只需一個電話，用戶和企業(yè)就可以與自己感興趣的人進行交流、獲取自己想要的服務和信息……

語音網(wǎng)簡介

　　網(wǎng)絡俯拾即是，電話無處不在。如果把兩種網(wǎng)絡結合起來，就形成了另外一種大型網(wǎng)絡：語音網(wǎng)。到底什么是語音網(wǎng)？它其實是一種內聯(lián)網(wǎng)，通過它，用戶可從任何一個具有語音功能的電話機上獲取基于互聯(lián)網(wǎng)的信息、開展電子商務以及獲得個人通信服務。使用語音網(wǎng)，不但可以撥打電話，還可以在一次連續(xù)的通話過程中獲取互聯(lián)網(wǎng)上的有關內容。

　　目前，在信息的收集和從事商務活動過程中，言語交流仍然是最常用、最有效的途徑之一。隨著計算機處理及語音算法的飛速發(fā)展，基于電話的語音識別系統(tǒng)現(xiàn)在已經能夠理解正常的語言交流。90年代中期以來，許多位居前列的藍籌股上市公司開始使用V-Commerce ? ，即語音商務（語音驅動的電子商務），通過對語音的確認來提供諸如航班信息和實時股票交易方面的服務。正當個人IT應用程序讓位于互聯(lián)網(wǎng)之時，這些特殊的語音驅動應用程序卻正演化成一種叫做“語音網(wǎng)”的新型網(wǎng)絡。

　　那么，到底語音網(wǎng)是怎樣的一種系統(tǒng)呢？設想一下，你只需待在家里，拿起電話，通過語音來瀏覽最新的高科技人才需求情況、欣賞和訂購最新的CD、或者通過記錄在電子通訊簿中的姓名來與客戶取得聯(lián)系。

　　語音網(wǎng)正處在發(fā)展過程中。越來越多的公司正以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度將服務（統(tǒng)一訊息服務、長途電話服務、網(wǎng)上購物等）和基于互聯(lián)網(wǎng)的內容（股票行情、電影、黃頁等）搜集起來，并通過任何一部電話使這些服務和內容成為可能。企業(yè)和電子商務公司有大量的機會，將其客戶延伸到大量的全球電話用戶，這些公司和企業(yè)正協(xié)助結構提供商，通過語音使內容和服務變?yōu)榭赡�。技術和產品標準化將加快語音網(wǎng)服務的發(fā)展，正如產業(yè)標準化使萬維網(wǎng)（World Wide Web）飛速發(fā)展一樣。

　　本報告旨在介紹語音網(wǎng)的基本知識，并簡要列出了公司和用戶希望獲得服務的種類。在閱讀了本報告后，企業(yè)、電信服務提供商、互聯(lián)網(wǎng)和結構公司就會了解如何適應語音網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展。

市場推動了對語音網(wǎng)的需求

　　眾多的市場推動力結合在一起，推動了內容和服務的直觀語音接口的發(fā)展，使得用戶可在任何時間、任何地點使用這些服務。

　　電話尤其是移動電話無孔不入

　　如今，全球只有2億臺能夠上互聯(lián)網(wǎng)的個人計算機1，與之相比，全球的有線電話用戶卻達到8.5億，無線手機用戶也已達到4.5億。隨著移動通信服務越來越廣泛，預計到2003年無線手機用戶將發(fā)展到10億2。這無疑將使電話成為最普遍的網(wǎng)絡接入設備。由于從現(xiàn)有的電話上可以連接到語音識別服務器，因此電話是向廣大市場提供服務的最佳設備。

