。。亞信公司在實際的項目開發(fā)及實施中積累了大量經(jīng)驗

• 項目管理及數(shù)據(jù)倉庫項目實施經(jīng)驗
• 與業(yè)務支撐系統(tǒng)(BSS/OSS)的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗
• 標準化的工程實施流程
• 提供本地化的培訓和技術支持

具備CRM特性的Call Center系統(tǒng)：OmniContactCenter

。。OmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的CallCenter系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務為基礎業(yè)務，與AI OmniVision形成一個完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡、大客戶服務中心等的客戶接觸中心。

1. 亞信OmniContactCenter的獨特價值��客戶關系管理思想的融會貫通

區(qū)別對照	CallCenter	亞信 OmniContactCenter
主要任務	受理用戶的電話咨詢，電話受理業(yè)務，受理用戶的投訴	除了CallCenter的所有任務外還要執(zhí)行大量的經(jīng)過分析型CRM產(chǎn)生的市場營銷活動。并將市場活動的結果和效果返回給分析系統(tǒng)進行分析。
執(zhí)行方式	客戶呼入為主，加少量主動呼出	在客戶呼入的時候，除了解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經(jīng)過分析系統(tǒng)分析，適合該客戶的“一對一”的營銷方案。 此外還要有針對性的執(zhí)行大量的主動呼出任務
接觸方式	以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式	除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對一的服務
客戶針對性	所有客戶是一樣的情況。	針對不同級別的客戶享有不同的服務優(yōu)先等級。針對不同客戶有適合他們的“一對一”的服務方法。
對話務員的要求	需要話務員精通業(yè)務，有良好的培訓水平和服務素質(zhì)	使用智能化腳本和規(guī)范用語，是不同水平的話務員都可以提供高質(zhì)量的服務。針對大客戶還專門提供大客戶組來特別對待。
與BSS/OSS系統(tǒng)的關系	獨立運作模塊。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不易統(tǒng)一和同步	整合的體系結構，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作
靈活性	功能升級慢，需要專業(yè)人員為新功能進行開發(fā)	提供大量的腳本編寫工具，做到面向話務員班長的非代碼化功能定制，隨時使用市場的變化制定適合的服務功能。

2. 多界面,多媒體的接觸手段

OmniContactCenter不僅僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡頁面、短消息、即時信息傳送甚至面對面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機房內(nèi)部的Client/Server結構的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的 Browser/Server的界面，甚至可以通過WAP，PDA來使用本系統(tǒng)。不同界面方式看到的頁面功能是一樣的。設計者在Server端的對程序的改動會同時體現(xiàn)在不同的頁面上。這樣，不僅僅在機房內(nèi)的話務員可以使用客戶接觸中心，對于大客戶經(jīng)理或者銷售代表等在營業(yè)前臺、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。

3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制

市場情況千差萬別，瞬息萬變，客戶服務的內(nèi)容隨時會增減改變。這些內(nèi)容的改變都應該不需要進行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無需開發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務活動，而且開發(fā)新業(yè)務的速度快，時間單位是以數(shù)小時計算。

4. 與BSS/OSS系統(tǒng)緊密連接

OmniContactCenter的頁面都可以通過Add-In的記錄外掛模塊。不論是BSS/OSS系統(tǒng)，都可以通過外掛Add-in實現(xiàn)系統(tǒng)的連接。

大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare

1. 你為什么需要大客戶管理

最好的產(chǎn)品、最好的服務、最好的廣告、最好的品牌、最好的供應鏈都是你在商戰(zhàn)中取勝的法寶，但是你知道在這些法寶后面真正的秘訣嗎？那就是最好的客戶。而“70%的業(yè)務來自于30%的客戶”，在客戶群中的大客戶又成為所有人追逐的目標。

但是你了解你的大客戶嗎？你能知道他們想要什么，并以正確的價格不斷地超值地滿足他們的需求嗎？你能隨時隨地準確地識別誰是真正的大客戶，并能全方位地、24小時為他們提供滿意周到的服務，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎？你能預測誰會是你潛在的并為你帶來巨大商機的客戶嗎？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客戶管理更為重要呢？

因此，樹立大客戶管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶應該成為各公司的戰(zhàn)略性任務之一。

