Rockwell 在全球呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域占領(lǐng)先地位，在全世界有25萬話務(wù)代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意規(guī)模（幾個座席至上萬座席）的呼叫中心的安裝建設(shè)。其系統(tǒng)經(jīng)過特別設(shè)計，專門解決在最短時間內(nèi)處理最大來話量的問題。經(jīng)常性的全球質(zhì)量檢測結(jié)果顯示，Rockwell系統(tǒng)是現(xiàn)有最可靠的系統(tǒng)。Rockwell在全球具有特別的優(yōu)勢，使用Rockwell的技術(shù)可以使產(chǎn)品的推廣及服務(wù)管理走上新的臺階，取得更大的成功。

最佳呼叫中心平臺

• 在實踐中已得到證明的可靠性
  Enterprise 2002無疑是世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選。我們系統(tǒng)的應(yīng)變性和可靠性對我們客戶來說是至關(guān)重要的，同樣也是取得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。負(fù)有重要客戶使命的Enterprise 2002系統(tǒng)具有強(qiáng)大的容錯功能。完整的備用系統(tǒng)裝置支持著話務(wù)流程所需的所有重要組成部分。

• 開放式結(jié)構(gòu)：
  Enterprise 2002系統(tǒng)是一個真正的開放式系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)，TCP/IP數(shù)據(jù)接口允許用戶執(zhí)行第三方由CTI、 IVR和數(shù)據(jù)所指導(dǎo)的來話路由最完美的應(yīng)用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以為如客戶關(guān)系管理這樣的新應(yīng)用提供完美的平臺。

• 可測量性和網(wǎng)絡(luò)性：
  Enterprise 2002本身是能夠在同一系統(tǒng)內(nèi)支持話務(wù)代表數(shù)量范圍從24名到3700名的可測量平臺，并且可以利用網(wǎng)絡(luò)連接起來以支持更大的應(yīng)用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以在好幾個地點展開，而且可以用多種方法聯(lián)系起來，以達(dá)到簡單的負(fù)載平衡，或者實現(xiàn)真正的虛擬ACD系統(tǒng)。這將為呼叫中心戰(zhàn)略提供很多低成本的選擇。

1、Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)的特色

　　雙處理器和高可靠性該系統(tǒng)配置了兩個處理器，從而可進(jìn)一步提供您的業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠性。雙重Enterprise 2002控制臺是實現(xiàn)超凡的系統(tǒng)可用性的經(jīng)濟(jì)合算的途徑。每臺綜合控制臺能夠作為主系統(tǒng)的熱備用系統(tǒng)運(yùn)行，一旦主用系統(tǒng)發(fā)生故障，該備用控制臺就能夠立即啟動運(yùn)行。高級的故障診斷功能使Enterprise 2002系統(tǒng)在將呼叫處理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換至備用處理器以前，執(zhí)行自診斷操作，隨后再自動重新加載和恢復(fù)失效處理器。

　　條件路由分配

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可根據(jù)系統(tǒng)實時狀況，改換呼叫路由。

　　同步排隊

　　Enterprise 2002可根據(jù)坐席人員的技能，將其劃分為不同的技能小組。此外，您還可以向某一特定的坐席組或某個坐席人員發(fā)送特定的呼叫應(yīng)用程序。一個坐席組是指由具有類似技能和能力的坐席人員組成的一個小組，或者是根據(jù)客戶自己定義的標(biāo)準(zhǔn)將坐席人員劃分為不同的組別。

　　回呼報文傳送

　　由條件路由分配模塊控制�；睾魣笪膫魉湍�塊可向主叫者提供留言選擇，以便坐席人員在話務(wù)不太繁忙時回呼主叫者。

　　ACD郵件

　　ACD郵件功能模塊可提供與眾多坐席人員（而不是某個坐席人員）相關(guān)的留言拾聽功能。該模塊是一個語音郵件系統(tǒng)，是一個完全集成于Enterprise 2002的功能，并且能夠與自動輪值和條件呼叫路由分配模塊緊密配合。為支持該功能，需要在Enterprise 2002中裝配一張或幾張數(shù)字音源卡。

　　按鍵式呼叫路由選擇

　　主叫者可以通過一個菜單系統(tǒng)選擇連接路由，按“1”，連接至銷售受理席；按“2”，連接至服務(wù)受理席。

　　DDI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò)可提供系統(tǒng)能夠識別的DI消息，則可根據(jù)收自網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字（即撥發(fā)（被叫）號碼）為呼入電話選擇路由。

　　CLI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò)可提供系統(tǒng)能夠識別的CLI消息，則可根據(jù)主叫方的電話號碼（即主叫號碼）為呼入電話選擇路由。

　　999則通知

　　為滿足呼叫等候、智能排隊和自動輪值應(yīng)用的需求，最多可以數(shù)字化方式記錄999則系統(tǒng)通知。

　　系統(tǒng)通知

　　Enterprise 2002可支持各類系統(tǒng)通知，包括等候通知、提前通知、多種原聲音樂通知或“坐席人員原聲”通知，廣播式通知和截收通知等等。豐富多彩的語音通知，可使Enterprise 2002系統(tǒng)的話音資源得到最有效的利用。

　　持線音樂放送

　　可以直接將音樂下載Enterprise 2002的語音系統(tǒng)中，并可錄制不同的持線音樂，根據(jù)呼叫類型放送不同的音樂，此外，還可同時向多個主叫者播放音樂。作為一種選擇，Rockwell能夠提供一系列外置持線音樂放送接口選項�？刹捎靡粡埬�擬卡提供眾多離機(jī)音源接口。

　　智能換隊

　　通過比較和預(yù)測呼叫排隊等候時間以及不同隊列的可用資源，系統(tǒng)可自動將排隊等候的主叫者從一個隊列換至另一個隊列。

　　個人問候

　　Enterprise 2002系統(tǒng)具有一種非常獨(dú)特的功能，它可讓每個坐席人員錄制三則問候（每則6秒鐘）。這些問候能夠以坐席人員的原聲向呼入客戶放送。可按照呼叫類型、CLI或不同的時間（上午、下午、晚上）放送不同的問候。為支持此功能，需要在Enterprise 2002上裝配一張或多張數(shù)字音源卡。