　　萬維網(wǎng)呈爆炸式增長

　　在不到5年的時間里，互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內掀起了一場轟轟烈烈的信息交流媒體的革命。今天，超過2.6億的人們將互聯(lián)網(wǎng)視為其日常生活中不可或缺的一部分這也主要歸功于它具有方便性、娛樂性，以及能提高工作效率等諸多緣故3。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)，用戶可以一步到位地獲取實用的任何類型的信息，這就是互聯(lián)網(wǎng)之魅力所在。但是在從網(wǎng)上獲取信息時，要求用戶必須坐在桌前，這使得其在移動化程度較高的社會中的發(fā)展受到了制約。消費者對互聯(lián)網(wǎng)情有獨衷，從而促使設備生產商提供機動性服務，這些機動性服務就是通過個人數(shù)字助理（PDA）和智能電話連接到互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡上。Palm? 掌上設備和無線應用協(xié)議（WAP）手機是較為常用的移動設備。

　　這些設備讓越來越多的人們意識到：通過移動設備獲取互聯(lián)網(wǎng)上的內容是可能的。盡管文字信息較為有用，但是較低的傳輸速度和屏幕較小，交流困難，降低了這些設備的使用價值。

　　電話用戶的增多以及可以隨時隨地獲取互聯(lián)網(wǎng)信息的吸引，刺激了市場對簡單、個性化服務的需求，即個人和公司可以快速、方便地與他人交流、并得到自己想要的信息。仿佛一夜之間，語音網(wǎng)將電話轉換為世界上最方便的，可以進行語音及數(shù)據(jù)檢索的通信工具。

語音識別技術

　　盡管電話的發(fā)明已經超過了120年，但是語音識別系統(tǒng)用于商業(yè)上還只是近年來的事情。實際上，基于電話的語音識別軟件容納了豐富的詞匯，可以不需要對用戶進行培訓，還可以支持任何類型的電話，甚至支持那些直到90年代中期才出現(xiàn)的電話。現(xiàn)行的語音系統(tǒng)支持口語中的常用短語，如“我想在股市上買33股3Com�！�

　　人們喜歡使用自己的語音，而不想按動鍵盤，也不想直接對人說話。1999年，Evans Group Research對從使用各種語音系統(tǒng)的250個用戶那里搜集的反饋信息進行了分析4。定量結果表明：對語音系統(tǒng)和按鍵式系統(tǒng)，83%的用戶更傾向于前者，而對于語音驅動系統(tǒng)和與中間人進行通話，74%的用戶傾向于前者。

　　語音識別由某一網(wǎng)絡服務器而不是電話本身進行處理。這種配置使系統(tǒng)充滿生機，同時還可以升級，以支持數(shù)百萬的用戶，而且還能識別用戶對同一信息所提要求可能使用的所有途徑。用戶還可以在已經獲得想要的信息時進行打斷（中斷系統(tǒng)提示）。

　　對于任何一種新的服務來說，如果想成為一種主流，使用靈活、方便是必備的兩個條件。許多公司都在建設語音驅動服務，因為對于任何年齡、任何生活方式的人們，語音識別都不失為一種直觀的方法，使他們可以從任何一部電話上獲取想要的信息，并與感興趣的人們交流。

語音網(wǎng)的目標

　　語音網(wǎng)的目標就是要將個人和公司在日常生活中常用的兩種網(wǎng)絡結合在一起即互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)絡。這種新型的、相互交織的語音驅動網(wǎng)絡可以提供大量的基于互聯(lián)網(wǎng)的內容、商務和個人通信服務，操作方便，只需一個電話和一個有用的語音瀏覽器就可以。在不久的將來，服務提供商將使用戶在電話接通的狀態(tài)下，連接到語音網(wǎng)中，古老的撥號方式將被淘汰，而代之以一個友好的問題，如“怎樣才能幫到你？”。

　　青少年和公司的高層管理人員可以通過語音網(wǎng)，獲取最新的關于其公司日常運營數(shù)據(jù)的詳細情況。當然，并不是每一個網(wǎng)頁都適合或者可以通過電話訪問的。語音網(wǎng)所發(fā)送的是本地化的、個性化的基于互聯(lián)網(wǎng)的信息和服務，并且是與移動用戶和公司相關的。語音網(wǎng)應用程序將由用戶通過一個標準的語音瀏覽器來進行定義和控制，使用這種瀏覽器，用戶可以在站點上自由馳騁，方便地獲取信息。

