客戶關(guān)系管理(CRM)就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

1.CRM產(chǎn)生背景和概述

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求也越來越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快價(jià)格越來越低的情況下，能夠爭(zhēng)取的更多的客戶是一件很重要的事情。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應(yīng)用使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能。透過互聯(lián)網(wǎng)可以觸及到非常廣泛的客戶。無論何時(shí)何地都可以和客戶取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對(duì)一的方式來關(guān)懷客戶，客戶可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問題，客戶也可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的各種意見。通過這種方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的邊際成本很低，客戶自己維護(hù)數(shù)據(jù)并可以完成購物和服務(wù)的全部過程。

　　 在這樣的背景下，必須用新的技術(shù)方法對(duì)原有的客戶關(guān)系進(jìn)行新的定義。一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)，大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)；客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶價(jià)值；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程；加強(qiáng)客戶交流等等。

　　 借助于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，爭(zhēng)強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開拓出新的市場(chǎng)，以面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2．商網(wǎng)通提供完整的企業(yè)CRM解決方案

2.1商網(wǎng)通的CRM方案具備的要素

　　★　　具備利用多種媒介、渠道交互的能力

2.4商網(wǎng)通CRM系統(tǒng)功能描述

1．　　系統(tǒng)管理

　　加強(qiáng)：客戶性格、心理、喜好方面的分析記錄。

2．　技術(shù)支持

　　2.1　技術(shù)咨詢

　　座席或者技術(shù)支持工程對(duì)客戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答，并記錄。

　　2.2　售前咨詢

　　2.3　售后咨詢

　　2.4　資料下載

　　2.5知識(shí)庫

3．　投訴管理

　　3.1　投訴接受

　　接受客戶抱怨，并將信息紀(jì)錄下來。

　　3.2　投訴處理

　　客服負(fù)責(zé)投訴處理的相關(guān)人員對(duì)于客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)并對(duì)投訴的問題給出解決方案。如果經(jīng)判定出現(xiàn)商務(wù)賠償，則轉(zhuǎn)至“賠償處理流程”。

4．　故障處理

　　故障處理作為客戶服務(wù)的核心部分，它所涵蓋的功能也最廣泛。故障處理中的對(duì)故障的響應(yīng)時(shí)間、故障判定以及服務(wù)態(tài)度是界定客服部門服務(wù)好壞的重要因素，也是加強(qiáng)與客戶交流提升客戶忠誠度的重要途徑。

　　故障處理不僅僅是要將客戶所報(bào)修的故障修復(fù)或進(jìn)行部件更換，即維修管理，它還涉及到了對(duì)維修工作的重要支撐��備件管理。備件管理的好壞直接關(guān)系到運(yùn)營(yíng)成本的控制、企業(yè)管理的規(guī)范與否問題。同時(shí)只有備件管理業(yè)務(wù)流程的暢通，才能保證故障處理的及時(shí)高效。

　　如果經(jīng)判定出現(xiàn)商務(wù)賠償，則轉(zhuǎn)至“賠償處理流程”。

　　4.1　報(bào)修單

　　報(bào)修單是客服與客戶之間接觸交流的第一張單據(jù)。

　　CallCenter座席接到客戶的故障處理請(qǐng)求，將客戶提出的故障請(qǐng)求內(nèi)容以及與一些相關(guān)的信息記錄下來。

　　4.2　維修單

　　在CallCenter座席填寫好報(bào)修單后，下一流程的相關(guān)處理人員對(duì)故障處理請(qǐng)求做進(jìn)一步確認(rèn)，在報(bào)修單的基礎(chǔ)上生成維修單。

　　4.3　派工（維修調(diào)度）

　　專門負(fù)責(zé)維修調(diào)度的人員根據(jù)就近原則及實(shí)際情況對(duì)每一個(gè)維修任務(wù)進(jìn)行分派。

　　4.4　維修單完善

　　維修單完善是對(duì)整個(gè)故障處理流程的一個(gè)清晰的記錄，它是對(duì)于客戶報(bào)修故障的一個(gè)報(bào)告，也是考核維修工作的直接依據(jù)。

　　負(fù)責(zé)故障處理的維修人員在處理故障的過程中及故障處理完成后對(duì)本單信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，將故障現(xiàn)象、解決方案、更換部件、處理時(shí)間等填寫至維修單并提交。

　　4.5　維修單審核

　　對(duì)于已處理完畢的維修任務(wù)，客服經(jīng)理需要對(duì)其進(jìn)行核實(shí)并簽署意見。審核后的維修單是將來費(fèi)用核算的憑據(jù)。