　　智能化通知

　　該功能可使Enterprise 2002系統(tǒng)計算并通知主叫者還需要等候多長時間，其電話才能得到應(yīng)答，或者告知主叫者排隊等候的呼叫的數(shù)量。

　　簽離理由代碼

　　坐席人員在退出系統(tǒng)時，必須輸入退出的理由的代碼，以便全程管理并報告其行動。

　　班長實時報告

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可向客戶機(jī)服務(wù)器提供實時報告，以便班長輕松監(jiān)控坐席的各種狀態(tài)和系統(tǒng)的各種性能指標(biāo)。班長可選定所需的信息，以便改善管理，改進(jìn)電話中心的環(huán)境。

　　系統(tǒng)管理員圖形化腳本編輯器

　　Enterprise 2002 圖形化腳本編輯器軟件工具可供Enterprise 2002的用戶使用。該圖形化編輯器是一種基于圖標(biāo)的呼叫流程管理工具，可用來查看和編輯通信腳本文件中所包含的呼叫流程。該工具為用戶提供了一個圖形化用戶界面，可使其通過在Windows應(yīng)用中點擊和拖拽鼠標(biāo)來創(chuàng)建和修改腳本文件。在操作過程中，用戶可隨時以輸入關(guān)鍵詞方式獲得相應(yīng)的幫助信息。

　　圖形化腳本編輯器可為創(chuàng)建路由分配應(yīng)用程序提供指導(dǎo)，并可驗證它所創(chuàng)建的程序。與同類產(chǎn)品相比，該功能最顯著的優(yōu)點是，人們對以圖形化方式引導(dǎo)的材料的反應(yīng)更為積極，而且，瀏覽以圖形化方式顯示的路由表，要比瀏覽一大堆文字要輕松得多。

　　歷史記錄報表

　　Enterprise 2002可提供一系列可滿足電話中心應(yīng)用的特定需求的歷史報告。該報告系統(tǒng)可收集1800多個與每次呼叫密切相關(guān)的數(shù)據(jù)元，這些數(shù)據(jù)隨后被存放在數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可調(diào)用數(shù)據(jù)自動編排管理報告。通過利用管理應(yīng)用程序以及系統(tǒng)可確定在某一天或某一周的固定時間定期提交報告的能力，可對管理報告進(jìn)行定制。管理報告可以傳統(tǒng)的硬拷貝（打印件）、電子郵件方式提交給經(jīng)理或班長，或通過采用萬維網(wǎng)使能應(yīng)用程序，在您的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布管理報告。 .

　　此上是一個坐席活動報告的樣本，是通過TRR服務(wù)器可提供的150多種標(biāo)準(zhǔn)管理報告的一種。

　　可選功能

用戶界面所采用的語言

　　Enterprise 2002電話中心坐席桌面環(huán)境目前已支持中文, 此外還有英語、德語和法語三種版本。控制單元坐席快速參考指導(dǎo)目前已有中文版本。