語音網(wǎng)上的節(jié)點

　　在語音網(wǎng)上，內容和服務將會以兩種方式出現(xiàn)即個人語音站點和語音入口。語音入口和語音站點都屬于網(wǎng)絡上的節(jié)點，這兩者由一個標準的語音瀏覽器連接起來，關于這部分內容，將在以后進行描述。

　　語音入口 是將服務（如統(tǒng)一訊息、長途電話、購物等服務）和基于互聯(lián)網(wǎng)的內容（股市行情、電影、黃頁等）搜集起來。通過撥打一個免費的號碼和一個專用的基于網(wǎng)絡的連接代碼，呼叫者可以進入連接到語音入口服務上。

　　語音站點 是語音網(wǎng)上的節(jié)點，它包括可以使用語音服務的企業(yè)或電子商務應用程序以及語音商務服務。

語音入口提供商

　　語音入口是應用程序服務在語音網(wǎng)上出現(xiàn)的第一種類型�？焖僖苿尤肟谔峁┥淘O定了初始用戶的服務內容，并打開了為其它公司開展業(yè)務、并銷售特殊產業(yè)或特殊功能的服務的大門（諸如購物）。

　　有不少公司都注重將語音入口服務推向市場。其中包括早先的領導者：BeVocal和Tellme。

　　“第一個吃螃蟹”的公司僅僅注重提供語音入口服務，語音網(wǎng)使這些公司有機會通過電話經營互聯(lián)網(wǎng)商務模型。

　　對于服務提供商，語音入口服務使他們有機會增加網(wǎng)絡的用途，提高用戶的忠誠度，占有更多的市場份額，并使現(xiàn)有的服務各具特色。

　　一開始，語音入口服務在很大程度上是橫向的即提供智能化、協(xié)同的信息服務和商務應用程序，其核心是為了娛樂和方便起見。入口提供商將這些內容和服務打包，旨在推廣成功的商業(yè)模型，將有用的信息與安全交易連接在一起。

　　這些早期的語音入口服務瞄準繁忙的移動通信行業(yè)。例如，某些內容采取某些服務的形式，使日常工作需求與個人生活達到平衡，而另一些提供的內容則是為了使用戶在度過繁忙的一天后，在家中就可以進行消遣。

　　以下是語音入口服務可以幫助一般的商務人員的時間及地點。

　　在車上進行工作聯(lián)系時……

• 瀏覽標題新聞或當?shù)亟煌ㄐ畔?/li>

• 安排諸如換油之類的便捷服務

• 查看Outlook? 通訊簿，說出姓名，用語音呼叫同事

　　到另一城市出差或旅游時……

• 檢索和回復每天收到的電子郵件、傳真和語音郵件

• 為一次重要的客戶見面會查找并預訂一家當?shù)氐牟宛^

• 為造訪客戶查找行車路線圖

• 安排有關旅游事宜，獲取最新信息及路線信息

　　隨時可以……

• 獲到當?shù)氐碾娪肮?jié)目單、評論家文章，并購買當晚的演出票

• 查詢最喜歡的網(wǎng)站（人才交流會、分類信息、拍賣等）

• 查詢當時的體育賽事、股市行情、滑水及沖浪報道等

　　語音網(wǎng)最吸引人之處就在于它可以在一次通話中，同時處理多個任務。下圖表明一名商務人員是如何安排好與一個未來的商務旅行有關的一系列任務的。他獲取了對自己有用的信息，順利達成了一項語音商務交易，接收個人信息和辦公室的幫助，并撥打電話所有這些都是在一個同步過程中完成的。

（此圖可點擊放大）

語音網(wǎng)上的語音站點

　　語音網(wǎng)的很多初始內容將由語音入口服務功能來提供，而不像 90年代早期的CompuServe和AOL服務那樣。但是一旦語音網(wǎng)發(fā)展成熟，更多的內容將來自于電子商務和企業(yè)語音站點。

