首頁 > - 咨詢公司的價(jià)值
在羅氏制藥項(xiàng)目中，headstrong公司在更有效地管理羅氏制藥客戶關(guān)系的商業(yè)流程重組方面提供了很多寶貴意見，配合Siebel的系統(tǒng)作修改。他們善于學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的知識(shí)，耐心傾聽客戶的需求，會(huì)不厭其煩地要羅氏制藥多提要求，明確羅氏制藥的目標(biāo)是想達(dá)到什么樣的理想狀態(tài)，他們會(huì)馬上將這些意見反饋在系統(tǒng)里。如果純粹由廠商的技術(shù)人員來做，他們會(huì)更局限于技術(shù)，而不是客戶的應(yīng)用，溝通也會(huì)有障礙。這也是徐卓欣賞headstrong的地方。
IT咨詢服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)水準(zhǔn)和能力直接影響到企業(yè)IT應(yīng)用項(xiàng)目的成敗。專業(yè)的咨詢公司擁有的熔管理和技術(shù)于一爐的管理思想、管理方法和管理手段也開始被客戶接受。羅氏制藥CRM項(xiàng)目就是將人員分為項(xiàng)目管理、系統(tǒng)重組、培訓(xùn)、OA等8個(gè)部門，各司其職，
非常明了。徐卓認(rèn)為，在和headstrong的合作中，他最大的收獲就是學(xué)到了項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)。
IT咨詢的重要性已開始顯露，并被越來越多的企業(yè)接受。管理是可以借鑒的，IT咨詢商的核心價(jià)值就在于，在流程中尋找所謂的行業(yè)標(biāo)桿，并和客戶分享這些經(jīng)驗(yàn)。這些管理經(jīng)驗(yàn)就是咨詢廠商用以幫助客戶的競(jìng)爭(zhēng)利器。（周紅梅）
- CRM是一種企業(yè)文化
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。雖然客戶關(guān)系管理由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但它本身并不屬于技術(shù)范疇。以此看來，CRM絕非僅僅是一技術(shù)項(xiàng)目，其實(shí)它是一個(gè)完整的企業(yè)文化。每次成功的實(shí)施都是從確認(rèn)這一事實(shí)開始，并且還要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的運(yùn)作結(jié)構(gòu)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。
羅氏制藥團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目的最早階段已獲得高級(jí)管理層的支持。沒有管理層的支持——— 包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標(biāo)，客戶關(guān)系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時(shí)尚。
徐卓在總結(jié)羅氏制藥CRM項(xiàng)目成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)就一再強(qiáng)調(diào)，很多制藥企業(yè)沒有實(shí)施成功是因?yàn)榻M織沒有做好準(zhǔn)備。上海羅氏制藥制藥有限公司的老總W.R.Keller在1996年上任后一直到現(xiàn)在，目標(biāo)很明確，比如讓上海羅氏制藥向全球化發(fā)展，用信息化管理增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等，很多長(zhǎng)線的事情可以做，因?yàn)榭梢钥吹阶约旱奈磥怼Ｒ庾R(shí)到信息化管理的重要性，羅氏制藥的中層管理人員對(duì)這個(gè)項(xiàng)目也很支持。
上海羅氏制藥制藥有限公司員工平均年齡30.6歲，大專以上文化程度者占85%，銷售代表占員工總數(shù)的66%。徐卓和楊盛斌在采訪中也不時(shí)提到，員工年輕、素質(zhì)高、接受快也是CRM項(xiàng)目得以順利開展的保證�？蛻粜畔⒐蚕�，彼此形成互動(dòng)，公司與員工由此建立了更牢固的關(guān)系，銷售代表的流失率也從25%下降到22%，客戶信息流失也減少了，從15% 下降到了5%。銷售管理更加規(guī)范化、商業(yè)化，市場(chǎng)推廣形成合力，拓展了業(yè)務(wù)。
目標(biāo)一致，這樣羅氏制藥在實(shí)施項(xiàng)目過程中，每個(gè)月開會(huì)校正目標(biāo)時(shí)，大家都要看有無偏離目標(biāo)，一致認(rèn)可后才繼續(xù)下一步工作。
“過程可以拷貝，但企業(yè)文化和環(huán)境不能拷貝�！边@是徐卓向其制藥行業(yè)同行提供的啟示。
美國(guó)Accenture公司近日公布的有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示，55%的企業(yè)管理人員對(duì)CRM系統(tǒng)表示不滿。在基層，這一比例相信會(huì)更高。在中國(guó)盤根錯(cuò)節(jié)的客戶關(guān)系體系下，成功實(shí)施CRM的企業(yè)更是少數(shù)。上海某著名汽車制造企業(yè)同樣采用了Siebel公司的產(chǎn)品，但實(shí)施效果不盡如人意。而羅氏制藥CRM的成功實(shí)施將要被Siebel作為典型案例向全球推廣，羅氏制藥這一項(xiàng)目也正在申請(qǐng)亞洲這一領(lǐng)域的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。以此看來,羅氏制藥成功實(shí)施CRM項(xiàng)目確有可圈可點(diǎn)之處。
