中國加入WTO及企業(yè)國際化進(jìn)度的加快，使得企業(yè)間的競爭也日趨激烈，對企業(yè)的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。信息化程度高低成為衡量一個企業(yè)至關(guān)重要的因素，客戶信息成為每一個企業(yè)都必須牢牢抓緊的東西。那么怎樣才能抓住呢？是否經(jīng)常為下面的這些問題而煩惱呢？

• 業(yè)務(wù)員在與外國客戶交流時不能完全明確客戶意圖，該怎么辦？
• 碰到重要客戶、重要業(yè)務(wù)，紀(jì)錄交流的全過程顯得尤為重要，該怎么辦？
• 作為一個經(jīng)理人，想隨時了解某個或某些業(yè)務(wù)員當(dāng)前的工作狀態(tài)，該怎么辦？
• 作為一個經(jīng)理人，想知道自己的業(yè)務(wù)員在什么時候干了些什么？ 該怎么辦？
• 作為一個經(jīng)理人，想隨時考察自己業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，該怎么辦？
  … …

　　現(xiàn)在您將不用再為這些事情煩惱，網(wǎng)音公司推出了基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案，將輕松解決您的所有煩惱。

一、基本功能

• 對每個坐席進(jìn)行實(shí)時全程錄音
• 對某個坐席、某些坐席進(jìn)行錄音
• 對某個、某些坐席進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽
• 錄音查詢

二、系統(tǒng)設(shè)計方案

　　1、與傳統(tǒng)基于PBX的錄音系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　傳統(tǒng)基于PBX的錄音系統(tǒng)一般采用模擬并線錄音方式，需外掛語音板卡，還需增加一條布線系統(tǒng)，而且所有的錄音都在服務(wù)器端進(jìn)行。如需對遠(yuǎn)端坐席錄音，遠(yuǎn)端必須新增一套獨(dú)立的錄音系統(tǒng)，給呼叫中心所有坐席的統(tǒng)一調(diào)度帶來不必要的麻煩，還需加大投入。由于采用硬件外掛方式，如果出現(xiàn)硬件故障或者某個模塊出現(xiàn)故障，則整個系統(tǒng)將癱瘓，給企業(yè)造成很大的損失。所以這種方案的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性都不是很強(qiáng)。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，這種方案越來越不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，這種方案的弊端也越來越明顯。

　　網(wǎng)音公司推出的基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案。這種方案摒棄了傳統(tǒng)方案的所有弊端，結(jié)合了當(dāng)今最先進(jìn)、最可靠的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通訊技術(shù)，采用的是完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)、純軟件的錄音方式；這種方案不用外掛任何硬件，不需另外布線，所有的錄音都在相應(yīng)的座席端進(jìn)行。由于采用的是純軟件方式，業(yè)務(wù)需求增長、發(fā)生變化時，只需進(jìn)行簡單的軟件升級和軟件設(shè)置，所以系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性很強(qiáng)，是傳統(tǒng)語音板卡方案不能比擬的；由于所有的錄音都在座席端進(jìn)行，相互獨(dú)立，即使服務(wù)器癱瘓或某個坐席發(fā)生故障時，也不影響錄音系統(tǒng)正常進(jìn)行，所以系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到大大加強(qiáng)；遠(yuǎn)端坐席與本地坐席是對等的，遠(yuǎn)端不需增加任何設(shè)備就能完成錄音監(jiān)聽，降低了企業(yè)投入，所有坐席的統(tǒng)一調(diào)度也極為方便。

　　2、系統(tǒng)設(shè)計方案

　　基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：

　　i. 坐席

　　錄音坐席為網(wǎng)音公司開發(fā)的基于3Com NBX wavphone的軟件電話，與pcXset功能基本相同，能實(shí)現(xiàn)外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、電話會議、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等常用功能。

　　ii. 查詢站

　　根據(jù)該操作員的類別判定該操作員具有那些權(quán)限（查詢、管理、監(jiān)聽等），具備查詢權(quán)限的操作員可以按時間、分機(jī)號、來去點(diǎn)號碼等來查詢所有的錄音信息；具備管理權(quán)限的操作員可以進(jìn)行操作員管理以及對系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)的設(shè)置；具備監(jiān)聽權(quán)限的操作員可以監(jiān)聽其他坐席的實(shí)時狀態(tài)。

　　iii. 錄音服務(wù)器

　　保存所有坐席的錄音文件，顯示當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)（工號、分機(jī)號、坐席狀態(tài)等）以及所有操作員的狀態(tài)，并在磁盤空間將滿時實(shí)時刪除最陳舊的錄音文件并更新數(shù)據(jù)庫保證最新的錄音文件能及時上傳到服務(wù)器以及整個錄音系統(tǒng)持續(xù)、長期、穩(wěn)定的運(yùn)行。

三、軟硬件配置要求

　　1、座席端

　　i. Win2000操作系統(tǒng)

　　ii. PIII500CPU/128M RAM/20G硬盤空間/網(wǎng)卡/非集成聲卡/呼叫中心專用耳麥

　　iii. 每個坐席配置一個3Com NBX wavphone

　　2、查詢站（班長坐席）

　　i. Win98/NT/2000操作系統(tǒng)

　　ii. PIII500CPU/128M RAM/20G硬盤空間/網(wǎng)卡/非集成聲卡/呼叫中心專用耳麥

　　3、錄音服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　i. Win2000/SQL Server 7.0

　　ii. PIII800CPU/256 RAM/40G磁盤空間/網(wǎng)卡

網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