近日，Avaya公司與合作伙伴Siebel、Unisys和Nice公司在亞太地區(qū)的16個城市舉行了CRM整合解決方案巡展活動，引起業(yè)界關(guān)注。為此，我們特地在本期報道中簡要介紹該方案的設(shè)計思路和Avaya在協(xié)作型CRM方面的市場策略。

·背景·

　　不難看出，Avaya準(zhǔn)備將其在融合通信領(lǐng)域的優(yōu)勢延續(xù)到CRM當(dāng)中。Avaya（中國）公司高級技術(shù)經(jīng)理沈曉暉說：“在以往的企業(yè)融合通信解決方案的基礎(chǔ)上，Avaya的CRM系統(tǒng)加強(qiáng)了對ACD系統(tǒng)和通信渠道的管理; 同時引入了承諾管理功能，對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)式處理。”

　　去年，業(yè)界對CRM的宣傳可謂風(fēng)風(fēng)火火；今年，CRM又將如何發(fā)展呢？沈曉暉說：“在預(yù)言今年的CRM市場之前，我們首先要弄清楚一個問題：為什么那么多CRM項目會失��？”

　　CRM項目的失敗并不是說配套的技術(shù)不可行，而是指它沒有達(dá)到人們的期望。也就是說，投資了大筆的金錢，但是卻沒有實(shí)現(xiàn)一定的投資回報率。

　　因此，幫助企業(yè)用戶計算投資回報率，是實(shí)施CRM項目之前首先要做的。Avaya認(rèn)為，2002年，應(yīng)該是CRM回歸理性的一年。Avaya將在以往成熟的技術(shù)、產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，在其已有的融合通信平臺客戶群中進(jìn)行實(shí)施CRM的嘗試。從融合通信平臺邁上CRM的臺階，企業(yè)要做好充分準(zhǔn)備。為了降低實(shí)施風(fēng)險，Avaya鼓勵用戶“從細(xì)節(jié)入手”。企業(yè)不必一開始就上全套的系統(tǒng)，而是要在考慮了資金、管理等承受能力之后，確定最迫切需要解決的問題，實(shí)施最能夠快速帶來回報的功能模塊。例如，企業(yè)可以首先改造其前臺呼叫中心系統(tǒng)的資源分配和渠道管理，將其與后臺的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效地連接，然后再逐步完善整個企業(yè)內(nèi)、外部的管理和資源共享。

　　根據(jù)最新的定義，CRM生態(tài)系統(tǒng)包括運(yùn)營型、分析型和協(xié)作型三大類。但是目前，很多人只對前兩者有比較多的認(rèn)識，因為這兩種CRM所關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程自動化、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)挖掘、市場活動管理等領(lǐng)域，參與者主要是那些在IT界耳熟能詳?shù)膽?yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫廠商。而協(xié)作型CRM系統(tǒng)，則偏重于對企業(yè)通信資源的管理，并將這些管理系統(tǒng)通過一種被成為“承諾管理”的功能模塊，與操作型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合。由此，實(shí)現(xiàn)一個企業(yè)完整的CRM系統(tǒng)的協(xié)同工作。

　　實(shí)際上，融合通信為CRM提供了信息傳輸?shù)谋ＷC，協(xié)作型CRM是對融合通信系統(tǒng)功能的延續(xù)和提升。由此，我們可以得出一個判斷: 融合通信平臺廠商將在此領(lǐng)域大顯身手。Avaya公司eCRM產(chǎn)品主管Linda Dotts女士說: “我們的融合通信平臺無論是在結(jié)構(gòu)上、技術(shù)上，還是在功能上，都已經(jīng)為我們的CRM系統(tǒng)做好了準(zhǔn)備�！�

　　Avaya CRM整合解決方案包括：

　　CRM交互管理

　　是一套多渠道的優(yōu)化實(shí)用方案，提供完整的溝通渠道管理、自助服務(wù)選擇和智能路由選擇。

• 通過所有溝通渠道提供一致的、個性化的客戶服務(wù)，包括撥入和撥出呼叫；

• 抓住企業(yè)與客戶間的每一次接觸機(jī)會為企業(yè)的縱向銷售和橫向銷售提供相關(guān)信息；

• 縮短交易時間；

• 降低服務(wù)成本。

　　CRM業(yè)務(wù)智能

　　幫助企業(yè)收集、匯總有關(guān)客戶需求和喜好的信息，包括一個匯總的客戶數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫采用了Avaya的企業(yè)報告和分析工具。

• 可以使企業(yè)制定不同層次的服務(wù)，并使服務(wù)水平與客戶價值相對應(yīng)；

• 提高口頭交流決策的平均速度，降低放棄率；

• 提高電子郵件的答復(fù)效率；

• 減少人工干擾；

• 提高業(yè)務(wù)代表的利用率和工作效率；

• 通過提供銷售機(jī)會等信息幫助企業(yè)增加收入。

　　CRM承諾管理

　　幫助企業(yè)有效地進(jìn)行分銷、追蹤和檢查工作，通過在任意企業(yè)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)互連，使企業(yè)的經(jīng)營效率和經(jīng)營效益得到提高。

• 對交易的全過程進(jìn)行管理指導(dǎo)；

• 通過可重復(fù)的、可衡量的交易程序不斷為企業(yè)提供客戶信息；

• 使用高效管理工作流程；

• 通過減員增效幫助企業(yè)降低年經(jīng)營成本；

• 減少各種處理時間；

• 使工人的技能和工作時間得到最優(yōu)化使用。