用轉發(fā)功能模塊（包括TCP/IP，IPX/SPX，HTTP）從其它系統(tǒng)獲取相應的業(yè)務數據。為了提高核心層整體的業(yè)務邏輯處理能力，提高系統(tǒng)的響應速度，可以使用應用服務器的負載均衡模塊提供的"負載均衡"功能來提高.Net組件的性能。
數據層
數據層是整個系統(tǒng)的核心，也是系統(tǒng)數據讀寫最繁忙、可用性要求最高的地方。采用一臺高性能服務器，使用SQL Server2000來提供數據訪問服務，保證了企業(yè)級數據倉庫應用的整體性能。當用戶數較大、可用性要求嚴格的情況下，也可以使用兩臺高性能服務器組成集群（由Windows Advanced Server2000提供的集群服務），保證系統(tǒng)高的可用性。同時采用光纖通道、磁盤陣列保證最快的數據訪問速度。
主要業(yè)務模型
經紀人管理模型：
建立樹型的經紀人管理模型，經紀人對下級管理本著不能越級的原則、上級經紀人只能對直屬下級進行直接操作。經紀人樹型管理模型是目前證券公司普遍采用的一種經紀人管理模式。在這種管理模式下，經紀人的角色可以和證券公司內的行政角色聯系起來。同時通過這種模式，建立證券公司的營銷網絡和管理網絡。
經紀關系模型：
經紀關系是指經紀人和客戶之間建立的關系。在這個關系中，界定經紀人和客戶之間的協(xié)議和規(guī)則；確定經紀人的提成收益方式等。
經紀人受益模型：
主要是確定經紀人的收益的模型，其中還包括成本控制模型。
經紀人業(yè)績考核模型：
對經紀人的考核引入經紀人積分制，主要從經紀人對公司的貢獻程度角度來考核經紀人。
風險監(jiān)控模型：
對經紀人，客戶的異常情況進行監(jiān)控。根據具體情況，系統(tǒng)主動的進行預警。
系統(tǒng)主要功能
公司日常管理
公司日常管理模塊是對系統(tǒng)參數、數據庫參數、操作用戶參數進行維護；還包含對經紀人收益核算、報表管理等方面的功能。包括：系統(tǒng)管理、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)參數管理、經紀人收益管理、數據庫維護、報表管理等。
經紀人工作平臺
經紀人工作平臺將以Web方式構建，每個經紀人都有自己個性化的網頁，經紀人可按其愛好和習慣定制個人的工作界面。經紀人工作平臺包括以下幾個方面的內容：經紀人客戶和下級經紀人管理、經紀團隊的管理、業(yè)績考核、風險監(jiān)控、客戶管理、計劃任務管理、客戶禮品服務、客戶資訊收集器、客戶投訴反饋、客戶主題調查、主動服務、交易助手、交易分析、客戶網上交流、客戶問題解答、經紀人論壇、經紀人觀市、投資策略、薦股跟蹤、即時預警。
客戶服務平臺
客戶服務平臺主要是提供客戶個人的主頁，以下是客戶個人主頁的主要內容：
基本自助功能：我的文件夾（網站信息閱讀后，可以收藏到我的文件夾）我的記事本、通訊錄、網址書簽、我的論壇帖子作為傳統(tǒng)網站個性化一般功能等。
組合管理工具，可以管理客戶的自選股、客戶的組合、客戶的持倉股，甚至還可以把其在線經紀人的推薦組合加入進來。
服務工具設定：包括個人資料維護、個人主頁信息定制、手機短信定制、郵件定制。
經紀人服務功能（客戶個人主頁的主元素）包括：經紀人觀市、投資策略、薦股跟蹤，資訊信息。
軟硬件要求
硬件要求
應用數據服務器（AS）：要求較高檔次的PC機。
軟件要求
應用數據服務器（AS）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
應用路由（AR）：Windows 2000 Server， Microsoft .net Framework。
數據后臺服務器：Windows 2000 Server，Microsoft Sql Server2000。
Web 服務器：Windows 2000 Server，IIS5.0 以上，IE6.0，Microsoft .net
Framework。
數據采集： Windows 2000
數據集中：windows 2000 server, Microsoft Sql2000
客戶端：window98, NT4.0或Windows 2000。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
