北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司采用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用統(tǒng)一平臺(tái)替代了原有的紙質(zhì)客戶文檔，方便了客戶查詢(xún)及管理；部門(mén)主管通過(guò)任務(wù)管理實(shí)時(shí)掌握員工的工作進(jìn)展，并對(duì)合同額、定單及應(yīng)收帳款等內(nèi)容進(jìn)行了有效管理。

　　背景

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司是國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)最早成立的一家股份制高新技術(shù)企業(yè),公司依托中國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)技術(shù)研究所雄厚的檢驗(yàn)檢疫技術(shù)實(shí)力和國(guó)內(nèi)外廣泛的信息交流,大力研究開(kāi)發(fā)生產(chǎn)并利用自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，代理國(guó)外知名公司的與口岸檢疫、臨床檢驗(yàn)及食品藥品化妝品衛(wèi)生有關(guān)的檢測(cè)試劑,儀器設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司亟需一套管理工具將集團(tuán)的資源整合，貫徹"以客戶為中心"的管理戰(zhàn)略。

　　需求

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司在全國(guó)擁有幾千家的客戶，以前所有客戶信息、銷(xiāo)售工作以及客戶的簽單情況等信息均依靠書(shū)面記錄和EXCEL表格完成，信息的完整性和詳實(shí)性難于保證。由于沒(méi)有統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺(tái)，工作中暴露了很多的問(wèn)題：簽約客戶的要求不能被及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)；為了查詢(xún)客戶檔案經(jīng)常需要排隊(duì)，工作效率不高；無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別出公司的價(jià)值客戶，因而影響了公司的大客戶價(jià)格政策的貫徹執(zhí)行，客戶抱怨和投訴時(shí)有發(fā)生；公司建立的銷(xiāo)售考核制度缺少有力的數(shù)據(jù)依據(jù)等。

　　解決方案

　　根據(jù)北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司的現(xiàn)有情況和將來(lái)發(fā)展的需要，TurboCRM公司與陸橋公司一起進(jìn)行了系統(tǒng)實(shí)施工作，包括：在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)平臺(tái)，整合所有客戶、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)；以客戶為中心，對(duì)客戶群按照區(qū)域、類(lèi)別等進(jìn)行細(xì)分，所有的銷(xiāo)售、服務(wù)工作均圍繞客戶進(jìn)行；按照工作范圍，整合各部門(mén)的工作流程。

　　評(píng)價(jià)

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理的于女士介紹，"在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員工現(xiàn)有工作方式改變了。以前，每次同客戶簽署合同后，銷(xiāo)售人員只將合同的大概情況在檔案中進(jìn)行登記備案。這些檔案一個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次，一次會(huì)有四五十頁(yè)，匯總到一個(gè)負(fù)責(zé)人手里。這樣的工作流程，給銷(xiāo)售人員在實(shí)際工作中帶來(lái)了諸多不便。

　　例如，客戶對(duì)合同提出某些新的要求，象老用戶要求購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品，由于平時(shí)沒(méi)有及時(shí)的對(duì)客戶簽單情況做出詳細(xì)的記錄，銷(xiāo)售人員不太了解客戶的情況，他必須到檔案資料里去查找這名用戶的相關(guān)信息，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)好幾名銷(xiāo)售人員在爭(zhēng)搶同一本客戶文檔的情況。

　　銷(xiāo)售人員經(jīng)常外出，如果這個(gè)時(shí)候他的客戶來(lái)電詢(xún)問(wèn)與合同相關(guān)的事情，因?yàn)槲臋n記錄十分簡(jiǎn)單，其他的員工甚至更高級(jí)別的管理人員都無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行解答。

　　實(shí)施CRM后，銷(xiāo)售人員將每次同客戶的聯(lián)絡(luò)記錄、合同、定單等信息都記錄到CRM系統(tǒng)之中，其他銷(xiāo)售員工和領(lǐng)導(dǎo)可以很容易了解公司目前所有用戶的情況。

　　銷(xiāo)售員工的工作質(zhì)量也隨之提高了。例如，公司會(huì)按客戶在某段時(shí)間內(nèi)采購(gòu)的總體金額在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠。以往交易金額要靠銷(xiāo)售人員查看日常的記錄來(lái)匯總報(bào)告。由于人為的失誤，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某些重點(diǎn)客戶被銷(xiāo)售人員遺漏的情況，給用戶造成很不好的印象，甚至?xí)�造成大客戶流失�，F(xiàn)在銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM平臺(tái)，方便的挑選出滿足優(yōu)惠條件的客戶，再不會(huì)出現(xiàn)遺漏的現(xiàn)象了。

　　此外，現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售員工的考核完全是量化的，人為因素已經(jīng)降到了最低。這樣出來(lái)的成績(jī)，會(huì)讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員心服口服。

　　我們應(yīng)用CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要原因是出于對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展的考慮。我們覺(jué)得簡(jiǎn)單的依靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)已經(jīng)不太適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)發(fā)展，希望今后能夠通過(guò)為用戶提供服務(wù)取得一部分利潤(rùn)，并希望在未來(lái)幾年內(nèi)，服務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)應(yīng)該在總體利潤(rùn)中擁有相當(dāng)大的比重。TurboCRM系統(tǒng)的管理理念以及工作流程，非常符合我公司向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的想法。我們目前正處于摸索階段，轉(zhuǎn)型的過(guò)程剛剛開(kāi)始。"

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