　　班長和系統(tǒng)管理員實時管理信息屏幕可根據(jù)需要采用中文或英文。

　　歷史記錄報表和系統(tǒng)配置界面可根據(jù)需要采用中文或英文。

2、Enterprise 2002系統(tǒng)概述

Enterprise 2002 電話中心系統(tǒng)
真正的開放式 系統(tǒng)　 　 　 　 一般功能	Rockwell公司的 Enterprise 2002系統(tǒng)是當(dāng)今功能最全備的電話中心系統(tǒng)，它可被配置為一個擁有各種管理年升信息系統(tǒng)和核心功能的綜合呼叫處理平臺。對那些希望獲得真正的開放式系統(tǒng)的組織來說，可通過適當(dāng)配置Enterprise 2002系統(tǒng)，獲得和開發(fā)可引導(dǎo)Enterprise 2002操作和提供客戶報告系統(tǒng)的應(yīng)用程序。當(dāng)組織通常將電話中心作為創(chuàng)收和提供滿意的客戶服務(wù)的途徑的時候，電話中心的作用就遠(yuǎn)不止上面所討論的這些功能。（無可否認(rèn)，兩個處理器配置是一個重要的特性，有的公司可能忽略了應(yīng)用一個處理器的潛在危險。）Rockwell認(rèn)為電話中心的真正用途是幫助組織了解迅速變革的經(jīng)濟(jì)世界，同時幫助他們作出迅速反應(yīng)。從這個意義上講，應(yīng)當(dāng)從以下兩個方面來評價一個電話中心解決方案的優(yōu)劣： 與外部環(huán)境和用戶單位系統(tǒng)的連通性 系統(tǒng)自身的特性和功能 呼入電話處理 呼入電話處理由通信腳本控制。通信腳本可向用戶提供呼叫處理詞典（命令集），從而可使用戶免受復(fù)雜的呼叫處理規(guī)則的困擾。 坐席人員可內(nèi)分配至不同的技能組 可從網(wǎng)絡(luò)中收集每次呼叫的信息 呼叫可以被轉(zhuǎn)接至多個技能組和多個站點 可提供通知 在排隊等候時，可收集主叫號碼 可以在客戶排隊等候時放送來自多種音源的音樂 Enterprise 2002可以在進(jìn)行條件路由選擇時，參考自身的操作規(guī)程。
	呼出電話處理 可選擇在Enterprise 2002系統(tǒng)上配置可識別忙線、無應(yīng)答、應(yīng)答機(jī)器和截收音的數(shù)字信號處理卡。該信息可被 Rockwell或第三方廠商供應(yīng)的應(yīng)用程序利用，以便提供撥號預(yù)測或撥號回顧應(yīng)用。Enterprise 2002可向用戶提供真正“神通廣大”的服務(wù)，是該系統(tǒng)的主要優(yōu)勢之一。
	LAN/WAN連通性 Enterprise 2002 系統(tǒng)可得到兩個功能強(qiáng)大的服務(wù)器和專用TCP/IP 10BASE-T鏈路的支持。這兩個服務(wù)器分別是TRR數(shù)據(jù)庫和包含整個Enterprise 2002數(shù)據(jù)庫、實時報表對象和呼叫事件對象的電話中心命令服務(wù)器。這兩個服務(wù)器構(gòu)成了未來的應(yīng)用程序的基礎(chǔ)，并可為在專為Enterprise 2002語音功能而開發(fā)的處理和報表應(yīng)用程序中添加非語音媒介提供了途徑。 專用鏈路將Enterprise 2002語音交換機(jī)與可提供管理信息和實現(xiàn)電腦/電話集成的客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用程序連接在一起。這些鏈路還可使用戶利用現(xiàn)有的客戶機(jī)應(yīng)用環(huán)境（如Excel, Visual Basic和第四代SQL數(shù)據(jù)庫訪問工具），從桌面系統(tǒng)上查看當(dāng)前或以往的呼叫記錄。此外，用戶還能夠獲得由第三方提供的計算機(jī)/電話集應(yīng)用程序，并將其與Enterprise 2002系統(tǒng)相集成，以便管理Enterprise 2002系統(tǒng)的呼入和呼出路由分配。 優(yōu)化工具 Enterprise 2002系統(tǒng)與同類產(chǎn)品之間的最大差別之一在于，前者包含一整套優(yōu)化工具。例如，如今第二代ACD均可提供某種類型的呼叫路由選擇詞典，只有Enterprise 2002系統(tǒng)能夠提供一種直接了當(dāng)?shù)墓ぞ�，幫助用戶判斷以前所�?chuàng)立的路由分配步驟是否產(chǎn)生了預(yù)期的效果。我們將這種工具稱為“步驟研究”報告。另一個例子是，Enterprise 2002系統(tǒng)可提供日程管理工具。這種強(qiáng)大的功能直接針對當(dāng)今幾乎所有電話中心共同面臨的一個問題坐席人員在電話上浪費(fèi)了過多的事件。 此外，我們所開發(fā)的電話中心模擬程序，是電話中心應(yīng)用歷史上一次重大的進(jìn)展。在此之前，電話中心的用戶不得不在客戶中進(jìn)行試驗，以了解某種新的或不同的呼叫處理方案是否需要得到進(jìn)一步的改進(jìn)。用戶必須制訂呼叫處理規(guī)程，隨后將其付諸實施，最后分析試用的結(jié)果。經(jīng)過幾次重復(fù)之后，才能獲得一個比較完善的新的應(yīng)用程序。與此同時，客戶對這種沒完沒了的試驗不甚耐煩，結(jié)果可能導(dǎo)致公司信譽(yù)喪失，收入減少。電話中心模擬程序可使用戶在不干擾系統(tǒng)的日常運(yùn)行的情況下，開發(fā)和改進(jìn)新的呼叫處理方案。我們將在下面的主要功能介紹部分詳細(xì)介紹該模擬程序和其他Enterprise 2002所特有的工具的功能。
Enterprise 2002與外部環(huán)境的互通
公共電話交換網(wǎng) 　 　 　 　 　 　 事務(wù)處理鏈路 　 　 　 　 　 　 　 　 實時鏈路 　 　 棱鏡鏈路		Enterprise 2002可通過多種網(wǎng)絡(luò)接口（包括數(shù)字接口、ISDN和SS7接口）與公共電話交換網(wǎng)互連。這種特性使得用戶能夠?qū)�Enterprise 2002系統(tǒng)與公共交換網(wǎng)、其他ACD系統(tǒng)、專用小交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、外置語音郵件（通常與現(xiàn)有的管理電話系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)和2500型電話相連接）互連。 Enterprise 2002與用戶的計算環(huán)境的互通主要通過兩個服務(wù)器平臺、三個以太網(wǎng)本地TCP/IP高速數(shù)據(jù)鏈路（事務(wù)處理鏈路、實時鏈路和Enterprise 2002系統(tǒng)的棱鏡鏈路）實現(xiàn)。這兩個服務(wù)器平臺分別是TRR和電話中心命令服務(wù)器（3CS）是標(biāo)準(zhǔn)的LAN服務(wù)器級的計算機(jī)，可向整個企業(yè)提供通過Rockwell的系統(tǒng)或用戶自己提供的客戶機(jī)應(yīng)用軟件訪問Enterprise 2002組件的途徑。我們將在后文詳細(xì)介紹這兩種服務(wù)器的特性和功能。 事務(wù)處理鏈路是外部計算機(jī)與Enterprise 2002控制器集合之間在對等的基礎(chǔ)上互相傳送數(shù)據(jù)的必由之路。事務(wù)處理鏈路可使用戶實現(xiàn)以下各項功能： 在Enterprise 2002系統(tǒng)內(nèi)由第三方系統(tǒng)控制的呼入電話的路由選擇；有時指被叫數(shù)據(jù)導(dǎo)向編路。 由第三方系統(tǒng)控制的呼出電話的路由選擇；有時指號預(yù)測/撥號回顧。 同時將主叫數(shù)據(jù)和計算機(jī)屏幕上顯示的數(shù)據(jù)發(fā)送到坐席終端；有時意指彈出式屏幕。 計算機(jī)查詢和應(yīng)答應(yīng)用。 第二條以太網(wǎng)TCP/IP鏈路稱為Enterprise 2002實時鏈路。該鏈路可將業(yè)務(wù)流數(shù)據(jù)傳送到通常包含在客戶機(jī)/服務(wù)器環(huán)境中的外部計算設(shè)備。實時鏈路可支持Windows客戶機(jī)應(yīng)用程序，從而可訪問用戶的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)中的業(yè)務(wù)信息，以便向管理員提供實時信息。該鏈路可支持客戶呼叫路由處理器功能，該處理器能夠在呼叫仍然處于局間網(wǎng)絡(luò)的時候，即可在眾多站點中決定呼叫路由分配方案。 棱鏡鏈路是一種適用于具體應(yīng)用的TCP/IP以太網(wǎng)數(shù)據(jù)通道。其目的是將數(shù)據(jù)從Enterprise 2002系統(tǒng)移動至TRR數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫采用了Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫引擎。棱鏡鏈路還可用來在那些目前尚未實現(xiàn)局域計算網(wǎng)絡(luò)的組織內(nèi)部為電話中心操作提供LAN功能。在這種方式下，棱鏡鏈路可使用戶創(chuàng)建一個包含20個成員，可直接接入Enterprise 2002數(shù)據(jù)和功能的局域網(wǎng)環(huán)境。

