首頁 > 3.1 Voice Server
假設(shè)M公司通過VoiceServer提供電話和網(wǎng)絡(luò)訂貨服務(wù)，本示例以電話訂貨為例介紹業(yè)務(wù)流程場景。
場景一
1. ABC公司的王小姐在廣告中看到M公司的新服務(wù)后，在公司撥打M公司的訂貨電話800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫號碼55881234，并向王小姐播放"歡迎使用M公司訂貨系統(tǒng)"
3. VoiceServer從M公司的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢主叫號為55881234的客戶記錄，沒有查詢到，就將電話轉(zhuǎn)給話務(wù)員接聽
4. 話務(wù)員接聽到王小姐的電話后，通過與王小姐的交流后，將王小姐的姓名、身份證號、分機(jī)號碼、ABC公司送貨地址、貨物清單等錄入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)
5. 后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)接收到王小姐的訂單后，通過M公司的物流管理、配送系統(tǒng)，及時將貨物送到王小姐手中。
場景二
1. 幾天后，王小姐又從公司致電800-66666訂貨
2. 與第一次不同，這次VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，系統(tǒng)通過語音合成技術(shù)向王小姐詢問，"王小姐，請問您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通過語音識別技術(shù)了解了王小姐的送貨地點
4. VoiceServer繼續(xù)向王小姐詢問，"您需要什么產(chǎn)品？"、"您需要多少份"等，待王小姐確認(rèn)后，王小姐此次訂單自動存入后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
值得注意的是：
· 這次王小姐不必再詳細(xì)地向話務(wù)員說明具體的送貨地址了，即對客戶更方便了；
· 王小姐可以通過說話與VoiceServer交互，即用戶界面比按鍵輸入更友好了；
· 話務(wù)員沒有參與這次訂貨活動，即M公司的效率更高了。
場景三
1. M公司的電話訂貨系統(tǒng)給王小姐留下了深刻的印象，王小姐再次從公司致電800-66666為朋友李小姐家里訂貨
2. 同樣的，VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，系統(tǒng)通過語音合成技術(shù)向王小姐咨詢，"王小姐，請問您的送貨地址是ABC公司嗎？"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通過語音識別技術(shù)了解到王小姐有新的送貨地點，于是將電話轉(zhuǎn)接話務(wù)員，由話務(wù)員登記新的送貨地點后送貨
值得注意的是：
· VoiceServer在無法提供自動服務(wù)的情況下，會主動請話務(wù)員協(xié)助；
· 通過話務(wù)員的信息輸入，M公司客戶數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容更為豐富了。
場景四
1. 過了幾天，王小姐又從公司致電800-66666訂貨了
2. VoiceServer在客戶數(shù)據(jù)庫中找到了王小姐的記錄，這次系統(tǒng)會這樣向王小姐咨詢，"王小姐，您的送貨地址是ABC公司請按1，是李小姐家里請按2，其他請按9？"
3. 王小姐按語音提示輸入"1"后，VoiceServer了解到這次王小姐要送到公司
4. 同樣地，VoiceServer詢問貨物清單后，提交后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。
值得注意的是：
· VoiceServer會充分利用客戶數(shù)據(jù)庫的的信息，自動為客戶提供賓至如歸的體貼服務(wù)，充分體現(xiàn)服務(wù)個性化的特點
· 同樣的，話務(wù)員并沒有參與本次訂貨活動，即M公司是在保持高效率的前提下為客戶提供了更為體貼的服務(wù)。
場景五
1. 王小姐的生日到了，王小姐意外地收到了M公司通過VoiceServer打來的問候電話，"王小姐，祝你生日快樂，在你生日期間是否需要M公司為你提供的優(yōu)惠服務(wù)？"
2. 王小姐驚喜之余，通過VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日禮物。
值得注意的是：
· 通過VoiceServer，M公司與其客戶之間的聯(lián)系不再是單向的了，企業(yè)可以根據(jù)客戶群的不同有針對性地為客戶提供信息和服務(wù)；
· 同樣的，話務(wù)員并沒有參與，即M公司還是在保持其高效率的前提下為目標(biāo)客戶群提供增值服務(wù)。
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