　　很多企業(yè)正在削減伴隨著代理服務呼叫中心和電子商務運作而產生的成本5。大多數(shù)航空公司和財務機構領先于其它企業(yè)，它們使用語音識別系統(tǒng)來提高客戶的滿意度，同時還節(jié)約了大量的成本。

　　隨著語音商務交易數(shù)目的增多，電子商務公司的客戶基地和銷售收入也將增加，因為語音網(wǎng)把電話變成了快速的銷售設備，使得購物實現(xiàn)了個性化和本地化。預計到2005年，來自語音商務方面的收入將超過300億美元。6

　　這些語音商務解決方案將演變成語音網(wǎng)上的節(jié)點，可以直接或者間接地從相連的語音入口服務上進行訪問。而后面的一種連接方法將對電子商務公司和企業(yè)如何管理客戶相互之間的作用產生影響。通過在供貨商和入口提供商之間建立聯(lián)系，企業(yè)和電子商務公司允許入口提供商連接到企業(yè)的語音站點上，它所采用的方式與現(xiàn)在從網(wǎng)絡接口上網(wǎng)一樣。所不同的是，它網(wǎng)絡瀏覽器進行連接，而是用語音瀏覽器讓用戶從一個站點訪問另一個站點。除了收入增加的刺激之外，促使企業(yè)和電子商務公司加入語音網(wǎng)的部分原因是它將電話基礎設施方面的負擔和成本轉嫁給了入口提供商。企業(yè)或電子商務公司就與接口提供尚建立商業(yè)關系，處理語音商務交易來作為回報，并代表他們查詢或連接到他們的站點上。

　　在同樣一種方式下，競爭也刺激了需求，因為每一家公司都可以出現(xiàn)在網(wǎng)絡上，語音網(wǎng)提供了一種從網(wǎng)上獲取內容和服務的便捷方式，因此語音站點數(shù)目的增加推動對這種方式的需求。

語音站點價值鏈

　　眾多企業(yè)聯(lián)合在一起，致力于將語音網(wǎng)的服務推介給顧客和商務人員。有效的合作關系是在語音網(wǎng)上制勝的關鍵，因為沒有任何一家公司可以在互聯(lián)網(wǎng)上提供人們和公司想要的所有東西。

　　許多語音入口提供商向個人和公司提供語音網(wǎng)上的服務，而內容和結構公司則向這些入口提供商提供技術支持、產品和主機服務。

　　語音網(wǎng)價值鏈由以下幾類產業(yè)公司組成：

　　語音入口提供商某些類別的公司向個人和企業(yè)提供或計劃銷售語音入口服務：

　　網(wǎng)絡入口希望將其網(wǎng)上業(yè)務擴展到每一部電話上，并通過更緊密的結合關系來擴大其收入的、占領先地位的互聯(lián)網(wǎng)入口。

　　網(wǎng)絡服務提供商希望通過網(wǎng)上提供的、或從第三方供貨商那里獲得的特定服務，來提高客戶忠誠度和網(wǎng)絡的用途的電信或互聯(lián)網(wǎng)服務提供商。

　　啟動語音入口基本業(yè)務是建設、提供并銷售針對特殊聽眾的語音入口服務的公司。這些服務可以按照帶有機密標記的協(xié)議由網(wǎng)絡服務提供商進行分配

　　汽車汽車生產商愿意向互聯(lián)網(wǎng)驅動程序提供通信接口（其功能如同汽車上的車輪一樣），以便從使用和語音商務服務中獲取新的收入。

　　內容公司－對依靠低成本來擴大服務內容感興趣的企業(yè)、電子商務和信息服務公司。這些公司都可以通過語音服務，將自己的信息在語音站點上成為可能，或者搜集/聯(lián)合各種內容銷售給語音入口提供商。

