首頁 > “企業(yè)希望盡量給客戶留下最好的印象，擁有思科這套IP電話系統(tǒng)的確能夠讓我們做到這一點(diǎn)�！薄猄NL Financial公司首席信息官Brian Wheeler
對于服務(wù)型企業(yè)，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。借助網(wǎng)絡(luò)工具，企業(yè)可以有效改善客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得高滿意度。這點(diǎn)在美國SNL Financial成功應(yīng)用思科IP電話系統(tǒng)上得到了充分印證。
SNL Financial是一家總部設(shè)于弗吉尼亞州夏洛特斯維爾市的數(shù)據(jù)服務(wù)公司，它收集金融、能源和房地產(chǎn)行業(yè)中企業(yè)的市場、財(cái)務(wù)和并購數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)上的在線數(shù)據(jù)庫、電子郵件、傳真和印刷出版物向其客戶提供調(diào)查結(jié)果。其主要客戶是大型投資銀行、機(jī)構(gòu)投資者和行業(yè)主管人員。這些客戶對于信息的質(zhì)量和服務(wù)要求很苛刻，SNL Financial必須有效的處理好客戶關(guān)系。
然而在發(fā)展過程中，SNL Financial的通信問題影響了其提供卓越的客戶服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，SNL Financial要在夏洛特斯維爾市不同地方增設(shè)辦公點(diǎn)，而現(xiàn)有的PBX電話系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足公司新增的通信要求，他們需要一套能夠在地理上分散于夏洛特斯維爾市區(qū)并可支持不斷壯大的員工隊(duì)伍的語音系統(tǒng)，但是為各辦事處另外購買一套電話系統(tǒng)或重新配置已有的電話系統(tǒng)都將花費(fèi)巨額費(fèi)用。SNL Financial的IT人員一直在尋找解決這一問題的有效技術(shù)工具，最終他們發(fā)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)可為提高生產(chǎn)效率、降低運(yùn)營成本、改善客戶服務(wù)等高級應(yīng)用提供新的可能性。在多方比較后，SNL Financial最終選擇了思科基于AVVID的IP電話系統(tǒng)，因?yàn)樗伎剖歉叨薎P電話領(lǐng)域的領(lǐng)先廠商，它在融合網(wǎng)絡(luò)上具有顯著優(yōu)勢。
由于SNL Financial在開展業(yè)務(wù)過程中嚴(yán)重依賴其電話系統(tǒng)，因此首先要確保足夠的帶寬來保障通話需求，于是思科把SNL Financial的現(xiàn)有系統(tǒng)升級到支持?jǐn)?shù)據(jù)、語音和視頻的融合平臺(tái)；其次要有故障的及時(shí)處理，確保通話暢通，思科是通過在總部和各分支機(jī)構(gòu)安裝思科呼叫管理器和語音郵件服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)此點(diǎn)的，這樣一旦系統(tǒng)的呼叫管理器或廣域網(wǎng)發(fā)生故障，話音業(yè)務(wù)就可以通過系統(tǒng)設(shè)置的備份線路來保持運(yùn)行。
此外，思科的語音郵件服務(wù)器還為SNL Financial提供了新的服務(wù)能力。SNL Financial的客戶只要插上耳機(jī)，就可以通過計(jì)算機(jī)來收聽信息，另外，他們還可以對語音郵件和文字郵件進(jìn)行分類和排序，不再受限于傳統(tǒng)PBX對信息的保留限制。這些客戶還可以充分利用思科語音郵件服務(wù)器的警告功能，提供尋呼機(jī)、移動(dòng)電話或備選電話號碼，以免錯(cuò)過重要信息的及時(shí)獲取。“我們希望確�？蛻裟軌驌碛幸环N方式，以從我們這里獲得對他們很重要的信息，思科的IP電話系統(tǒng)幫我們做到了”Wheeler說。
“我們的員工也從獨(dú)特的‘meet me’會(huì)議呼叫系統(tǒng)中受益，”Wheeler說：“所有的操作命令都顯示在IP電話的液晶顯示器上，這讓操作變得非常簡單。而原來的系統(tǒng)，每次我想轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫，就必須打開手冊學(xué)一學(xué)怎么轉(zhuǎn)。而我在思科的IP電話上第一次轉(zhuǎn)移呼叫時(shí)，只要按屏幕上的提示操作就可以了。我們的員工對轉(zhuǎn)移會(huì)議呼叫越有信心，在客戶看來我們所提供的服務(wù)就越專業(yè)�！�
SNL Financial的呼叫中心是為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品和銷售電話提供技術(shù)支持。公司正準(zhǔn)備使用思科IP 聯(lián)系中心（IPCC），把更多的先進(jìn)技術(shù)集成到呼叫中心。這對客戶服務(wù)是非常重要的，因?yàn)椤坝袝r(shí)能夠?yàn)榭蛻舻膯栴}提供最佳答案的人并不是辦公室里接聽電話的那個(gè)人”，Wheeler說，“我們想融合話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)原因是，想使客戶支持服務(wù)更加便利，并能在辦公室間方便地轉(zhuǎn)移客戶呼叫�！�
Wheeler說：“思科電話系統(tǒng)現(xiàn)在節(jié)約了我們的資金，如果我能獲得數(shù)據(jù)，我也能獲得話音”。他在報(bào)告中說，思科的IP電話系統(tǒng)應(yīng)用后已經(jīng)將本地?fù)芴栆糍M(fèi)用降低了33％，約每年節(jié)約25000美元。在長途話費(fèi)方面SNL Financial也實(shí)現(xiàn)了節(jié)約，而且比起選擇其他的改造方案也節(jié)省了很多。
雖然節(jié)約費(fèi)用確實(shí)是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但是這對于SNL Financial的投資來說還不是最重要的回報(bào)。Wheeler說：“人人都希望盡量給客戶留下最好的印象，擁有思科這套IP電話系統(tǒng)的確能夠讓我們做到這一點(diǎn)。”