Enterprise 2002的交換架構(gòu)
控制器集合	當(dāng)呼叫處理、CDR和公用系統(tǒng)處理給系統(tǒng)控制組件帶來繁重的實時處理負(fù)荷時，控制器集合就可為滿足ACD電話中心環(huán)境的具體要求而提供一個強(qiáng)大而經(jīng)濟(jì)合算的解決方案。該控制器集合及相關(guān)的子系統(tǒng)組件可提供一個強(qiáng)大的、分布式多處理器系統(tǒng)，從而免除了用戶對處理器超負(fù)荷的憂慮（在單處理器設(shè)計中，處理器超負(fù)荷是一個很普遍的問題）。處理器集合可以被配置為標(biāo)準(zhǔn)（單工）或冗余（雙工）單元。在冗余配置下，一旦主用系統(tǒng)發(fā)生故障，熱備用處理器就能夠被激活。如果發(fā)生了保護(hù)切換，已接通的呼叫、配置數(shù)據(jù)、性能統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表均可得以幸免于難，這也是Enterprise 2002系統(tǒng)的獨(dú)特所在。
	需要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)終端接口、通過Enterprise 2002無阻塞數(shù)字交換網(wǎng)轉(zhuǎn)接的設(shè)備。Enterprise 2002交換網(wǎng)可提供透明的64Kbps信道。網(wǎng)絡(luò)終端接口可支持?jǐn)?shù)字和ISDN電路的連接和交換。數(shù)字交換網(wǎng)包含一個端到端無阻塞時隙互換電路卡。Enterprise 2002系統(tǒng)目前可支持6144個可分配的端口。

　

　綜合ReCall報表

　　ACD系統(tǒng)有兩主要功能：對呼叫進(jìn)行交換以及收集和顯示性能數(shù)據(jù)。Rockwell公司的綜合ReCall報表為業(yè)界就這種重要功能確定了一個新標(biāo)準(zhǔn)。

　　綜合 ReCall報表是設(shè)計用來向管理人員提供將任務(wù)關(guān)鍵型電話中心數(shù)據(jù)和其他企業(yè)信息資源進(jìn)行集成的工具。這使得公司可從電話中心采集數(shù)據(jù)，并使其存儲在基于局域網(wǎng)（LAN）的服務(wù)器上，同時允許終端用戶通過符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)化查詢語言（SQL）軟件來輕松訪問。這種客戶機(jī)/服務(wù)器計算環(huán)境可提供應(yīng)用軟件的框架，并能滿足大范圍的用戶要求。這種結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點是可協(xié)調(diào)一致、及時、準(zhǔn)確地提供數(shù)據(jù)。綜合ReCall報表可為當(dāng)今的電話中心用戶提供范圍最廣的數(shù)據(jù)庫功能。數(shù)據(jù)庫里存儲有超過1800個數(shù)據(jù)元。這可使用戶可輕松快捷地獲取包括從高級小結(jié)報表到詳細(xì)的坐席報表的任何內(nèi)容。

　　電話中心命令服務(wù)器

　　綜合ReCall報表功能與局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)功能和資源完全集成。報表可直接通過電子郵件發(fā)送到感興趣方。報表可直接下載到Excel電子表格和Microsoft Word文檔里。報表甚至可采取HTML格式，以便在內(nèi)部和外部站點（通常稱為Intranet和Internet）上發(fā)布。電話中心命令服務(wù)器（稱為3CS）是一種功能強(qiáng)大的分布式應(yīng)用平臺，通過該平臺可訪問配置、坐席實時和呼叫控制信息、坐席組、應(yīng)用和交換機(jī)具體部件（比如：已經(jīng)分配的硬件或設(shè)備資源）。3CS可作為商業(yè)應(yīng)用程序和電話中系統(tǒng)之間的接口。通過提供完全的可見性以及可訪問Enterprise 2002交換機(jī)，可以客戶和系統(tǒng)集成商都能輕松使用的格式提供信息和控制元件。3CS 可重新改進(jìn)開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并且超越了標(biāo)準(zhǔn)遵從。該服務(wù)器帶有一 個Enterprise 2002交換機(jī)數(shù)據(jù)庫的副本。該服務(wù)器還帶有所有相關(guān)交換機(jī)度量的實時圖象，并能提供完整的呼叫控制信息。電話中心命令服務(wù)器具有下面這些客戶機(jī)和子系統(tǒng)可依靠的平臺。

　　命令程序

　　命令程序是開發(fā)用來和3CS一起使用的第一種客戶機(jī)應(yīng)用程序。命令程序是一種功能強(qiáng)大的信息管理工具，將單獨(dú)的電話中心控制點結(jié)合成了一個易于使用的接觸點，使班長席人員、管理席人員和系統(tǒng)管理員能迅速查看和反應(yīng)電話中心操作和性能發(fā)生的變化。

　　命令程序客戶機(jī)軟件包具有的非凡性能和功能包括：

• 輕松配置定制的坐席、坐席組和應(yīng)用性能的實時顯示
• 管理和查看：
  坐席和班長席
  坐席和應(yīng)用席
  之間的關(guān)系
• 利用拖動和釋放操作，在坐席組里輕松添加、刪除和移動坐席。
• 確保遵照已經(jīng)確定的工作日程
• 集成查看功能，可查看坐席和坐席組以及應(yīng)用席之間的關(guān)系

