1 概述

　　住房小區(qū)智能化程度的高低已經(jīng)成為購(gòu)房者選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。用戶在購(gòu)買住房時(shí)特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。如何滿足小區(qū)住戶高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外評(píng)定五星級(jí)、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　穎科技術(shù)（上海）有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)方案綜合了當(dāng)今最新技術(shù)，彌補(bǔ)了原先智能小區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)的一些不足，走在了國(guó)內(nèi)智能小區(qū)信息化統(tǒng)一設(shè)計(jì)的前列。該設(shè)計(jì)方案將使新興的智能小區(qū)跨入高層次高品質(zhì)的行列，提升小區(qū)的品牌形象，成為全國(guó)和地區(qū)的一大亮點(diǎn)；同時(shí)，本方案還充分考慮了現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展兩方面的因素，既滿足傳統(tǒng)通訊方式的要求，又為新技術(shù)的加入和服務(wù)擴(kuò)展提供了良好的接入平臺(tái)，體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)低成本，擴(kuò)展低成本和升級(jí)低成本的原則。

2 功能描述

　　穎科技術(shù)（上海）有限公司的社區(qū)易通(eTone)智能服務(wù)系統(tǒng)的目的是把小區(qū)的服務(wù)中心成為五星級(jí)的高品質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，極大地方便住戶的各項(xiàng)生活和活動(dòng)，提高小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的到達(dá)率。該節(jié)將介紹小區(qū)服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能，我們將其歸為六大類，即自動(dòng)通告，無(wú)憂化服務(wù)，對(duì)外房屋銷售和租賃業(yè)務(wù)，信息查詢，個(gè)性化服務(wù)以及其他擴(kuò)展服務(wù)。

　　2．1 自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話、或Web通告、或發(fā)送email和短消息，對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。通知的內(nèi)容可由必聽(tīng)和選聽(tīng)來(lái)組成。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

• 停電停水通知
• 小區(qū)義診通知
• 欠費(fèi)通知
• morning call
• 季節(jié)性打折廣告通知
• 娛樂(lè)通告（新片介紹，小區(qū)活動(dòng)比賽的通知）
• 突發(fā)性事件
  等等

　　2．2 無(wú)憂化服務(wù)

　　無(wú)憂化服務(wù)是指小區(qū)住戶通過(guò)小區(qū)服務(wù)中心的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼可以方便地聯(lián)系到小區(qū)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。簡(jiǎn)化住戶尋求服務(wù)的步驟。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

• 報(bào)修業(yè)務(wù)
• 投訴業(yè)務(wù)
• 預(yù)訂會(huì)所場(chǎng)地和健身中心
• 預(yù)訂筵席
• 電話訂貨（超市，賣場(chǎng)，商店等）
• 訂票（包括火車，輪船，飛機(jī)等）
• 叫出租車
• 家政服務(wù)（請(qǐng)鐘點(diǎn)工，聯(lián)系家教等）
• 上門就醫(yī)
• 緊急情況下或經(jīng)常性的接送孩子上下學(xué)
  等等

　　2．3 對(duì)外房屋銷售和租賃服務(wù)

　　對(duì)外房屋銷售和租賃服務(wù)是指對(duì)于小區(qū)外客戶通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)提出的許多購(gòu)買咨詢、租賃咨詢或其它服務(wù)咨詢給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

• 公司宣傳
• 廣告宣傳
• 空房查詢
• 價(jià)格政策（租賃和售賣）
• 房型查詢
• 購(gòu)房小知識(shí)
  等等　　

　　2．4 信息查詢服務(wù)

　　信息查詢服務(wù)指由住戶主動(dòng)呼出，由服務(wù)中心提供相關(guān)查詢資料給予回應(yīng)的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

• 水電煤話費(fèi)的帳單查詢
• 物業(yè)帳單的查詢
• 小區(qū)主要設(shè)施的介紹
• 黃頁(yè)查詢
• 小區(qū)各類通告
  等等

　　2．5 個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)指針對(duì)不同的用戶要求采用不同的語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò)界面，以便直接切入住戶關(guān)心的主題，為住戶帶來(lái)方便和效率。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

• 各類通告的篩選定制
• 水電煤自動(dòng)交納
• 代繳費(fèi)業(yè)務(wù)
• 個(gè)性化信息訂制
• 特殊服務(wù)要求
  等等

　　2．6 其他擴(kuò)展服務(wù)

　　擴(kuò)展業(yè)務(wù)主要包含：

• 遠(yuǎn)程擴(kuò)展服務(wù)
• 留言服務(wù)（民意調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)研，住戶滿意度反饋，電話銷售）
  等等

3 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　如圖3－1所示為小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，小區(qū)住戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話兩種方式進(jìn)入同一個(gè)信息服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)中心的網(wǎng)站接受來(lái)自網(wǎng)上的住戶請(qǐng)求，通信服務(wù)器則接收住戶來(lái)自電話的請(qǐng)求，而兩者共用一個(gè)數(shù)據(jù)源，通過(guò)管理程序?qū)ψ�戶的所有要求進(jìn)行統(tǒng)一管理和分配。

圖3－1

　　服務(wù)中心以vxml技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)來(lái)完成對(duì)電話業(yè)務(wù)的處理。這樣的組合可以帶來(lái)一些明顯的好處：

一、強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。

　　以vxml技術(shù)為先導(dǎo)的IVR系統(tǒng)能完成相當(dāng)復(fù)雜的電話交互流程，大大縮編了座席的數(shù)量，使得服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本驟減，從而節(jié)省大量開(kāi)支。文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）功能的應(yīng)用，使得語(yǔ)音的效果無(wú)需事先錄制，增強(qiáng)了信息的實(shí)時(shí)性也同時(shí)降低了運(yùn)作成本。

二、低成本的擴(kuò)展能力。

　　以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的VXMLl技術(shù)為主導(dǎo)的小區(qū)服務(wù)中心系統(tǒng)可以與互聯(lián)網(wǎng)輕易地連通，從而為小區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走出小區(qū)的地域限制做好技術(shù)上的儲(chǔ)備。vxml的易開(kāi)發(fā)和易擴(kuò)展性，使得遠(yuǎn)程服務(wù)的增加，幾乎不需要任何成本的追加，任何第三方服務(wù)提供者具備vxml業(yè)務(wù)，都可以直接掛到服務(wù)中心上來(lái)。

三、交流方式的多樣性和靈活性。

　　小區(qū)住戶可以選擇用網(wǎng)絡(luò)來(lái)取得小區(qū)服務(wù)，也可以選擇用電話來(lái)獲得。住戶的信息和要求將進(jìn)入同一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)而不會(huì)產(chǎn)生混淆和重復(fù)。真正帶給用戶的是“多一份的選擇，多一份的關(guān)懷”的承諾。

四、小區(qū)服務(wù)的集中式管理

　　以這種擴(kuò)展的客服方式構(gòu)建的小區(qū)服務(wù)中心，為所有的住戶提供統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼和服務(wù)平臺(tái)，省卻了住戶查號(hào)的煩惱，大大簡(jiǎn)化了住戶獲得服務(wù)的過(guò)程，使得小區(qū)生活實(shí)現(xiàn)無(wú)憂化。