1、客戶關(guān)系管理的發(fā)展
　　企業(yè)的競爭重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，客戶關(guān)系的管理由此產(chǎn)生，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不僅僅是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
　　現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在發(fā)展客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)同時，不可避免的原來的管理方式有所沖突與變革，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)的發(fā)展。　　　
　　客戶關(guān)系管理由此產(chǎn)生，逐漸發(fā)展起來。
　　2、企業(yè)面臨的問題
　　我們在很多部門中經(jīng)常回碰到各種管理上的困惑，比較典型的有：
　　公司做了這么多宣傳廣告，為何反應(yīng)不大？
　　3、企業(yè)為什么要選擇CRM管理軟件
　　客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制�？梢詭椭�企業(yè)完成提高客戶滿意度的完整商業(yè)過程，具體目標(biāo)歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值，在制造行業(yè)尤其如此。
　　為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和推廣呢？因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。
　　每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單－－技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務(wù)；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。
　　CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：
　　（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；
　�。�2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本�！�
　　因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。
　　4、對標(biāo)準(zhǔn)的制造行業(yè)，汽車制造的服務(wù)管理分析
　　機械行業(yè)，主要制大型機械銷售、服務(wù)廠商，機械的使用者對后期的服務(wù)依賴較大，企業(yè)存在多業(yè)務(wù)、多部門、跨區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；企業(yè)的客戶信息管理相對較復(fù)雜；企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展對客戶關(guān)系要求較高；企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務(wù)過程。尤其在汽車行業(yè)，包括制造類與銷售服務(wù)類兩大類廠商，另外可以派生汽車配件（制造、銷售、服務(wù)）廠家等眾多廠商。隨著我國汽車需求的不斷增加，汽車行業(yè)不斷發(fā)展，面臨的競爭加強。如何更好的贏得客戶變的越發(fā)重要。
　　舉例如下：

1）服務(wù)站管理

2）服務(wù)任務(wù)管理

　　通過對上圖分析可以看出
　　A、產(chǎn)品（包括整車與配件）的多品種、多層次的管理以及客戶對產(chǎn)品的個性化要求可進行實時的更新與管理，并可使渠道商、維修站與公司職員能全面隨時了解產(chǎn)品的詳細情況（包括特性、規(guī)格、價格等）。
　　B、服務(wù)檔案與客戶反饋管理信息的實時、動態(tài)的更新，以使職員隨時了解產(chǎn)品（包括質(zhì)量問題、配件問題）的詳細情況。
　　C、銷售、服務(wù)、退貨等產(chǎn)生的相關(guān)費用統(tǒng)計、分析與管理。同時也可實現(xiàn)渠道廠商、維修站與公司本部有關(guān)市場營銷員工等的業(yè)績統(tǒng)計、分析與評估。
　　2）服務(wù)管理：
　　A、服務(wù)部可對客戶反饋情況進行記錄、并針對其類型分別進行處理，對客戶的服務(wù)請求進行進程的監(jiān)控和效果的評估。
　　B、服務(wù)經(jīng)理需要隨時了解維修站的任務(wù)進行情況。并實現(xiàn)良好的服務(wù)維修站信息管理。
　　C、服務(wù)部需要根據(jù)維修站或本部與客戶的接觸所獲得的數(shù)據(jù)，評估出客戶的滿意度情況。
　　D、服務(wù)部需要針對產(chǎn)品（包括整車和配件）的故障進行跟蹤和分析。實現(xiàn)良好的車輛質(zhì)量保修管理。
　　E、實現(xiàn)良好的三包服務(wù)管理。
　　F、實現(xiàn)良好的員工、經(jīng)銷商與維修站費用管理與評估。
　　G、提供靈活的客戶關(guān)懷設(shè)置，實現(xiàn)良好又全面的客戶關(guān)懷管理。

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