　　消息顯示單元

　　消息顯示單元是一種獨(dú)立的設(shè)備，是設(shè)計用來安裝在坐席中間。墻式安裝單元或天花板式安裝單元可顯示操作信息，比如：班長席消息和呼入電話狀態(tài)數(shù)據(jù)，這可使用戶按照業(yè)務(wù)條件調(diào)整呼叫處理程序。

　　消息顯示單元有兩種型號：三色（紅色、綠色和琥珀色）和單色。該單元可獨(dú)立安裝，并能支持多達(dá)255種設(shè)備。消息可顯示為一行信息和兩行信息。在一行信息模式下，該單元可顯示18到264.8英寸高的字符，并能瀏覽255個字符長度的消息。在兩行信息模式下，該單元可顯示33到402.1英寸高的字符。顯示時間可設(shè)置為從20秒到無限長時間，同時屏幕刷新間隔時間為3秒鐘。

　　TeleScript 圖形化編輯器

　　這種屢獲獎項的工具可向用戶提供一種標(biāo)準(zhǔn)的基于圖標(biāo)的呼叫路由選擇功能。利用點擊/拖拉釋放技術(shù)，用戶可通過操縱呼叫路由選擇目標(biāo)來創(chuàng)建簡單的或復(fù)雜的呼叫路由選擇程序。在這種可視桌面應(yīng)用程序中，涉及子程序和回路的惡意電話將易于構(gòu)思和設(shè)計。當(dāng)大多數(shù)系統(tǒng)迫使用戶進(jìn)入笨拙的文本呼叫路由選擇時，Telescript圖形化編輯器卻擁有用戶友好特性。

　　定期監(jiān)控

　　定期監(jiān)控功能可使用戶通過手動或人力資源管理系統(tǒng)（預(yù)測、人員配備和規(guī)劃軟件）確定單個工作日程�？蓪崟r顯示相對于計劃的工作狀況的坐席實際工作狀況。這種功能可重新利用坐席浪費(fèi)的時間，坐席時間浪費(fèi)是電話中心管理席在試圖提供協(xié)調(diào)一致的服務(wù)水平時面臨的最大障礙。

　　遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)

　　遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)是一種基于PC機(jī)的工作站，通過該工作站可在本地或遠(yuǎn)程通過撥號連接完成所有維護(hù)任務(wù)。當(dāng)Enterprise 2002系統(tǒng)發(fā)生告警或恢復(fù)事件時，遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)可捕獲事件信息，并向遠(yuǎn)程地點（通常為技術(shù)支持中心）進(jìn)行撥號呼叫。您可對這種功能進(jìn)行定制，以便滿足您的具體需要，比如：撥叫電話號碼、試撥電話號碼以及撥號間隔時間。

　　Telescripts

　　Telescripts是Enterprise 2002系統(tǒng)靈活的、可編程的呼叫路由選擇順序。這些呼叫路由選擇順序可提供管理和控制呼叫流的根本功能。有超過31種適用于Telescript路由選擇的條件“隱含”操作步驟。這些獨(dú)特的順序或步驟可將您的呼叫轉(zhuǎn)向合適的問候語、坐席、坐席組或話音響應(yīng)功能。這意味著您可以最佳方式處理每次呼叫。

　　Telescripts還可使您為多種路由選擇順序創(chuàng)建基于技能的路由選擇，并進(jìn)行子程序呼叫流活動。

　　電話中心模擬程序

　　這種獨(dú)特的PC機(jī)軟件可實現(xiàn)基于技能的路由選擇。管理席人員可進(jìn)行實際測試，以便在聯(lián)機(jī)和提供給用戶之前對呼叫路由選擇順序進(jìn)行驗證和優(yōu)化。此外，電話中心模擬程序可精確定位發(fā)生問題的區(qū)域并提出改進(jìn)建議。

　　電話中心模擬程序是一種智能型程序。一旦運(yùn)行模擬程序以后，電話中心模擬程序?qū)�檢查您的配置是否有問題，并提供一個分析小結(jié)報表簡單綜述哪些配置被激活，哪些沒有被激活，最后提出如何糾正這些問題。

　　匯集/LAN代理程序

　　匯集程序是一種代理臺式軟件解決方案，帶有價格低廉的CTI屏幕，同時與基于PC機(jī)的電話控制臺進(jìn)行了集成，此外，還具有多媒體功能，比如：坐席人員個人問候語和呼叫記錄。您的坐席人員可利用他們臺式機(jī)上的專家“編程功能”輕松進(jìn)行培訓(xùn)。該程序的獨(dú)特設(shè)計可確保話音連接，即使是在PC機(jī)發(fā)生故障時。

　　匯集軟件擁有一種可使坐席在接入客戶企業(yè)LAN和電話設(shè)備的地點與Enterprise 2002 ACD連接的配置選項。一旦坐席與ACD連接，坐席即可利用所有匯集軟件功能。Enterprise 2002系統(tǒng)對LAN坐席與其他坐席一樣對待。

　　擴(kuò)展中心

　　利用擴(kuò)展中心硬件，您可將Enterprise 2002系統(tǒng)的全部功能擴(kuò)展至遠(yuǎn)程站點。這種遠(yuǎn)程功能在保持ACD活動的集中操作控制的同時，可促進(jìn)電話中心人力資源的分散。您可利用虛擬電話中心的眾多優(yōu)點，包括：完全靈活地確定和分派人員、呼叫路由選擇規(guī)劃以及單個或集中管理報表。擴(kuò)展中心可通過E1鏈路進(jìn)行連接，將DPNSS/ISDN功能帶到任何地點，并為話音和數(shù)據(jù)服務(wù)提供大范圍的用戶接口。

　　Enterprise 2002系統(tǒng)沒有具體的通風(fēng)和空氣過濾要求，因為機(jī)柜里帶有過濾器、風(fēng)扇和擋板，以保持空氣純凈和進(jìn)行冷卻。

