一 適用范圍：

DHC-IVR不僅適用于基于交換機（PBX）的大規(guī)模的客戶服務中心系統中，同樣也適用于小規(guī)模的呼叫中心中，主要完成語音導航、信息自動查詢、電話申報、7*24小時自動應答、自動轉接、錄放語音、傳真回復、智能外撥呼叫、數據訪問等功能。

二 給客戶帶來的利益:

使用DHC-IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

大連華信公司不斷地擴大DHC-IVR的自動化功能，以不斷為用戶提供良好的服務。DHC-IVR是所有與用戶連接的關鍵部分，所以他們希望它不僅能處理重復性的工作，而且還有助于提高服務質量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進，DHC-IVR的角色也在不斷地擴大。

三 產品特點：

• 功能全
  大連華信公司研制的DHC-IVR不但具有以往IVR所具有的語音所有功能外，本產品還包括遠程監(jiān)控和流程定制兩大項功能。
• 易用性
  DHC-IVR可以通過很簡單的寫入腳本自動實現你所需要的功能，而不用你去編寫程序，這使得大部分的客戶都可以很輕松的使用該產品。
• 獨特性
  用戶可以從局域網的任何一臺機器上監(jiān)控DHC-IVR的運行狀況。
• 易維護性
  隨著業(yè)務的發(fā)展，用戶可以通過擴展或修改腳本來實現而不必修改程序。
• 極強的穩(wěn)定性
  DHC-IVR能在大話務量的情況下正常運行，并不依賴于數據庫的狀態(tài)，當數據庫出現故障時，系統會自動重聯數據庫，并提出警告。
  

四 系統環(huán)境：

服務器端運行在WINDOWSNT下，監(jiān)控端和流程定制可運行在WINDOWS的任何平臺。

五 體系結構：

DHC-IVR采用客戶端+服務端+底層服務的三層軟件體系結構，它們分別是：

• 客戶端

為系統監(jiān)控臺程序。此程序可放置在局域網上的任何一臺機器上面運行，通過TCP/IP協議與UDP協議與服務端程序相互通信。它能實時地反映出網絡中所選擇監(jiān)控的服務端程序的各通道狀態(tài)，并可監(jiān)視其詳細信息。另外，系統監(jiān)控臺程序還可以對服務端程序進行察看日志、察看并修改配置、察看底層服務狀態(tài)、遠程控制等操作。

• 服務端

為IVR服務器程序。此程序采用流程定制設計思想，可以通過定制和修改腳本方式，根據用戶的需求迅速而靈活地改變流程，不必修改程序。

• 底層服務

包括數據庫、CTI中間件、語音卡等各種支持性服務。

六 產品功能：

• 服務器端功能：
  
  • 完成菜單提示
  • 自動應答
  • 自動轉接
  • 信息檢索
  • 錄放語音
  • 傳真回復
  • 外撥
  • 連數據接口
  • 數據庫訪問
  • 根據不同的腳本自動實現不同的業(yè)務流程

   

• 狀態(tài)監(jiān)控端功能：
  

  • 檢測每一個語音通道即時的狀態(tài)
  • 遠程查看日志
  • 遠程檢測服務器狀態(tài)

  • 遠程修改配置
  • 遠程控制服務器（包括啟動 停止 將板卡端口登錄到交換機隊列中）。

   

• 客戶端功能：
  

  • 流程定制－用戶根據自己的業(yè)務需求定制符合自己要求的IVR流程
  • 圖形化編程
  • 功能模塊化
  • 圖標化界面

   

七 主要部件：

DHC-IVR系統的硬件采用在CTI業(yè)界領先的美國Dialogic語音公司的系列板卡，包括Dialogic的語音卡、傳真卡等。

八 應用案例：

目前，華信的DHC-IVR系統在煙臺170、遼寧移動客戶服務中心、浙江移動客服中心二期、三期工程、上海電信1000號客戶服務中心等地方得到成功的應用和推廣。

大連華信供稿 CTI論壇編輯