　　4.6　費(fèi)用核算

　　客服部門根據(jù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于每一單維修所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行核算，包括更換部件產(chǎn)生的費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)等工程費(fèi)用應(yīng)該全部計(jì)算在內(nèi)。產(chǎn)生的費(fèi)用清單傳遞至財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算。

　　4.7　回訪

　　客戶關(guān)系管理最重要的就是處理好和每一個(gè)客戶或潛在客戶的關(guān)系，讓他們感覺到我們是在實(shí)實(shí)在在地為其服務(wù)�；卦L作為處理客戶關(guān)系的重要手段，不僅僅是要去核實(shí)故障是否排除、維修人員是否作弊，而更重要的是通過這一手段增進(jìn)和客戶之間的交流，讓客戶感覺如沐春風(fēng)。

　　4.8　客戶驗(yàn)收及意見反饋

　　故障處理完成后，只有客戶對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可才能認(rèn)為故障處理過程結(jié)束。

　　收集客戶意見對(duì)于改善與客戶的關(guān)系，改進(jìn)工作方法，提高工作效益非常重要。

　　4.9故障處理過程跟蹤

　　包括對(duì)故障處理工作本身的跟蹤監(jiān)控以及在故障處理過程中和用戶的交流。

　　4.10　備件器材管理

　　備件器材管理是迅速及時(shí)幫客戶解決遇到的麻煩的重要方面。所謂“巧婦難為無米之炊”，如果有客戶報(bào)修，技術(shù)也不算什么難點(diǎn)，只是缺少備件，此時(shí)客戶并不會(huì)去理會(huì)什么原因，客服的形象也會(huì)因此大打折扣。備件器材管理又可分以下幾個(gè)方面的功能：

　　4.10.1　備件器材采購

　　4.10.2　備件器材入庫

　　4.10.3　備件器材出庫

　　4.10.4　備件器材調(diào)度

　　4.10.5　備件器材庫存管理

　　4.10.6　備件器材低值報(bào)警

　　4.11項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表

　　4.12　故障及解決方案匯總

5．　事務(wù)管理

　　5.1　事務(wù)提醒

　　5.2　事務(wù)報(bào)警

6．　數(shù)據(jù)分析及決策支持

　　6.1　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　包括成本分析、費(fèi)用分析、物料分析、故障率分析、客戶喜好分析、客戶心理分析、客戶性格分析等

　　6.2　圖表、報(bào)表

　　根據(jù)操作者喜好可以用直方圖、餅圖、曲線圖等圖形將數(shù)據(jù)直觀表示出來；也可以用報(bào)表方式將數(shù)據(jù)列出來。

　　6.3　數(shù)據(jù)倉庫

　　6.4　數(shù)據(jù)挖掘

　　6.5　決策支持

7．　賠償處理

　　在發(fā)生商務(wù)賠償后，應(yīng)由客服經(jīng)理啟用賠付流程來解決相關(guān)事宜。

　　7.1　賠付申請(qǐng)

　　7.2　賠付審批

　　7.3　賠付通知

8．　協(xié)同工作

　　在整個(gè)公司事務(wù)的運(yùn)作中，所有的事情均不能視作獨(dú)立事件。尤其在CRM中，各個(gè)部門只有從各個(gè)方面協(xié)調(diào)運(yùn)作，才能贏得更多的客戶及每個(gè)客戶更多的訂單。協(xié)同工作其實(shí)很多方面也需要客戶的大力配合，所以也還應(yīng)包括公司與客戶間的協(xié)同工作。

9．　客戶關(guān)懷

　　通過客戶喜好分析、客戶心理分析、客戶性格分析等系統(tǒng)功能和對(duì)于客戶其他數(shù)據(jù)的收集，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或每次與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)加深與其的感性交流。

10．　　　　　　客服協(xié)議管理

10.1　協(xié)議簽訂

10.2　協(xié)議變更

10.3　協(xié)議終止

11．　　　　　　工作計(jì)劃管理

12．　　　　　　工作流管理

13．　　　　　　通知管理

14．　　　　　　日志管理

15．　　　　　　CallCenter管理

　　在本CRM軟件中，CallCenter是貫穿整個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)工具，它作為與客戶連接紐帶，本模塊是對(duì)CallCenter本身的管理。

3.成功案例

　　商網(wǎng)通CRM解決方案已經(jīng)成功運(yùn)用于長(zhǎng)城電腦公司的金長(zhǎng)城服務(wù)新干線項(xiàng)目，以加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)城電腦客戶的售后服務(wù)和客戶價(jià)值的挖掘！