3. 客戶個案研究

　　CommNet移動通信公司

　　Rockwell電子商務(wù)公司如何幫助CommNet移動通信公司銷售其無線服務(wù)的。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。”　——Todd Renard(客戶關(guān)系部主管)

　　移動業(yè)務(wù)提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會失去客戶。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項挑戰(zhàn)性任務(wù)。

　　如想贏得客戶，僅向客戶提供數(shù)百分鐘免費(fèi)通話時間并不夠。除了通過促銷手段來吸引新顧客以外，移動通信公司應(yīng)持續(xù)友善地對待用戶以便贏取用戶。

　　CommNet移動通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動業(yè)務(wù)供應(yīng)商。該公司自己擁有并管理美國最大的一套農(nóng)村無線網(wǎng)絡(luò)。該公司的許多用戶生活和工作在人煙 稀少的農(nóng)村地區(qū)。

　　CommNet移動通信公司利用其接受過良好培訓(xùn)的電話中心坐席操作人員以及來自Rockwell電子商務(wù)公司的先進(jìn)的Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)來滿足其客戶的要求。該公司的電話中心一天大約接到4000個電話，公司的目標(biāo)是在60秒鐘內(nèi)應(yīng)答80%的電話。差不多有75%的電話來自當(dāng)前用戶，其余的電話來自正開展移動業(yè)務(wù)的新用戶。

　　從1998年開始，該公司開始采用智能排隊功能。利用這種新功能，CommNet 移動通信公司可確保呼叫者不會等待超過40秒鐘，而聽不到告知預(yù)期等待時間的提示。

　　“客戶喜歡智能排隊功能”，CommNet公司的客戶關(guān)系部主管Todd Renard先生 說道，“他們 知道他們要等待的時間有多長�！�

　　當(dāng)CommNet移動通信公司還在對那些在1998年春季訂購服務(wù)的新用戶獎勵通話時間時，Enterprise 2002系統(tǒng)已經(jīng)使CommNet移動通信公司大力促銷的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了巨大變化。

　　Renard先生說由于客戶非常希望享用移動服務(wù)，同時由于他們可知道他們需要等待的時間有多長，因此他們愿意等待。

　　“對于那些等待超過三分鐘的呼叫者來說，放棄率幾乎為零”，Renard說道。這比起1997年秋季有了很大改觀，當(dāng)時等待超過三分鐘的呼叫者的放棄率高達(dá)25%。

　　Renard先生還發(fā)現(xiàn)Enterprise 2002系統(tǒng)可使次要呼叫排隊對培訓(xùn)客戶服務(wù)代表非常有用。電話中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進(jìn)行應(yīng)答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，CommNet移動通信公司可增加處理繁忙隊列呼叫 電話 的坐席操作人員數(shù)量。

　　電話中心聘請了110名專職客戶服務(wù)代表來應(yīng)答呼入的電話。此外，還有一組代表負(fù)責(zé)在收到客戶聲明之后和新用戶打電話聯(lián)系，以便確�？蛻裟軐λ麄儷@得的移動通信服務(wù)感到滿意，同時回答他們提出的帳單和價格規(guī)劃問題。

　　撥打CommNet移動通信公司免費(fèi)電話的呼叫者將首先被接入一套交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的功能對那些只想查詢帳戶余額的用戶來說已經(jīng)足夠。當(dāng)客戶遇到帳單方面的問題或想了解不同類型移動電話相關(guān)信息時，IVR系統(tǒng)還可使客戶選擇和哪種類型的客戶服務(wù)代表進(jìn)行交談。

　　當(dāng)CommNet移動通信公司雇傭新用戶服務(wù)代表時，首先都是將他們派往銷售支持部門，接聽來自那些開展移動服務(wù)的新用戶的電話。在任何時候都有6到16個坐席操作人員對銷售支持電話進(jìn)行處理。

　　如果這些客戶服務(wù)代表接到的電話比他們集中處理的要多，Spcetrum系統(tǒng)可使其他部門的客戶服務(wù)代表來應(yīng)答這些過量電話。

　　在工作30天以后，新雇員知道如何應(yīng)答來自現(xiàn)有客戶和新用戶的電話。通過將呼叫分配給經(jīng)過一定培訓(xùn)的坐席人員，Enterprise 2002系統(tǒng)可在確保電話中心其他部分能進(jìn)行呼叫應(yīng)答的同時，使新客戶代表獲得他們所需的經(jīng)驗。

　　Renard先生說，這樣做的結(jié)果是電話中心需要的專業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶服務(wù)代表。

　　次要呼叫排隊不是可使Enterprise 2002系統(tǒng)擁有一批經(jīng)過良好訓(xùn)練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統(tǒng)新的呼叫監(jiān)控功能，該功能可使移動業(yè)務(wù)提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問題或非常規(guī)要求�！霸谖覀儾坏貌粚γ總�坐席進(jìn)行監(jiān)控之前，我們可對全部坐席進(jìn)行監(jiān)控”，Renard說道。

　　正如CommNet移動通信公司通過服務(wù)途徑贏取客戶一樣，Enterprise 2002系統(tǒng)也是這樣做的。由于系統(tǒng)的大范圍呼叫排隊功能，它可贏得使用該系統(tǒng)的移動業(yè)務(wù)提供者的“歡心”。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。從該系統(tǒng)可向電話中心坐席和我們的客戶提供實時發(fā)生的事情這 個角度而言，該系統(tǒng)遠(yuǎn)勝于我們過去使用的系統(tǒng)”，Renard說道。

　　Rockwell電子商務(wù)公司

　　客戶解決方案

　　大陸航空公司

　　大陸航空公司將客戶服務(wù)提高到新水平

　　速度和靈活性對于航空業(yè)而言至關(guān)重要，特別是當(dāng)您每天發(fā)往122個美國國內(nèi)地點和70個國外地點的航班超過2000次時。