2. 亞信 OmniVIPCare �� 為你實現(xiàn)卓越的大客戶管理

亞信公司結合深厚的行業(yè)知識，專門針對集團大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIPCare為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供了完整而領先的大客戶管理方案。

• OmniVIPCaree能夠為運營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務情況、商業(yè)獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；
• OmniVIPCare能夠使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；
• OmniVIPCare能夠使運營商為大客戶提供真正的個性化服務；
• OmniVIPCare能夠使運營商預測、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻簦?/font>
• OmniVIPCare能夠使運營商有效地管理大客戶服務人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務質(zhì)量，確�？蛻舻臐M意度和忠誠度；
• OmniVIPCare能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、SMS、 Email等全面的渠道管理，幫助電信運營商對大客戶進行“全員、全程、全方位”服務，形成獨具特色的服務優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升；
• OmniVIPCare符合行業(yè)業(yè)務規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過標準接口與BSS/OSS等形成完整有機的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務。
• OmniVIPCare提供完善的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。

1. 亞信OmniVIPCare ——能為你實現(xiàn)哪些功能

OmniVIPCare業(yè)務管理主要結合BSS/OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務有關的業(yè)務受理、投訴申告、故障受理，以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等。

OmniVIPCare市場營銷管理主要結合BSS/OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費優(yōu)惠管理等。

OmniVIPCare銷售管理完成有關大客戶銷售的預算、管理和監(jiān)控。

OmniVIPCare員工管理完成大客戶服務部門的員工或大客戶經(jīng)理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等。

OmniVIPCare分析層主要以AI OmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術，完成大客戶的各個主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務分析、收益分析、市場營銷分析、競爭分析、服務質(zhì)量分析等。

OmniVIPCare大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等。



OmniVIPCare系統(tǒng)管理完成用戶和權限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

信息發(fā)布

摘要：

2001年12月，亞信科技（中國）公司憑借其領先、完善的技術方案以及優(yōu)質(zhì)的服務，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統(tǒng)”的建設合同。該項目是依據(jù)中國移動總公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)��AI OmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

內(nèi)容：

2001年11月，亞信科技（中國）公司憑借其領先、完善的技術方案以及優(yōu)質(zhì)的服務，獲得了四川移動“市場分析及CRM系統(tǒng)”的建設合同。該項目是依據(jù)中國移動總公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)——AI OmniVision為核心而開發(fā)的。目前，該項目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

“經(jīng)營分析系統(tǒng)”項目是中國移動繼BOSS建設后投入的又一重要項目，是向以客戶為中心的經(jīng)營理念的進一步發(fā)展，充分體現(xiàn)了中國移動應對市場競爭的前瞻性。該系統(tǒng)正式應用后，四川移動可以及時了解主要客戶及其個性化需求，來制定積極的市場戰(zhàn)略，加強客戶關系，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶價值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強其綜合競爭力。

OmniCRM方案是亞信基于多年服務電信市場的豐富的行業(yè)經(jīng)驗，以及對國內(nèi)運營商業(yè)務發(fā)展的深刻認識而推出的，其中，AI OmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營分析型CRM 的核心產(chǎn)品。AI OmniVision不僅符合行業(yè)業(yè)務規(guī)范，而且基于對客戶行為、競爭環(huán)境，商業(yè)獲利率以及其他參數(shù)的透徹分析，能夠使運營商充分了解現(xiàn)有客戶、識別并關注贏利的客戶組、提高服務質(zhì)量、確�？蛻魸M意度和忠誠度；同時吸引潛在的客戶；加強提供新服務的投資回報率；提高效率、減小成本，以實現(xiàn)業(yè)務價值的最大化。AI OmniVision采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術，包含了用戶分析、業(yè)務分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務質(zhì)量、新業(yè)務分析等眾多功能模塊。

亞信高級副總裁兼OSS業(yè)務部總經(jīng)理張振清表示：“亞信此次獲得中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)合同，表明了客戶對亞信所提供的經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)十分積極的反應，是客戶對亞信的信任和支持。經(jīng)營分析及決策支持領域是電信業(yè)新興的市場，亞信會結合自有軟件產(chǎn)品、多年服務電信領域的行業(yè)經(jīng)驗及高質(zhì)量服務，致力于成為這一市場的主要供應商，如同亞信在電信IP計費和信息軟件市場上已經(jīng)取得的成績。”

亞信科技供稿 CTI論壇編輯