一.系統(tǒng)方案

　　溫州商業(yè)銀行Call Center 項(xiàng)目采用基于Dialogic語(yǔ)音卡的板卡方案，由于坐席分布在兩個(gè)不同地方（新總行和國(guó)鼎），因此，采用了Intel 的Elite 設(shè)備作為IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

• 接入設(shè)備
  
  研華工控機(jī)
  16路模擬語(yǔ)音卡＋4路語(yǔ)音卡
  4路傳真卡
  8路人工坐席卡

• IVR
  
  交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上

• REC
  
  錄音服務(wù)子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上

• ICM
  
  智能呼叫管理系統(tǒng)，為核心系統(tǒng)，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系統(tǒng)，運(yùn)行在工控機(jī)上

• ACD
  
  自動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上

• FAX
  
  傳真子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上

• 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
  
  采用Intel Elite -808X（FXS模塊）

• 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
  
  采用 HP NET SERVER 6000

• 移動(dòng)網(wǎng)關(guān)
  
  與移動(dòng)、聯(lián)通相連的前置機(jī)，實(shí)現(xiàn)短消息的通訊

• IOS
  
  主動(dòng)服務(wù)中心核心系統(tǒng)
  

二. 系統(tǒng)功能：

• ACD自動(dòng)呼叫分配
• IVR系統(tǒng)
• 移動(dòng)理財(cái)子系統(tǒng)（結(jié)合主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
• 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)（結(jié)合主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
• CSR客戶服務(wù)子系統(tǒng)
• 主動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)
• 管理子系統(tǒng)
• 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（IVR配置子系統(tǒng)）
  

　　溫州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主動(dòng)服務(wù)功能包括：電話到賬通知，貸款到期通知，以及開(kāi)通短消息為主要手段的移動(dòng)理財(cái)系統(tǒng)。

　　從項(xiàng)目實(shí)施情況和完成的功能來(lái)看，溫州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了我們預(yù)期的設(shè)計(jì)目標(biāo)，在系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)功能上均滿足了銀行需求。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