　　在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財務(wù)、運(yùn)營、客戶服務(wù)和雇員關(guān)系方面獲得了一系列榮譽(yù)：這些榮譽(yù)包括：1996年度和1997年度“500英里以上航班客戶最滿意航空公司”（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度“年度航空公司”（《航空運(yùn)輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財富》雜志）。

　　有許多因素影響公眾對航空公司的看法：準(zhǔn)時、機(jī)場和航班服務(wù)、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統(tǒng)支持。

　　大陸航空公司的每個訂票中心都安裝了Rockwell Enterprise 2002™ 系統(tǒng)。在休斯頓，每個訂票中心有兩套Enterprise 2002系統(tǒng)，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise 2002系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可向5000個訂票代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行實時信息顯示，同時具有開放式結(jié)構(gòu)，可容納其他廠家的軟件管理系統(tǒng)。

　　“1996年，我們在每個訂票中心安裝了Rockwell Enterprise 2002系統(tǒng)，因為我們覺得Enterprise 2002系統(tǒng)平臺具有可靠性，同時可提供我們所需的發(fā)展機(jī)會”，大陸航空公司訂票機(jī)構(gòu)高級主管Jane Beeby女士說道，“我們的運(yùn)營非常復(fù)雜。我們擁有許多成員數(shù)量達(dá)到800人的功能和代理機(jī)構(gòu)部，以及多條航線。我們的代理機(jī)構(gòu)一年處理的銷售電話和服務(wù)電話數(shù)量超過6000萬。然而，利用Enterprise 2002系統(tǒng)，我們預(yù)計一年可產(chǎn)生5百萬美元的收益通過降低費(fèi)用，增加附加收入�！�

　　這些數(shù)字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場聯(lián)系在一起時，將更加驚人。1997年，美國航空公司報告的裝載系數(shù)（乘座百分比）是50年來最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數(shù)是70.9__比1996年增加了2.8個百分點。

　　大陸航空公司訂票代理機(jī)構(gòu)（RSA）裝備完善，可利用Enterprise 2002系統(tǒng)的功能（比如：ACD郵件和智能排隊以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個人問候語）來處理額外的呼叫量。

　　“個人問候語功能是我們采用新交換機(jī)時考慮的一個很重要的因素”，Beeby女士說道，“當(dāng)代理機(jī)構(gòu)需要數(shù)秒鐘時間來掃描信息時，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽到這樣的個人問候語：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對代理機(jī)構(gòu)和客戶而言都有好處。”

　　Enterprise 2002系統(tǒng)基于技能的路由選擇功能可使大陸航空公司的代理機(jī)構(gòu)提高效率，同時確保每次呼叫都通過最合格的代理及時地處理。

　　為了確保大陸航空公司的發(fā)展，他們的五個訂票中心都進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。一套GeoTel軟件管理系統(tǒng)從Enterprise 2002系統(tǒng)讀取信息，并告訴承載商（美國Sprint公司）根據(jù)呼叫類型和最常用的代理機(jī)構(gòu)對每個呼入的呼叫進(jìn)行分配。這樣就使客戶呼叫處理速度加快。整個中心的代理機(jī)構(gòu)的勞動生產(chǎn)率和服務(wù)水平基本保持一致。

　　所有RSA都是從國內(nèi)訂票開始。六個月之后，他們可開始從事國際訂票或?qū)ｉT性事務(wù)，比如：團(tuán)體訂票、旅行社幫助臺或外語服務(wù)臺（大陸航空公司擁有精通法語、德語、西班牙語、意大利語、葡萄牙語、日語的RSA）。

　　大陸航空公司從1973年購買了Rockwell公司的Galaxy® 系統(tǒng)業(yè)界第一種自動呼叫分配器以后，就一直依賴Rockwell公司的技術(shù)。 Galaxy系統(tǒng)直到1996年夏天還在使用，此時，大陸航空公司的商業(yè)目標(biāo)和進(jìn)一步發(fā)展計劃迫使他們尋找能將把他們帶入未來的新一代領(lǐng)先的電話中心技術(shù)。在進(jìn)行大規(guī)模的成本效益分析以后，他們選中了三個符合他們嚴(yán)格要求的業(yè)務(wù)提供者。在經(jīng)過廣泛比較之后，Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)被評為最佳電話中心技術(shù)平臺。

　　升級過程非常順利。在不到四個月時間里，所有五個訂票中心都安裝完畢并投入運(yùn)行，并進(jìn)行了完全集成。大陸航空公司對升級過程中的物理空間需求大幅度減少感到高興。比如說，在丹佛電話中心，一個先進(jìn)的由兩個機(jī)柜組成的Enterprise 2002系統(tǒng)取代了由30個機(jī)柜組成的Galaxy系統(tǒng)。大陸航空公司可使用多余的空間作為培訓(xùn)室和電腦實驗室。為了慶祝大陸航空公司和Rockwell公司繼續(xù)合作以及向RockwellEnterprise 2002技術(shù)的順利升級，兩家公司于1996年6月26日舉行了一項特別的慶�；顒�。來自兩家公司、新聞媒體和咨詢公司的代理和代表出席了慶�；顒樱瑧c祝大陸航空公司和Rockwell公司在最近進(jìn)行的電話中心改造項目上繼續(xù)進(jìn)行合作。

　　通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從而保持競爭力，這是大陸航空公司從不敢懈怠的事情。大陸航空公司正在開發(fā)Enterprise 2002系統(tǒng)的全部臺式功能和產(chǎn)品，包括家庭代理。大陸航空公司在將Enterprise 2002系統(tǒng)的額外容量進(jìn)行重新安排以便滿足第三方電信需求的同時，將試圖進(jìn)入新的領(lǐng)域�！拔覀儓孕臙nterprise 2002系統(tǒng)的開放式平臺將使我們在迅猛發(fā)展的業(yè)界保持競爭優(yōu)勢”，Beeby女士總結(jié)道。

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司利用Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)提供服務(wù)

