首頁 > AnyTouch智能信息交互平臺(tái)的目標(biāo)就是要幫助用戶實(shí)現(xiàn)在任何地方、任何時(shí)間、任何接入方式時(shí)的無障礙溝通
圖 1 AnyTouch的服務(wù)理念
AnyTouch認(rèn)為不論客戶通過何種方式進(jìn)入系統(tǒng)，其目的都是請(qǐng)求服務(wù)并接受服務(wù)。因此，客戶服務(wù)系統(tǒng)也是一個(gè)服務(wù)體系，包括服務(wù)接入、服務(wù)提供與系統(tǒng)管理幾個(gè)大的層面。于是，在平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)，定義了如下的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，來滿足整個(gè)服務(wù)體系的各種需求：
焦點(diǎn)一：隨著Internet的普及，用戶在對(duì)原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展Internet功能時(shí)，需要進(jìn)行徹底的變動(dòng)或者干脆單獨(dú)新上一套系統(tǒng)。這就容易導(dǎo)致系統(tǒng)中的Internet座席與普通座席分開，不能進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一處理。這不僅是對(duì)系統(tǒng)資源的浪費(fèi)，同時(shí)也為轉(zhuǎn)接工作帶來了很大的麻煩。另外，也容易造成呼叫中心平臺(tái)對(duì)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、異地呼叫功能支持不好或者沒有支持。
要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊(duì)，系統(tǒng)應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)器，對(duì)系統(tǒng)中運(yùn)行的所有其他軟件模塊進(jìn)行統(tǒng)一的管理，即其他模塊必須通過服務(wù)器的注冊(cè)認(rèn)證才能夠開始運(yùn)行，并在其生命周期中適時(shí)向服務(wù)器提交自身的運(yùn)行狀況。
圖 2 統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊(duì) （排隊(duì)處理）
用AnyTouch智能信息交互平臺(tái)構(gòu)建的客戶服務(wù)系統(tǒng)支持對(duì)Internet的接入，并接受ACD的統(tǒng)一排隊(duì)，由任意座席進(jìn)行服務(wù)，對(duì)客戶提供以下文字聊天、WEB通話、電話回呼、同步瀏覽、視頻電話等方式的服務(wù)。
焦點(diǎn)二：目前，用戶接觸的自動(dòng)語音系統(tǒng)編輯環(huán)境中非中文環(huán)境占很大比例。這樣，直接導(dǎo)致流程編輯對(duì)使用人員要求較高，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫、其他控件訪問的模塊嵌入支持不夠。
其實(shí)，自動(dòng)語音編輯工具是滿足靈活的自動(dòng)服務(wù)的重要技術(shù)保證，AnyTouch智能信息交互平臺(tái)提供了圖形化中文界面，支持樹型結(jié)構(gòu)菜單式操作或者拖拉式的流程圖操作。同時(shí)，流程文件以XML腳本方式保存，修改后應(yīng)能從下一個(gè)進(jìn)入的呼叫開始生效。平臺(tái)還支持系統(tǒng)參數(shù)、自定義參數(shù)的設(shè)定，并滿足自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)之間的自由切換、參數(shù)傳遞等操作，支持動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫訪問，能夠從數(shù)據(jù)庫中查詢獲取數(shù)據(jù)或者向數(shù)據(jù)庫中錄入呼叫數(shù)據(jù)。對(duì)于COM、DCOM、COM+等模塊的調(diào)用，平臺(tái)大開方便之門，這樣，使自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)能夠很好地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合。多流程、自動(dòng)語音流程管理的支持，可允許系統(tǒng)中同時(shí)并存多個(gè)語音流程，根據(jù)客戶的選擇或者其他服務(wù)傳遞的參數(shù)，選擇相應(yīng)的語音流程。平臺(tái)對(duì)于TTS服務(wù)的支持，能夠滿足靜態(tài)語音的合成和動(dòng)態(tài)語音合成的需要。系統(tǒng)應(yīng)該支持Office文件的傳真文件合成、傳真文件的發(fā)送；自動(dòng)語音編輯工具修改的自動(dòng)語音流程應(yīng)該立即在系統(tǒng)中生效，即修改完畢后所有撥入電話都應(yīng)該接受新流程的服務(wù)（不包括已撥入、正在服務(wù)的電話），而不需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重新啟動(dòng)。
圖3 座席軟件結(jié)構(gòu)圖
焦點(diǎn)三： 很多客戶服務(wù)系統(tǒng)頻繁的需求變化導(dǎo)致人工業(yè)務(wù)實(shí)施困難，最終導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)周期拖延。
AnyTouch智能信息交互平臺(tái)通過座席端軟件實(shí)現(xiàn)滿足呼叫與業(yè)務(wù)分離，這樣，用戶可以在原業(yè)務(wù)基本保持不變的情況下，實(shí)施客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。該平臺(tái)還能夠提供靈活的呼叫與業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信的標(biāo)準(zhǔn)控件，支持對(duì)WEB頁訪問，支持動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)模塊。
軟電話提供標(biāo)準(zhǔn)的呼叫控制功能，如座席的登錄、注銷等。業(yè)務(wù)模塊信息根據(jù)該座席的技能設(shè)置顯示該座席能夠使用的座席業(yè)務(wù)模塊，工作區(qū)是座席使用業(yè)務(wù)模塊的區(qū)域，業(yè)務(wù)模塊的調(diào)入可以是系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)服務(wù)傳遞的參數(shù)自動(dòng)彈出，也可以是座席人員手工選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作。同時(shí)，業(yè)務(wù)模塊通過標(biāo)準(zhǔn)的接口和軟電話模塊進(jìn)行通信，取得或者設(shè)置系統(tǒng)的呼叫參數(shù)或操作，包括提取系統(tǒng)主被叫號(hào)碼、用戶按鍵等。通過工具欄提供系統(tǒng)的菜單、快捷鍵、快捷按鈕的使用。通過這種方式，系統(tǒng)可以隨時(shí)增加、修改座席的業(yè)務(wù)模塊，而無須修改整個(gè)座席端，有利于系統(tǒng)業(yè)務(wù)的分步實(shí)施，大大縮短了系統(tǒng)的整個(gè)建設(shè)周期。
焦點(diǎn)四：用戶所采用的客戶服務(wù)系統(tǒng)在從板卡級(jí)向交換機(jī)方案過渡時(shí)，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行全部改造。導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)需要協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)增多，項(xiàng)目實(shí)施難度增大。
由于目前很多用戶對(duì)客服系統(tǒng)的規(guī)模要求都不是很高，使用語音板卡方式的客服系統(tǒng)就能夠滿足需要。但隨著客戶數(shù)量的不斷增加，未來很可能需要把客服系統(tǒng)建設(shè)成使用交換機(jī)系統(tǒng)的中大型客服系統(tǒng)。AnyTouch智能信息交互平臺(tái)系統(tǒng)可以只是簡(jiǎn)單地把系統(tǒng)的電話接入設(shè)備換成交換機(jī)＋CTI Link，而原來的語音板卡設(shè)備成為交換機(jī)系統(tǒng)中的自動(dòng)語音設(shè)備及錄音設(shè)備，并根據(jù)規(guī)模需要對(duì)相應(yīng)的硬件設(shè)備進(jìn)行性能需要的升級(jí)，而不是重新建設(shè)一套系統(tǒng)。
