1、概述

　　PAS-UCC1001聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)）是宏智科技客服事業(yè)部在積累大量電信行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國聯(lián)通目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢(shì)，精心開發(fā)的目前在業(yè)界領(lǐng)先的一體化多媒體中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)除符合業(yè)界有關(guān)規(guī)范外，還符合《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)范。

2、組網(wǎng)方式

　　按照聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范要求，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建。即在全國中心建立一級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)；省及地市兩級(jí)建立一級(jí)系統(tǒng)處理平臺(tái)。各省區(qū)系統(tǒng)采用全省集中的方式建設(shè)，即在省會(huì)（或首府）城市建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，在各地市建設(shè)遠(yuǎn)程座席。省中心負(fù)責(zé)主要和大量的客戶服務(wù)工作，只將少量的本地化服務(wù)功能通過相應(yīng)地市遠(yuǎn)程坐席或處理終端的方式來實(shí)現(xiàn)。

　　用戶撥打聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)特服號(hào)碼1001，呼叫經(jīng)過電話網(wǎng)絡(luò)匯接到省中心匯接局，然后接入本系統(tǒng)。本系統(tǒng)的呼叫匯接采用《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書》規(guī)定的匯接方式。

3、總體結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)基于宏智PAS-UCC一體化多媒體呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建，主要由業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)控制、業(yè)務(wù)邏輯與管理等部分組成，還包括與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)源交互的數(shù)據(jù)接口平臺(tái)等，結(jié)構(gòu)圖如下：

　　因此，系統(tǒng)擁有所有PAS-UCC平臺(tái)的功能與特點(diǎn)。

　　平臺(tái)部分完成系統(tǒng)的基本服務(wù)處理，不針對(duì)具體的服務(wù)業(yè)務(wù)，提供電話接入、呼叫控制、人工/自動(dòng)服務(wù)、e_mail服務(wù)、WEB服務(wù)、SMSC服務(wù)等的基礎(chǔ)環(huán)境。業(yè)務(wù)部分完成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)描述，按照平臺(tái)的業(yè)務(wù)接口，針對(duì)聯(lián)通1001客戶服務(wù)的每一個(gè)具體業(yè)務(wù)需要，開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)功能模塊或流程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部分完全建立在PAS-UCC平臺(tái)之上。

　　系統(tǒng)的平臺(tái)化構(gòu)架，層次清晰，模塊劃分明確，模塊之間的關(guān)聯(lián)少，方便了業(yè)務(wù)的擴(kuò)展開發(fā)，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)與資源分離的設(shè)計(jì)思想，為滿足聯(lián)通不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、業(yè)務(wù)軟件體系結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)采用C/AS/DS三層結(jié)構(gòu)，如下圖，客戶端通過應(yīng)用服務(wù)器上的業(yè)務(wù)邏輯訪問所需數(shù)據(jù)源來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。在應(yīng)用服務(wù)器軟件設(shè)計(jì)開發(fā)中，采用面向?qū)ο蟮姆椒�，將業(yè)務(wù)邏輯封裝成類，使系統(tǒng)更具靈活性和擴(kuò)展性。

　　按照《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)H接口規(guī)范》，系統(tǒng)通過H2接口訪問外部應(yīng)用服務(wù)器/前置機(jī)，完成外部業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。外部數(shù)據(jù)源包括：GSM營帳系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)管理系統(tǒng)、HLR系統(tǒng)、193管理系統(tǒng)、SMC系統(tǒng)等。系統(tǒng)通過這些應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)信息提取與信息交互，同時(shí)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，對(duì)各部門分配的任務(wù)實(shí)行時(shí)限管理，為用戶提供快捷便利的服務(wù)，提高部門的工作效率和管理水平。

　　系統(tǒng)采用通信服務(wù)器實(shí)現(xiàn)省中心系統(tǒng)與全國中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互連互通。服務(wù)器采用Java ServerLet技術(shù)，將數(shù)據(jù)以XML文件方式進(jìn)行傳輸。

