行業(yè)背景

　　雖然從整體上來看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內政府信息化已經步入成長期，已經成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產生了建立市民服務中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關的政府公共事業(yè)的服務水準，為廣大市民提供咨詢信息以及業(yè)務受理的投訴等綜合性服務，而業(yè)務范圍更是涵蓋自來水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護等方方面面。業(yè)務內容包括投訴受理、產品咨詢、滿意度調查、電話營銷等。

項目目標

　　大幅度提高電話處理效率，利用已有的網絡建成全省的政府公共事業(yè)服務系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務質量體系標準。

　　提高用戶滿意度，體現(xiàn)“一站式”服務。

　　彈性的擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護管理、快速地擴展和二次開發(fā)，以適應未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進功能，其中包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統(tǒng)級連等。

分布式呼叫中心

　　各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個客戶服務中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享，并且將極大的降低系統(tǒng)通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進高效的分布式呼叫中心的組網。組網圖如下：

系統(tǒng)實現(xiàn)

　　多個系統(tǒng)通過IP網絡互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號碼接入，共享資源，管理員可通過一個終端就可同時管理其他所有站點的系統(tǒng)。當某些地區(qū)由于人工受理的業(yè)務量并不是非常頻繁，此時如在呼叫中心設置人工座席，相對的投資就會較大并且無法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個分布式客戶服務中心免去了后顧之憂，因為平臺支持VoIP以及遠程座席。當遇到以上提及的情況時，所有需人工座席處理的電話可通過VoIP自動路由到遠程的座席。同時當某一地區(qū)人工話務量較大時，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負載，提高客戶滿意度。

　　優(yōu)點：

　　通訊便捷、通話費用降低，效率最大化、成本最小化。

　　統(tǒng)一集中管理，平衡話務，共享資源。

　　條件：

　　需網絡支持并且要有一定的網絡帶寬。

系統(tǒng)功能

　　提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，以及IP網關、語音郵件、郵件收發(fā)功能、錄音監(jiān)控、網上呼叫、自動呼叫分配、電話會議、排隊功能、Web呼叫、班長席及座席管理、通話記錄、第三方開發(fā)接口等。

系統(tǒng)優(yōu)勢

　　1、高度集成

　　在奧迪堅通訊服務器內，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設備，等同于一個復雜的呼叫中心和典型的局域網的總和。包括：

　　功能集成：集成了網絡電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。

　　設備集成：多個板卡、多個設備的功能在一個板卡上實現(xiàn)，一個奧迪堅通訊服務器整合了個各種專門設備功能。

　　技術集成：奧迪堅擁有從低層基礎到應用，客戶化開發(fā)平臺的，從軟件到硬件的全面的知識產權。技術的復雜性完全縫合在系統(tǒng)內部。

　　網絡集成：一個奧迪堅通訊服務器相當于眾多的設備連成的一個復雜網絡的總和。

　　2、易學的增值開發(fā)，簡單的定制

　　為滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標準的軟件開發(fā)接口應用程序開發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，使用時只需調用API中相應的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　3、快速安裝、快速實施

　　奧迪堅系統(tǒng)的高度整合的一體化技術大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

　　4、運行穩(wěn)定

　　5、易于管理和維護

　　6、功能伸縮自如

　　7、高性價比

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