網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信逐步走向統(tǒng)一，有力地促進了以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級通信系統(tǒng)的運用與實施。因此，企業(yè)用戶逐步開始構(gòu)建IP呼叫中心。
　　一個真正的IP呼叫中心解決方案應(yīng)該允許使用IP電話的座席接收時分多路復(fù)用（TDM）與IP語音（VoIP）呼叫。對于那些原來已有PBX呼叫中心的用戶來說，新的IP呼叫中心平臺最好能夠與原PBX呼叫中心平臺全面兼容，這樣才能平穩(wěn)、迅速地向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移，同時充分利用和保護以往的技術(shù)投資。
　　以青牛公司的解決方案為例，可以描述IP呼叫中心典型的呼叫處理流程:

IP PBX和IP IVR收集相關(guān)信息，并將一個包含被叫號碼（DNIS）、主叫號碼（ANI）以及客戶相關(guān)信息的請求發(fā)送到青牛USE。

青牛USE查詢客戶信息并分析信息，以決定如何路由。

青牛USE調(diào)用一個客戶預(yù)先定義的路由程序來選擇最合適的座席，將客戶與受理座席連接。

　　青牛IP IVR可用于收集客戶輸入信息，完成交易或?qū)�呼叫進行排隊。
　　這樣結(jié)構(gòu)的IP呼叫中心系統(tǒng)，具備了傳統(tǒng)平臺所不具備的優(yōu)勢。
（1）實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)完全融合
　　通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)。系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，節(jié)省了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應(yīng)簡化。整個呼叫中心的結(jié)構(gòu)十分簡潔，使整個系統(tǒng)的運行效率得到提高。
（2）系統(tǒng)實現(xiàn)低成本擴容
　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個異地的遠(yuǎn)程座席，就像建立或增加一個本地座席一樣簡單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴容。同時，系統(tǒng)容量的擴展通過純軟件的方式實現(xiàn)，擴容時只需購買相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，有效地保護了客戶的前期投資。
（3）方便座席分布式辦公
　　呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制。業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。通過青牛USE提供的路由選擇，可以自動地對呼叫（話音）和數(shù)據(jù)進行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶請求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。
　　由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設(shè)備投入及運營成本。
（4）實現(xiàn)多媒體通信
　　IP呼叫中心通過對語音和數(shù)據(jù)的有機統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶與呼叫中心座席進行多媒體通信。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應(yīng)的多媒體通信功能，包括語音通話、Web協(xié)作和視頻交流等。

計算機世界(www.ccw.com.cn)