　　結構公司－技術軟件提供商（語音識別、位置標識）、主機公司和服務站、網(wǎng)絡發(fā)展商（網(wǎng)絡應用程序服務器、網(wǎng)絡整合工具）、軟件和平臺提供商和躉售網(wǎng)絡傳輸提供商。這些公司將與語音入口提供商建立公司對公司的關系。

語音網(wǎng)上無限商機

　　語音網(wǎng)為所有入網(wǎng)的公司提供了巨大的經濟發(fā)展?jié)摿�。本部分重點介紹正在形成的商業(yè)關系和收益方面的機會。

　　公司對公司的機會企業(yè)和電子商務公司將使用語音網(wǎng)，用較低的成本來擴大其客戶基地，并實現(xiàn)收入的增長。語音網(wǎng)展示了一種通過入口提供商來銷售產品和服務的機會，在這種機會下，可以不需要耗資巨大的廣告戰(zhàn)和費用昂貴的呼叫中心，只需通過電話就可以處理交易。向入口提供商支付的費用不等，可以僅僅是先期介紹費，也可以是總成交金額的一定比例。入口提供商可以與結構和內容公司建立供貨關系，購買Voice Web Ready?7內容和服務，提供技術和產品，提供主機服務、專業(yè)服務和躉售網(wǎng)絡交通。應用服務提供商將在語音站點和語音入口服務上提供寄宿服務，同時還向依靠Voice Web Ready?從事零售業(yè)務的商人們銷售產品系列。起始入口提供商收入的大部分從語音商務交易中獲得，也有從廣告、贊助以及與網(wǎng)絡服務提供商簽訂的第三方分配合同中獲得。

　　公司對顧客的機會：語音入口提供商將直接向公眾進行銷售活動，并管理由于服務而產生的與個人和公司的客戶關系。為了推動病毒軟件的發(fā)展，某些入口提供商將提供免費的初始服務，因此他們的大部分收入來自語音商務交易、網(wǎng)絡使用和廣告。

　　Ovum是一家位于領先地位的英國咨詢公司。據(jù)該公司估計，到2005年，全球的語音入口服務市場將達260億美元8。在美國，語音和移動通信業(yè)的分析家估計，到2005年，語音入口服務和技術市場將超過120億美元9。

　　下表概括地列出了語音網(wǎng)在公司對公司（B2B）和公司對客戶（B2C）關系中的收益。

　

技術使語音網(wǎng)成為可能

　　HTML和Netscape? Navigator由于使開發(fā)商公布內容更加方便（通過一個便于使用的地理網(wǎng)絡瀏覽器，廣大聽眾可以得到這些內容），從而加速了萬維網(wǎng)的發(fā)展。結果就是目前已經有超過950萬網(wǎng)站得到了公布。10

　　很多公司尋求在語音網(wǎng)上提供相似的領先關系，提供標準技術和產品，以加速內聯(lián)語音網(wǎng)的建設。下文重點介紹了其中的一些技術和使能產品。

　　語音識別一種內容豐富的、可以升級的軟件服務器引擎，可以聽懂人們說的話，并在理解的基礎上執(zhí)行一些操作。

　　聲紋鑒別使用個人生物統(tǒng)計聲紋，安全地連接到語音網(wǎng)上，不論是登記時的確認還是交易的確認。由于有了聲紋鑒別和安全儲存/利用個人購物信息的能力，使得忙碌的顧客在比較商品、購買或嘗試新的促銷方式時更加方便。

　　語音瀏覽器由所有的行業(yè)參與者使用的標準用戶接口，所有的應用程序應與這種接口相一致。有一種標準的語音瀏覽器，如Nuance Voyager? ，使網(wǎng)上馳騁、文本管理和交易達成能夠通過語音網(wǎng)的某些標準設施成為可能，這些設施包括書簽、文件夾、用戶鑒別等。它配置在入口提供商而不是電話上。