　　省客戶服務(wù)中心受總部客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，省中心系統(tǒng)通過通信服務(wù)器與全國中心系統(tǒng)互通信息，本系統(tǒng)通信服務(wù)器采用JAVA編寫，符合《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)H1接口規(guī)范》。

5、系統(tǒng)功能

　　系統(tǒng)提供話務(wù)功能（例如：三方通話）、質(zhì)檢管理功能（例如：全程全席錄音）、系統(tǒng)管理功能（系統(tǒng)可視化配置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)）、系統(tǒng)監(jiān)控功能（例如：大屏幕聲光報(bào)警）、流程監(jiān)控功能（例如：對(duì)投訴處理監(jiān)控）、基本業(yè)務(wù)功能（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議、分銷商服務(wù)、大客戶服務(wù)、緊急服務(wù)等）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與信息查詢分析功能和增值業(yè)務(wù)功能（例如：新業(yè)務(wù)宣傳）等等。

　　根據(jù)聯(lián)通的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)，系統(tǒng)提供聯(lián)通多業(yè)務(wù)類型（GSM業(yè)務(wù)、傳呼業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等等）的業(yè)務(wù)處理與客戶信息整合功能；提供對(duì)大客戶與分銷商的服務(wù)功能；提供對(duì)工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理功能；支持傳呼回復(fù)方式；支持INTERNET文本交談、回呼服務(wù)、WEB上的語音受理與護(hù)航式瀏覽；支持完全瀏覽器受理處理方式；支持主動(dòng)呼出服務(wù)（如自動(dòng)催繳、業(yè)務(wù)宣傳等）；

　　提供人工、自動(dòng)、WEB、短信、留言、傳真、Email、信函、多媒體終端等服務(wù)受理方式并可按需配置，同時(shí)支持人工語音、自動(dòng)語音、短信、Email、傳真、信函、傳呼機(jī)等回復(fù)方式。

　　提供可視化業(yè)務(wù)生成工具，使新業(yè)務(wù)生成變得更迅速、更容易。

6、系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1）業(yè)務(wù)與資源分離，系統(tǒng)處理分為資源、控制、業(yè)務(wù)等多層次，各層之間均采用CORBA為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議方式進(jìn)行封裝和互操作，每一層的開發(fā)互不影響；

　　2）采用可視化的快速業(yè)務(wù)生成環(huán)境生成具體服務(wù)的業(yè)務(wù)和處理流程，開發(fā)人員通過此環(huán)境形象直觀地完成各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的生成，控制服務(wù)流程；

　　3）多種操作界面，系統(tǒng)界面模塊除可采用Dephi編寫外，還可采用HTML/JAVA編寫，座席采用瀏覽器，界面美觀，系統(tǒng)維護(hù)方便；

　　4）業(yè)務(wù)應(yīng)用采用插件式與控件化開發(fā)技術(shù)實(shí)現(xiàn)；

　　5）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式開發(fā)，將一些經(jīng)常性變動(dòng)的內(nèi)容以數(shù)據(jù)配置的方式實(shí)現(xiàn)，可以減少對(duì)系統(tǒng)的修改使系統(tǒng)更靈活；

　　6）支持VoIP（遠(yuǎn)程）座席；

　　7）支持二次撥號(hào)與多號(hào)碼接入

　　8）系統(tǒng)中的主要服務(wù)器系統(tǒng)都運(yùn)行于UNIX平臺(tái)之上，而且均采取主備方式構(gòu)建；

　　9）支持主流排隊(duì)交換機(jī)、主機(jī)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；

　　10）支持大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)ORACLE&.SYBASE等；

　　11）生產(chǎn)模式上提供按業(yè)務(wù)管理和按區(qū)域管理兩種模式；

　　12）智能話務(wù)路由策略的用戶定制，由用戶根據(jù)需要修改路由策略定義；

　　13）數(shù)據(jù)處理采用ClientAppServerDB Server三層結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分離；