　　當(dāng)一個大客戶碰到一個嚴(yán)重問題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話向聯(lián)邦快運(yùn)公司首席執(zhí)行官發(fā)牢騷時，電話首先通過聯(lián)邦快運(yùn)公司的經(jīng)理服務(wù)部進(jìn)行處理。這些非常重要的客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和迅速回應(yīng)。這些大客戶可從經(jīng)理服務(wù)部的22名代表處獲得這些服務(wù)。

　　您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來數(shù)千美元或更多的業(yè)務(wù)的高級呼叫通過電話交換機(jī)處理起來非常危險，聯(lián)邦快運(yùn)公司也不相信。打到經(jīng)理服務(wù)部的電話其實都是通過Rockwell 公司的Enterprise 2002™ 集成電話系統(tǒng)進(jìn)行傳送的。

　　這套相同的系統(tǒng)還服務(wù)于另一群聯(lián)邦快運(yùn)電話中心代表的獨(dú)特需求：國內(nèi)包裹追蹤部。這個由185名專職代表組成的部門主要向那些認(rèn)為他們的包裹在運(yùn)輸過程中丟失或沒有送達(dá)的客戶提供幫助。

　　服務(wù)于經(jīng)理服務(wù)部和國內(nèi)包裹追蹤部的Enterprise 2002交換機(jī)是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運(yùn)公司處理呼叫的4套Rockwell Enterprise 2002系統(tǒng)和17套Galaxy系統(tǒng)中的一套。

　　聯(lián)邦快運(yùn)公司在可靠性方面久負(fù)盛名：只有非常小的一部分0.00015%的包 裹被報告丟失。但當(dāng)您考慮到每天運(yùn)送的包裹超過三百萬件時，即使是那樣低的丟失率也將給國內(nèi)包裹追蹤部造成很大的電話應(yīng)答負(fù)擔(dān)。

　　包裹追蹤支持部經(jīng)理Scott Sargent說，他這個部門只對包裹在兩天前或超過兩天前發(fā)送的查詢電話進(jìn)行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過聯(lián)邦快運(yùn)公司著名的電子跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行追蹤的。）

　　該部門185名代表每天進(jìn)行3500起包裹追蹤。電話都是從處理常規(guī)呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個聯(lián)邦快運(yùn)電話中心中的一個中心轉(zhuǎn)來的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話對包裹進(jìn)行追蹤。

　　“電話業(yè)務(wù)量太大了”，Sargent先生說道，“我們平均每天接到950-1200個電話，同時還要撥出5100-5800個電話�！�

　　然而，在電話被接入時，該部門需要立即應(yīng)答電話，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽電話。這將導(dǎo)致一些非常復(fù)雜的需求。

　　僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來轉(zhuǎn)發(fā)這些呼叫。每個代表都有一部雙線電話，但如果兩條線都占線，客戶將無法得到迅速響應(yīng)。Sargent說PBX是“追蹤業(yè)務(wù)大量積壓”的主要原因�！耙驗槲覀儾荒芗皶r通信，我們無法向客戶迅速提供信息�！�

　　Rockwell Galaxy系統(tǒng)改善了積壓狀況。當(dāng)該部門升級到最新的Enterprise 2002技術(shù)后，積壓問題減少了一半�！拔覀冏⒁獾礁�多客戶電話被接入，完成了更多的追蹤任務(wù)”，Sargent先生說道。即使是在高峰時期，包裹追蹤問題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。

　　Sargnet先生說道，Enterprise 2002系統(tǒng)可做幾件事情來緩解積壓問題。首先，在“解決問題”意味著代表和客戶進(jìn)行過交談并確認(rèn)客戶對問題的解決感到滿意的電話中心，由操作員來應(yīng)答打向該部門的電話至關(guān)重要。

　　當(dāng)電話打入中心時，它的第一個目的地是負(fù)責(zé)該客戶的客戶服務(wù)代表。如果該客戶服務(wù)代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶服務(wù)代表。如果沒有服務(wù)代表在，該電話將轉(zhuǎn)向該工作小組的“伙伴”工作小組。如果沒有客戶服務(wù)代表在，電話將轉(zhuǎn)到總機(jī)。整個過程就象Sargent所說的“不超過十億分之一秒�！�

　　當(dāng)某個代表休假、進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)或臨時無法工作時，他的任務(wù)將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務(wù)就象他們自己的事情一樣。

　　利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent 先生說，在任何時間進(jìn)行工作的六到
七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開辦公室，進(jìn)行質(zhì)量檢查、召開會議或參與某些其他項目。利用Enterprise 2002系統(tǒng)，當(dāng)代表要求從管理人員處獲得幫助時，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進(jìn)行處理。

　　Enterprise 2002還使電話中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統(tǒng)可使他們知道呼入的電話數(shù)量以及時間。這些信息可使代表更好地進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整。“利用PBX，管理人員沒有辦法了解客戶服務(wù)代表的情況，無法監(jiān)控員工的表現(xiàn)和質(zhì)量改進(jìn)情況，甚至無法了解員工是否在撥打私人電話”，Sargent先生說。

　　由于擁有了更好的管理工具，在應(yīng)用Enterprise 2002系統(tǒng)的頭三個月，客戶服務(wù)代表的勞動生產(chǎn)率從預(yù)計的60%到70%左右躍升到超過99%。實際上，Sargent相信這些數(shù)字太過優(yōu)良因為客戶服務(wù)代表并 不關(guān)注提供持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

　　現(xiàn)在，勞動生產(chǎn)率為更正常的97%。電話中心平均應(yīng)答電話速度為10秒鐘，其服務(wù)水平每天都為95%。因此，Enterprise 2002系統(tǒng)能夠非常靈活地處理數(shù)以千計的呼叫。

　　Sargent說該部門的內(nèi)部客戶已經(jīng)注意到了電話響應(yīng)時間更短了�！拔矣腥魏卫碛上嘈盼覀冋�在做一件不斷進(jìn)步的事情，”他說道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務(wù)時的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務(wù)技術(shù)人員描述成“非常美妙的事情”。

　　在談到Enterprise 2002系統(tǒng)時，Sargnet說道，“隨著歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個決定�！�

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