首頁 > 中小型企業(yè)希望得到一個初期投資合理、運行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應用可以根據(jù)自身要求平滑擴展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。
企業(yè)對呼叫中心的需求，在強調性能價格比的基礎上，提出了新的要求，主要表現(xiàn)在以下幾點。
一期投建的呼叫中心可以平滑擴建。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，希望不需要重復建設，呼叫中心規(guī)�？梢赃M行擴張，接入能力能夠持續(xù)增強。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機構提供分布式呼叫中心服務，而不需要大量的重復投資。
運營、維護方便靈活，升級簡單。
呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結合使用，使呼叫中心服務緊密結合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務內容不斷擴展。在提供電話服務的同時，能夠延伸到通過互聯(lián)網對客戶提供語音服務。采用傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網絡呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)呼叫中心應用提供了全新的解決方案。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網絡電話交換機平臺構筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務。與其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特點。
內部兩網合一 其核心是NBX網絡電話交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，可實現(xiàn)局域網內部語音、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
支持異地座席 座席可以延伸到數(shù)據(jù)網可以達到的地方（適當?shù)膸挘�，而不受地理位置的限制�?/p>
標準、開放式開發(fā)平臺 NBX網絡電話交換機提供標準的TAPI開發(fā)接口。此外，該系統(tǒng)還提供互聯(lián)網語音訪問、外部訪問統(tǒng)一路由分配等功能。
以一個公司為例，來說明如何建立NBX呼叫中心。某公司總部位于A城，隨著用戶數(shù)量的激增，需向大量客戶提供技術支持和產品售后服務。公司在B城、C城也陸續(xù)建立了自己的分公司。企業(yè)結合自己的發(fā)展方向，提出建立呼叫中心計劃，具體實施步驟分三步走：分別實現(xiàn)基本呼叫中心功能、互聯(lián)網語音服務延伸、異地分公司呼叫中心互聯(lián)。
第一步 實現(xiàn)呼叫中心基本功能，提高辦公質量
企業(yè)在完善辦公電話系統(tǒng)的同時，實現(xiàn)小型呼叫中心等功能。企業(yè)一共擁有30條電話外線能力，分配10條電話線路進行自動語音應答（IVR），對客戶經常提出的通用性問題進行語音自動解答，安排10個座席進行人工服務，向客戶提供訪問登記、問題解答，并結合企業(yè)的經營策略，進行相應的市場營銷和客戶關懷。另外，安裝20部數(shù)字電話用于企業(yè)內部辦公，提高辦公質量及形象。系統(tǒng)配置如下。
外線需求：通過電信局申請一條E1或PRI線。
布線環(huán)境：10兆/100兆局域網，座席的PC機和辦公使用的數(shù)字電話均接入局域網，不需鋪設額外的電話線網絡。
硬件要求：配置一臺NBX網絡電話交換機。三臺服務器：IVR服務器、ACD/撥號服務器、傳真/郵件服務器。
軟件要求：TAPIWAVE軟件提供自動語音應答系統(tǒng)的軟件支持(虛擬IVR)。此外還有IVR軟件、ACD軟件、軟件電話、傳真/郵件服務軟件、座席服務器端軟件。
第二步 擴大規(guī)模，接待互聯(lián)網語音訪問
隨著公司業(yè)務的規(guī)模不斷擴展，呼叫中心的接待能力需要加強，同時企業(yè)加大網站宣傳力度，因此需要擴展呼叫中心的服務范圍，支持互聯(lián)網用戶語音訪問、郵件訪問等服務。這樣，各地上網的用戶在瀏覽公司主頁的同時，可以與服務人員進行語音交流。公司計劃再增加8條，增加五個人工座席服務。
呼叫中心不需要更換任何設備，只要添加相應的硬件、軟件，或對現(xiàn)有的軟件進行升級，即可以實現(xiàn)要求，方案如下。
外線擴容：申請4條ISDN線路（含8路語音），申請一條專線從呼叫中心連接到ISP服務商。
硬件擴充：為NBX交換機添加一塊ISDN數(shù)字外線卡，增加5臺PC用于人工座席服務，添加一臺郵件服務器用于接待互聯(lián)網的郵件訪問。
軟件升級：增加一套H.323網關軟件，用于接入來自Web的語音訪問，對TAPIWAVE（虛擬IVR）軟件、軟件電話進行數(shù)量許可權升級。ACD軟件添加郵件統(tǒng)一分發(fā)模塊、自動郵件回復模塊。
只需通過簡單的部署，幾乎不需要淘汰任何現(xiàn)有的設備，就可以平滑地實現(xiàn)呼叫中心的升級，擴大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且將呼叫中心服務延伸到了互聯(lián)網領域。
第三步 異地分公司實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫中心服務
隨著集團公司的B城、C城兩個分公司業(yè)務的不斷擴展，需在B、C兩城市開通本地服務電話號碼，所有應答均在 A城市統(tǒng)一處理。這樣，在A 、B、C城均需添設備，完成接待任務，具體實施如下：
線路要求：兩個分支機構和總部之間申請專網相連，如64K DDN專線或VPN服務，接入總部局域網絡，并各申請4條模擬電話外線。
硬件要求：B、C兩城市各配置一臺NBX。
軟件升級：在每臺 NBX 主機上增加一套H.323網關軟件。
呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于PBX電話交換機和基于語音板卡的不同方案，新一代NBX網絡呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的異同見表。
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| pbx呼叫中心 | 語音板卡呼叫中心 | 3com nbx呼叫中心 |
| 價格 | 較高 | 較低 | 中低 |
| 性能 | 穩(wěn)定性較高 | 穩(wěn)定性相對低一些 | 穩(wěn)定性較高 |
| 布線結構 | 電話網、數(shù)據(jù)網分開 | 電話網、數(shù)據(jù)網分開 | 電話網、數(shù)據(jù)兩網合一 |
| 系統(tǒng)擴展性、內部變更 | 對交換機作重要配置 | 對相應軟件作修改 | 支持簡單、平滑升級 |
| internet語音訪問 | 需要購買第三方軟件 | 針對性開發(fā) | 通過軟件配置實現(xiàn) |
| 軟件開發(fā)平臺 | 系統(tǒng)軟件開發(fā)余地較小 | 各板卡廠商不兼容 | 開發(fā)平臺公開，支持第三方開發(fā)，開發(fā)難度較低 |
| 統(tǒng)一消息 | 需要第三方軟件支持，結合原系統(tǒng)有一定難度 | 需作軟件開發(fā) | 提供統(tǒng)一消息集成接口，簡單開發(fā) |
| 分布式呼叫中心部署 | 話音要解決長途費用問題，數(shù)據(jù)語音同步增加專用設備、軟件。 | 除長途、同步問題，異地軟件結合需作大量開外、調試工作，并增加硬件。 | 兩網合一的結構解決了長途、同步問題，異地網管可以實現(xiàn)分布式 |
| 數(shù)字信令支持 | 支持中國1號信令，多數(shù)支持7號信令 | 支持中國1號信令、7號信令 | 只支持中國1號信令，目前不支持7號信令 |
