隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了變化，由賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)，現(xiàn)代企業(yè)將更多的目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)服務(wù)，積極探索著改善服務(wù)水平的方式。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也正逐步從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶(hù)為中心"的模式轉(zhuǎn)移。

　　大修處理流程：圖8、9、10

　　星際CSM 2.0版本的各個(gè)流程模塊，還采用了圖形化技術(shù)，可根據(jù)不同家電企業(yè)以及其客戶(hù)的不同特點(diǎn)個(gè)性化地設(shè)置各種維修流程（見(jiàn)圖11），極大提高維修的工作效率。

三、清晰的備件管理功能

四、報(bào)表生成與服務(wù)管理功能

　　在報(bào)表的數(shù)據(jù)來(lái)源上，可以同現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行共享，并進(jìn)一步完善其相關(guān)功能，提供給企業(yè)可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供給他們最需要的服務(wù)和產(chǎn)品，幫助公司優(yōu)化利用其有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶(hù)群。

　　呼叫中心組件與其他組件集成在一起，不僅為相關(guān)業(yè)務(wù)提供了電話能力，還與這些組件一起形成了一個(gè)兼顧電話服務(wù)與銷(xiāo)售的自動(dòng)通話網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。它既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等成員。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。用戶(hù)可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

　　星際CSM2.0系統(tǒng)結(jié)合呼叫中心（Call Center）技術(shù)，客戶(hù)可通過(guò)多種接入方式如信件、電子郵件、電話、傳真、網(wǎng)站登錄等方式向客服中心提出服務(wù)請(qǐng)求，CSM呼叫中心管理具有如下特征：

·給客戶(hù)提供一個(gè)電話語(yǔ)音界面；
·以CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)；
·提供實(shí)時(shí)的用戶(hù)數(shù)據(jù)顯示和信息管理；
·有效縮短用戶(hù)在線等候時(shí)間；
·可將客戶(hù)與人工座席的通話進(jìn)行同步錄音，供隨時(shí)查詢(xún)、跟蹤客戶(hù)代表的作情況。

　　呼叫中心提供給經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)與客戶(hù)直接交流，是CSM系統(tǒng)暢通的交流渠道，客戶(hù)不論通過(guò)哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　總之，傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)是依附于產(chǎn)品，為產(chǎn)品部門(mén)提供售后服務(wù)，因此，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心只能作為成本中心。而在網(wǎng)絡(luò)化的今天，信息傳遞的速度幾乎是實(shí)時(shí)的，這對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的流程也進(jìn)行了考驗(yàn)。如果對(duì)客戶(hù)的服務(wù)申請(qǐng)已經(jīng)做到了幾秒內(nèi)響應(yīng)，而服務(wù)的提供還是和以前一樣在三天內(nèi)完成，這顯然是不合適的。

　　采用雙C結(jié)合的CSM構(gòu)筑的客戶(hù)服務(wù)中心，其功能已不僅限于為客戶(hù)提供快捷周到的售后服務(wù)，而且使得服務(wù)與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相結(jié)合，成為企業(yè)與客戶(hù)最重要的接觸平臺(tái)以及企業(yè)商務(wù)服務(wù)的前沿，使得"服務(wù)"變?yōu)槠髽I(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心也變成了"能創(chuàng)造利潤(rùn)"的產(chǎn)品支持服務(wù)、市場(chǎng)推廣和咨詢(xún)中心。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