　　文本到語言（TTS）－將機器可讀的文本信息轉化為可以聽到的合成語音的一種技術。TTS用在目錄較多、信息頻繁轉換或當錄制音頻回放成本較高（不可行）時。

　　音頻可以提供信息輸出，幫助語音網(wǎng)入口服務創(chuàng)建特定人員的音頻內容（現(xiàn)場衛(wèi)星廣播節(jié)目、流音頻、聯(lián)合廣播、錄制的聲音等）

　　VoiceXML—— 一種用于創(chuàng)建語音應用程序的升級語言的新標準。

　　SpeechObjects——SpeechObjects是一種基于開放式標準的、可以重復使用的語言應用程序組件，它可以單獨使用，也可以與VoiceXML一起使用，從而豐富了語音網(wǎng)的應用程序。

　　開發(fā)商工具大量的工具將加快語音站點和語音網(wǎng)應用程序的發(fā)展。Nuance V-Builder? 就是這樣一種工具，它使用VoiceXML和 SpeechObjects，在快速發(fā)展和語音站點的配置上起輔助作用。

　　位置標識決定地理位置、旅行方向、移動電話傳輸速度的技術。位置標識將增加語音網(wǎng)應用范圍，如行車方向、語音商務和地方新聞和交通信息。

語音網(wǎng)的發(fā)展

　　盡管語音網(wǎng)尚處在一個初級階段，但是它卻具備了爆炸式發(fā)展的基本要素。語音入口提供商正與已經建立了的結構和內容的公司聯(lián)手起來，提供多種信息和服務。今天，某些語音站點正在部署之中，以支持客戶獲取企業(yè)的服務，幾乎每天都有新的語音入口出現(xiàn)。商業(yè)模型正吸引大量的風險資本，而基于標準的技術和產品為內聯(lián)語音網(wǎng)奠定了基礎。

　　最終，語音網(wǎng)將演變?yōu)樘峁�“智能撥號”或通話訪問語音網(wǎng)（只需在家里，拿起電話的手機或打開移動電話就可以獲得服務）的網(wǎng)絡服務提供商。在這個轉折點上，電話網(wǎng)絡和萬維網(wǎng)將完全結合起來，這樣客戶可以在任何地點24小時不間斷地與他人進行交流，并收集自己感興趣的信息。

　　語音網(wǎng)上蘊涵著無限商機。那些已經涉足到將兩個最強大的網(wǎng)絡（即電話網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)）的合并工作中的公司無疑將從中獲得極大的受益。

Nuance公司簡介

　　Nuance公司是自然語音接口軟件的佼佼者。使用自然語音接口軟件，人們可以通過電話方便安全地獲取信息、服務并進行交易。每天，千千萬萬的人通過撥打運行Nuance公司語音識別、語言理解和聲紋鑒別軟件的電話，進行出游預訂、股票交易、與其它通訊媒體、企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行交往等活動。美國航空、Bell Atlantic、Charles Schwab、家庭購物網(wǎng)絡、Lloyds TSB、Sears、UPS等大公司使用Nuance的軟件來為客戶提供更好的服務，同時也大幅度降低了成本。Nuance是語音商務聯(lián)盟的發(fā)起成員，并領導創(chuàng)建了語音應用系統(tǒng)開發(fā)的開放標準。Nuance公司的總部設在加州硅谷的Menlo Park，世界各地均有分部和合作伙伴，提供多語種支持的解決方案。來體驗Nuance公司最新的技術吧，請打電話1-888-NUANCE-8或瀏覽公司的網(wǎng)址www.nuance.com。

NDN - Nuance開發(fā)商網(wǎng)絡

　　Nuance Developer Network (NDN - Nuance開發(fā)商網(wǎng)絡) 是語音識別行業(yè)第一個開發(fā)商網(wǎng)絡，它向成員提供最新的產品發(fā)布信息、培訓、在線技術論壇，以及和其它開發(fā)商進行想法和方案共享的機會。通過www.nuance.com or extranet.nuance.com 網(wǎng)址,可以下載最新的Nuance產品和工具。

Nuance公司供稿　CTI論壇編輯