　　14）支持對(duì)工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理；

7、系統(tǒng)發(fā)展

　　根據(jù)中國聯(lián)通長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)規(guī)劃要求，PAS-UCC1001聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)將在完善原有功能的基礎(chǔ)上，提供基于BI（商業(yè)智能）技術(shù)的數(shù)據(jù)分析與挖掘、CRM(客服關(guān)系管理)等功能和更好的系統(tǒng)先進(jìn)性、實(shí)用性、可靠性、開放性、靈活性、擴(kuò)展性、安全性、模塊化、兼容性、易用性、規(guī)范性和統(tǒng)一性。同時(shí)我們也深刻認(rèn)識(shí)到，聯(lián)通公司今后業(yè)務(wù)系統(tǒng)將走向TOM體系結(jié)構(gòu)，聯(lián)通客服系統(tǒng)將徹底融入聯(lián)通電信綜合支撐系統(tǒng)，成為其中的一個(gè)子系統(tǒng)，考慮到此變化，我們的系統(tǒng)將提供更多樣化、個(gè)性化的服務(wù)方式并逐步融入到TOM體系結(jié)構(gòu)中，最終使我們的PAS-UCC1001聯(lián)通客服系統(tǒng)真正成為中國聯(lián)通與客戶間的綠色紐帶和利潤增長(zhǎng)點(diǎn)，確保中國聯(lián)通在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于有利的地位，以更好的為中國聯(lián)通的大發(fā)展服務(wù)。

8、成功案例

　　1）、新疆聯(lián)通1001綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)

• 　概述
  利用宏智PAS-UNCC一體化網(wǎng)絡(luò)呼叫平臺(tái)結(jié)合聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)建設(shè)，嚴(yán)格遵照《聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》。系統(tǒng)采用了層次化、模塊化設(shè)計(jì)，層與層之間、模塊與模塊之間耦合性小，具有與硬件平臺(tái)無關(guān)的特點(diǎn)。

• 　系統(tǒng)配置
  數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、磁帶庫：COMPAQ GS80、 COMPAQ MA6000、COMPAQ TL891磁帶庫
  備份軟件：Veritas NetBackup
  數(shù)據(jù)庫：Oracle8i Enterprise Edition
  中間件：TongEASY交易中間件、TongWeb應(yīng)用服務(wù)器
  WEB 服務(wù)器：Compaq ProLiant ML350 服務(wù)器
  排隊(duì)機(jī)：北電MERIDIAN 1 OPT81C 中繼數(shù)540線、1個(gè)七號(hào)信令鏈路組支持雙備份。
  IVR：240線
  傳真：12線
  CTI中間件：QUNTUS
  區(qū)中心座席：61個(gè)話務(wù)座席、7個(gè)后臺(tái)處理及管理座席，
  奎屯遠(yuǎn)端話務(wù)中心配置12個(gè)話務(wù)座席、1個(gè)后臺(tái)處理及管理座席
  庫爾勒遠(yuǎn)端話務(wù)中心配置12個(gè)話務(wù)座席、1個(gè)后臺(tái)處理及管理座席

• 　全區(qū)組網(wǎng)
  采用在區(qū)中心建設(shè)集中客戶服務(wù)系統(tǒng)，在部分地州設(shè)置遠(yuǎn)程話務(wù)服務(wù)中心的方式進(jìn)行建設(shè)。在沒有配備遠(yuǎn)程話務(wù)座席的地州，則將用戶的服務(wù)交給就近的話務(wù)中心來完成，只設(shè)置非話務(wù)遠(yuǎn)程座席，處理屬于該地州的業(yè)務(wù)，如投訴等信息、查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表、用戶回訪等。

• 　區(qū)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖

　　2）、海南聯(lián)通1001綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)

• 　系統(tǒng)配置
  排隊(duì)機(jī)：Lucent EXS-2000 中繼數(shù)960線
  IVR：300線
  傳真：24線
  數(shù)據(jù)庫：ORACLE 8Is
  中間件：TongEASY、TongWeb
  平臺(tái)軟件：PAS-UNCC統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺(tái)
  業(yè)務(wù)軟件：PAS-UCSS一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)

• 　系統(tǒng)組網(wǎng)

宏智科技公司供稿　CTI論壇編輯