在過去十年里，技術(shù)的進(jìn)步使電信業(yè)為用戶提供服務(wù)的能力大大增強(qiáng)，使全球電信業(yè)的業(yè)務(wù)飛速增長。但是，我們也要看到在電信運(yùn)營商享受到業(yè)務(wù)增長的同時(shí)，也面臨著來自內(nèi)部和外部的各種巨大挑戰(zhàn)。

　　一點(diǎn)接觸 全面服務(wù)

　　通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供一站式服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)越來越受到各國電信運(yùn)營商的認(rèn)可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應(yīng)商、分銷商、最終用戶的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費(fèi)用，而且可以快速實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)策略，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　電信業(yè)一直在追尋一種對客戶提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)方式，可以概括為“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”。所謂“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”就是電信企業(yè)任何已有客戶和潛在客戶，可以通過任一途徑——電話(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Web/Wap)、營業(yè)廳（Client/Web）或其他途徑申請電信的產(chǎn)品或服務(wù)——都可得到快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。這種服務(wù)的最高境界是能將企業(yè)的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略和具體的業(yè)務(wù)模型與每一個(gè)特定用戶的具體需要全面地配合，即“一對一模式”。

　　企業(yè)自助應(yīng)用軟件供應(yīng)商BroadVision（宏道）一直從事電子商務(wù)的研究和應(yīng)用工作。電信行業(yè)是BroadVision公司應(yīng)用的最主要行業(yè)之一，許多全球知名的電信公司已經(jīng)采用了BroadVision的個(gè)性化方案，它們已經(jīng)為企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和競爭優(yōu)勢。

　　在“一對一模式”中，BroadVision公司可以為原有后臺(tái)系統(tǒng)提供有機(jī)的整合（如連接用戶的記費(fèi)、業(yè)務(wù)、用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)），使其在前臺(tái)可提供多種用戶的接入手段，形成業(yè)務(wù)的完整流程，如通過多種接入手段提供查詢、咨詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)；電信企業(yè)還可通過此平臺(tái)提供增值業(yè)務(wù)，如電子商務(wù)、信息服務(wù)、代繳費(fèi)等。

　　此外，通過BroadVision提供的分析工具，可以對用戶的行為和購買趨勢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，市場部門也可以將企業(yè)策略快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到最終用戶。

　　協(xié)同工作 拓展業(yè)務(wù)

　　由圖2中可以看出，BroadVision提供了電信行業(yè)中面向客戶的端到端解決方案，它主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：通過BroadVision的電子商務(wù)支持系統(tǒng)（eBSS—eBusiness Support System），允許電信企業(yè)通過Web和無線手段開展業(yè)務(wù)。通過電子化手段，提高電信行業(yè)的內(nèi)部工作效率，使各個(gè)部門可以通過網(wǎng)上協(xié)同工作和業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化。

　　可以說，利用BroadVision的電信解決方案，電信企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力。其主要功能包括：

　　◆電子商務(wù)平臺(tái)

　　電子商務(wù)應(yīng)用成功的主要技術(shù)因素是必須構(gòu)筑在一個(gè)穩(wěn)固的電子商務(wù)平臺(tái)之上。BroadVision的個(gè)性化電子商務(wù)平臺(tái)具有許多獨(dú)特的優(yōu)勢，如穩(wěn)定性、開放性等。

　　這個(gè)平臺(tái)還具有BroadVision獨(dú)特的個(gè)性化功能，如具有用戶管理、會(huì)話管理、內(nèi)容管理等個(gè)性化機(jī)制，可以方便地實(shí)現(xiàn)交叉銷售等12種個(gè)性化功能。利用這種個(gè)性化機(jī)制可以方便地實(shí)現(xiàn)收集用戶網(wǎng)上信息，制定個(gè)性化業(yè)務(wù)策略，使用方便，極具實(shí)用性。

　　◆企業(yè)信息門戶應(yīng)用

　　電信企業(yè)現(xiàn)在需要建立自己的門戶網(wǎng)站，并通過這些網(wǎng)站為用戶提供一站式服務(wù)，包括企業(yè)本身信息和其他服務(wù)信息。BroadVision電信企業(yè)信息門戶通過提供個(gè)性化的知識(shí)管理、發(fā)布（InforExchange Portal）應(yīng)用，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化企業(yè)信息門戶。其系統(tǒng)的主要特點(diǎn)包括：信息頻道的定制和管理、個(gè)性化信息自動(dòng)匹配和分發(fā)技術(shù)、基于工作流的信息發(fā)布工具、用戶權(quán)限管理、用戶行為的跟蹤和分析和集成原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。